【正文】 低售價，?? 對顧客所有的意見都要有處理意見和處 理結(jié)果，并在第一時間把情況通報給顧客，決不能把顧客的意見束之高閣，石沉大海，讓顧客失望。 標在 A區(qū)的，說明商場認為很重要的問題，做得也不錯，顧客滿意； B區(qū)的說明盡管商場認為很重要，但做得還不夠，顧客不滿意，需要我們化大力氣，重點整改；?? 雖然每個門店的問題重要性分值不一樣，但從連鎖管理的角度可以按坐標落在各區(qū)的數(shù)量來考核門店管理狀況和對顧客服務(wù)的質(zhì)量。”“上次我們幫您調(diào)試的電視機行不行？您還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的？”?? 這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的 渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業(yè)的利益。 ? 潛在需求的控制： 社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會帶動 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費 頻 率的變化； 消費生活水平的提高必然會帶動消費 質(zhì) 的變化。市場也就變成了 “千店一面”的格局，好賣的商品，家家都有賣，只是價格上略有差異而已；一些新的商品，銷售沒有把握，真是“踏破鐵鞋無覓處”。改革開放以后，進入了市場經(jīng)濟時期，商品極大的豐富，是一個買方市場，消費者只 要有錢就可以買到任何想要的商品，但由于當時消費者手中的錢還不是很豐厚，就相當注重商品的價格，那時侯，顧客的需求就發(fā)展為“商品” +“服務(wù)” +“價格”。 提供給顧客用以解決、滿足、實現(xiàn)他的需求、并能取得最高利益的一攬子工具就是消費信息。 以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進行顧客管理的最基本內(nèi)容。 ? 購買水平分類管理 要對顧客一次購買商品數(shù)量進行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的平均值，與上期同比，是“消費水平增長比率”。 顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照 ； 顧客管理的實質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。 如果一個商場沒有自己明確的目標顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么（這是一種沒有主題的市場調(diào)查的結(jié)果），那么，就會完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，市場也就變成“千店一面”的格局，購買力分散，初級的價格競爭激烈，相互混戰(zhàn)、在混戰(zhàn)中被淹沒、就象風雨交加時的海天一色，消費者找不到任何一個亮點，找不到登陸點。這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？銷售業(yè)績肯定是 不能達到預(yù)期目標的。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。 ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各 商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發(fā)展狀況。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 4 消費信息的來源：消費需求?，F(xiàn)在，商品市場發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”成了消費者的第一需求，尤其是針對我們大型綜合超市來說，消費者希望能在一個賣場里買到他所想要的全部商品，即我們所說的“實現(xiàn)一站式購物”；其次再考慮“價格”問題；由于大賣場都是由顧客自我服務(wù)為主的自選商場，因此，顧客對大賣場的服務(wù)需求就退居第三位了，當然，這里不是說不需要服務(wù)，而是對商家提 出了更高的服務(wù)要求，更恰當、更及時、更到位的服務(wù)，甚至發(fā)展到現(xiàn)在提出了“后營銷理念”的服務(wù)，不再是簡單的售后服務(wù)，要把服務(wù)做到售前去，進一步了解顧客的需求；最后才是“質(zhì)量”需求。 消費是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有 10%的高層次需求，這就要求市場必須有高中低不同層次的區(qū)別，以滿足消費者不同層次的需求。 ? 重點顧客的控制： 一站式的購物表明顧客有相當明確的購物目的，從逛街休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物，那么，大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費群體，我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點顧客；與他們交朋友，建立重點顧客檔案，記錄他們購買的習慣、消費水平、購買頻率、購買商品的變 化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個性化需求、 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 5 階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度。 顧客投訴報表 月份： 投訴次 數(shù) 其中質(zhì)量問題 包裝問題 價格問題 重量問題 服務(wù)問題 其他問題 食品 非食品 商場總計 退貨處理 換貨處理 維修處理 典型問題 商品名稱 投訴內(nèi)容 投訴次數(shù) 對顧客處理結(jié)果 有關(guān)部門處理意見 四）訪問顧客 ? 例行性訪問 例行性的訪問并不是無主題訪問，而是有一個相當靈活的、范圍相當廣泛的主題。 ? 調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。也可以作為商場管理工作改進的一個方向。 五）與消費者的溝通 抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。 二、萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約 一）商場提供免費服務(wù)項目： 1. 凡在本商場購買的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費送貨； 2. 凡在本商場購買的空調(diào)，可享受免費安裝服務(wù)（材料費除外）； 3. 凡在本商場購買的服裝可免費享受鎖邊及改袖口、褲長服務(wù)； 4. 商場服務(wù)臺提供商品包扎服務(wù)工作。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位 顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 （四）推薦銷售 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷 。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對萬佳產(chǎn)生信任感，可適當突出萬佳以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。對于一次性購買金額較大（ 2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 中國最大的資料庫下載 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。 （八）萬佳文明用語 稱呼： （ 1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。” （ 2） “這種商品正在促銷，價格很實惠?！? （ 6） “使用這種商品時，請注意??” （ 7） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （ 8） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責免費送貨。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 ?！? （ 2） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！? （ 7） “ 對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！? （ 2） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。” 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 11 （ 3） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！? （ 5） “您的錢正好?！? 道別用語： （ 1） “歡迎再次光臨！” （ 2） “謝謝，歡迎再次光臨。” （ 2） “人比較多請你快點挑?！? （ 5） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 （二）商品修理、更換和退貨 本公司銷售的商 品實行“三包”制度，以保護消費者利益。 實施“三包”的情況應(yīng)進行記錄，并定期上報。方便攜帶的商品應(yīng)主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。 大件商品如空調(diào)、電腦等復雜商品可負責上門安裝、調(diào)試和維修。 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計，各商場每月上報一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。 營業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時快捷地處理質(zhì)量投訴。 物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對質(zhì)量投 訴進行匯總、統(tǒng)計分析，做月報表上報公司。 確保顧客所需商品能夠按時發(fā)貨。 （二）服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 處理售后服務(wù)過程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時向顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 13 做好解釋）。 （三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容 安全、及時地將商品送至顧客指定收貨地點，并請顧 客做好簽收工作。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。 如實填寫售后服務(wù)時間跟蹤卡并及時上交服務(wù)臺（租車時由售后服務(wù)送貨人員填寫）。 （ 1） 對于本地提貨的國產(chǎn)大電器類商品（包括電視機、洗衣機、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進行登記。 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點（如屬 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 14 本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長以上人員負責安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時將備貨送到 理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。如送貨時間需改動應(yīng)征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時送貨的，服務(wù)臺應(yīng)及時與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。 送貨時如人員不夠，可通過服務(wù)臺值班員向區(qū)域主管申請借調(diào)人手。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負責人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內(nèi)補齊手續(xù)。如遇下雨，必須及時將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 ? 送貨中 顧客對送貨時間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時間送達。在顧客家中挪動商品時，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。 （ 2） 對于配送中心或其它分店提貨的國產(chǎn)大電器類商品，為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤 卡。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情， 需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。 因故未送達的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺、理貨區(qū)和保安員做好交接。回放后在卡上注明“已訪”字樣。如果遇到顧客不滿意投訴須及時向行政經(jīng)理匯報，不在此限?！蹦芊裉幚砗妙櫩屯对V，直接體現(xiàn)出商場工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場的公眾形象及服務(wù)信譽。 ? 維護企業(yè)形象及信譽，提高企業(yè)效益 零售企業(yè)能否正常經(jīng)營、順利運作，很大部分依賴于顧客的購買行為。 如果商場不能對顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復， — 方面，可能破壞商場在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場購買商品，從而使商場損失了長期客源；另一方面，顧客可能會對其周圍的消費群 (如親戚、同事、朋友等 )傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場的公眾形象及社會信譽，造成另一部分潛在消費者的流失。在對顧客投訴的合理處理過程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時改進，就可以避免同類問題的發(fā)生。 中國最大的資