【正文】 615378 彩田店 3695605 寶安店 7753664 三、萬佳接待顧客的服務(wù)要求以及萬佳商品的售貨服務(wù) 一）接待顧客的服務(wù)要求 （一）基本要求 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧 客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。 對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。按照說明書上要求操作?！? （ 10） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？” （ 11） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用??” 道歉用語： （ 1） “對不起，讓您久等了。” （九）萬佳禁語 顧客 挑選商品時，禁止說： （ 1） “不要摸商品，以免弄臟了。 （四）送貨 售出的商品即為顧客的財產(chǎn)，應(yīng)確保安全。 對質(zhì)量投訴的處理率要達(dá)到 100%。 向行政經(jīng)理匯報工作情況。 需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。 ? 備貨 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來提貨時辦理移交手續(xù)。 領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺登記送貨單號并簽名備查。 進(jìn)入顧客家中時，必須請示顧客是否要脫鞋進(jìn)入。 售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。任何一個消費者在消費生活中，權(quán)利受到侵害時，都可以向企業(yè)、社會團(tuán)體、政府部門等尋求幫助，要求恢復(fù)其權(quán)利的行使權(quán)。通常，顧客的投訴意見主要包括對商品、服務(wù)、安全與環(huán)境等方面。 ? 商品缺貨 顧客對連鎖企業(yè)門店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是門店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品，這往往導(dǎo)致顧客空手而歸。依據(jù)顧客投訴方式的不同，可以分別采取相應(yīng) 的行動： （一）電話投訴的處理方式 ? 有效傾聽 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的所在，同時可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持。 顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式即使通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容 均得到解決及答復(fù)。要求對顧客投訴的處理率要達(dá)到 100%。 調(diào)查 在接到投訴后，受理人員應(yīng)參照投訴者的投訴內(nèi)容，對事情的經(jīng)過進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查。 （五）處理 在對投訴進(jìn)行了調(diào)查、分析歷，應(yīng)盡快進(jìn)行處理。(— )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的； (二 )以欺騙性價格表示 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 24 銷售商品的； (三 )對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件； (四 )以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物林品以及虛假的現(xiàn)場演示和說明等方式銷售商品的； (五 )不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的； (六 )進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的； (七 )利用廣播、電視、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的； (八 )騙取消費者預(yù)付款的； (九 )以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。 營業(yè)管理本部及公司其他相關(guān)部門對該投訴應(yīng)作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。 （ 3）進(jìn)行了仔細(xì)核查后，應(yīng)對投訴進(jìn)行分析，分消責(zé)任，判定其是否屬于商場責(zé)任、廠家 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 23 責(zé)任、顧客責(zé)任或是其它方面責(zé)任，再作相應(yīng)處理。 （三）受理投訴的方式 公司向消費者提供多種投訴受理方式，包括：來訪、來函、來電等各種消費者需要的、 靈活的投訴方式。對服務(wù)臺值班員上報的顧客投訴進(jìn)行調(diào)查，對顧 客 服務(wù)臺值班員 主 管 分 店 經(jīng) 理 營業(yè)管理本部 公司其它相關(guān)部門 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 21 確屬本公司責(zé)任的問題，應(yīng)立即按規(guī)定給顧客予以修理、更換、退貨處理，說明情況及采取必要的補(bǔ)救措施。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認(rèn)。 ? 環(huán)境的影響 例如：賣場走道內(nèi)的 包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時影響行人的交通，門店內(nèi)音響聲太大、門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常日常生活等。通常顧客對商品包裝標(biāo)示的主要意見有以下幾個方面。在遵循國家、政府的法律規(guī)定的前提下，以維護(hù)公司、顧 客的利益為目的，處理好每 — 單顧客投訴，這就要求公司的工作人員既要掌握相關(guān)法律、 公司規(guī)定，又要擁有嫻熟的工作技巧。“只有不營業(yè)的商場才可能完全沒有顧客投訴，從事零售業(yè)的工作者所應(yīng)該考慮的，是如何在各個環(huán)節(jié)中降低投訴事件發(fā)生的機(jī)率，以及如何將每 — 單 — 投訴都予以妥善處理。 1 不使用顧客電話聯(lián)系與該顧客無關(guān)的事情。如不能滿足顧客的要求，應(yīng)及時與服務(wù)臺取得聯(lián)系并按其指示操作。 當(dāng)售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時，服務(wù)臺值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達(dá) 成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。顧客買單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。 監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作。 確保售后服務(wù)工作車輛的使用。 每日填報“服務(wù)臺消費者投訴 /表揚(yáng)記錄日報表”和“服務(wù)臺消費者投訴事后處理反饋表”，由駐店質(zhì)檢員上報給總部質(zhì)檢口。 服裝類提供免費挑褲腳、鎖邊服務(wù)。” （ 8） “這是您的東西，請拿好?！? （ 6） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜。” 介紹用語： （ 1） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試 。 （六）接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。”如果仍有顧客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 建立每人的重點顧 客檔案，重點顧客發(fā)展率、消費增長率等進(jìn)行考核。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 提供給顧客用以解決、滿足、實現(xiàn)他的需求、并能取得最高利益的一攬子工具就是消費信息。 如果一個商場沒有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么（這是一種沒有主題的市場調(diào)查的結(jié)果），那么，就會完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，市場也就變成“千店一面”的格局，購買力分散，初級的價格競爭激烈，相互混戰(zhàn)、在混戰(zhàn)中被淹沒、就象風(fēng)雨交加時的海天一色，消費者找不到任何一個亮點，找不到登陸點。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發(fā)展?fàn)顩r。 ? 重點顧客的控制： 一站式的購物表明顧客有相當(dāng)明確的購物目的，從逛街休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物，那么，大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費群體，我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點顧客；與他們交朋友，建立重點顧客檔案，記錄他們購買的習(xí)慣、消費水平、購買頻率、購買商品的變 化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個性化需求、 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 5 階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度。 五）與消費者的溝通 抓住每一個可能的機(jī)會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位 顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。 （八）萬佳文明用語 稱呼： （ 1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨?！? （ 2） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。” （ 5） “您的錢正好。 （二）商品修理、更換和退貨 本公司銷售的商 品實行“三包”制度，以保護(hù)消費者利益。 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計，各商場每月上報一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。 （二）服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點（如屬 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 14 本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。如遇下雨，必須及時將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。如果遇到顧客不滿意投訴須及時向行政經(jīng)理匯報，不在此限。在對顧客投訴的合理處理過程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時改進(jìn)，就可以避免同類問題的發(fā)生。因此，打開包裝或使用時發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不好，是顧客意見較集中的方面。 ? 服務(wù)項目不足 如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務(wù)；營業(yè)時間短；缺少某些便民的免費服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。 千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓 顧客在會客室等侯。對不能當(dāng)場處理的問題，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內(nèi)必須答復(fù)顧客。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所。 （ 4）對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴， (如因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間 )，應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時間。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者 、供貨者追償。 投訴處理時限 投訴的處理，應(yīng)實行限時管理，以“服確、快速、高效”為原則，對投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下 方面： （ 1）對投訴的處理跟蹤時段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時間。但應(yīng)向投訴者說明檢驗費的支付方法。 ? 公司制度及規(guī)定 《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》 、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。 1 謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 ? 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 18 （二）對服務(wù)的投訴 開架式售貨方式雖以顧客自助服務(wù)為主，但顧客還是有要求服務(wù)和協(xié)助的時候，顧客的意見投訴往往集中在這些方面： ? 門店工作人員態(tài)度不佳 門店工作人員不理會顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柶浠卮鹫Z言不耐煩、敷衍、出言不遜等現(xiàn)象。商品質(zhì)量問題主要是集中在以下幾個方面： （ 1） 壞品。當(dāng)項客在購買商品或接受服務(wù)過程中，對商場的商品或服務(wù)感到不滿時，可以向商場投訴。 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時，主動、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點、使用方法、使用過程中的注意事項等。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 （ 3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯(lián)系顧客。 為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、ＶＣＤ機(jī)、ＤＶＤ機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。路途遙遠(yuǎn)的，應(yīng)將商品安全送達(dá)顧客的運輸工具上。” 顧客退貨時，禁止說： （ 1） “你才買的，怎么又要換？” （ 2） “買的時候干啥去了?！? 答謝用語： （ 1） “多謝您的鼓勵（支持）?！? 答詢