【導讀】作為一個大型綜合超市，用什么來吸引顧客？滿足顧客的需求？管理實行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎。就象風雨交加時的海天一色，消費者找不到任何一個亮點，找不到登陸點。銷售業(yè)績肯定是不能達到預期目標的。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。們的客流量相比，是“相對客流量比率”。要對實現(xiàn)消費的顧客數(shù)進行統(tǒng)計，得出日平均有效客流比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。購買水平分類管理。平均帳單率的管理。售曲線變化比率”。以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進行顧客管理的最基本內(nèi)容。年齡結構老人%；中年人%；青年%；少年%；兒童%；現(xiàn)在，商品市場發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”

　　

【正文】 的方案，也浪費了雙方的時間。 顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式即使通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容 均得到解決及答復。 由消費者協(xié)會移轉的投訴事件，在處理結束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 20 對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應與當?shù)氐呐沙鏊?lián)系。 1 謹慎使用各項應對措詞，避免導致顧客的再次不滿。 1 注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當該顧客再次來店時，應以熱誠的態(tài)度主動向對方打招呼。 七、處理投訴人員的操作流程與職責要求 一）公司對處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級上升流程： 在以上流程中，由服務值班員首先具體負責 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當場處理的，必須馬上解決，對自身無法處理的問題，應立即上報相關區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場，對投訴的問題進行調查，急顧客所急，及時快捷地處理投訴，對超出自身處理權限的，應立即上報分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進一步處理。對于分店確實無法解決的，可上報營業(yè)管理本部，由營業(yè)管理本部負責或知會公司其它相關部門協(xié)助配合處理。 二）公司在處理顧客投訴時，各級人員的職責要求 ? 服務臺值班員 要求具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協(xié)調能力，熟知各項法規(guī)及公司規(guī)定。耐心傾聽顧客 意見，對所有形式的投訴，均應在“顧客投訴和處理記錄本”上作詳細記錄。對不能當場處理的問題，應向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時間內(nèi)必須答復顧客。 ? 主管及分店經(jīng)理 要求熟悉商場商品、人員運作情況，必須掌握相關的國家法律法規(guī)、政府頒布的有關規(guī)定、公司內(nèi)部制度及相關規(guī)定。營業(yè)中，及時向服務臺了解顧客投訴情況，負責本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。對服務臺值班員上報的顧客投訴進行調查，對顧 客 服務臺值班員 主 管 分 店 經(jīng) 理 營業(yè)管理本部 公司其它相關部門 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 21 確屬本公司責任的問題，應立即按規(guī)定給顧客予以修理、更換、退貨處理，說明情況及采取必要的補救措施。在調查中，投訴中涉及 到的商品，要求對商場內(nèi)同批商品進行檢查，屬于標識問題的，應檢查相同商品是否存在同樣問題，且是否與標價簽相符合；屬于質量問題的，應對相同商品進行抽查，證實后，立即作撤柜處理；屬于價格問題的，應及時予以正確的替換，并調查問題出現(xiàn)的原因。對于不屬于本公司責任的問題，應向顧客作耐心解釋，必要時可推薦到有關部門鑒定或仲裁。投訴中涉及到的本商場工作人員，要求立即對當事人進行調查，如屬于本公司員工責任，應立即按公司規(guī)定進行處理，并向及時向顧客反饋處理結果。要求對顧客投訴的處理率要達到 100%。 八、處理投訴的程序與解 決途徑 一）處理投訴的一般程序與解決途徑 （一）投訴的處理依據(jù) ? 國家有關法律、法規(guī) 《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》等。 ? 地方性或行業(yè)性規(guī)定及約定 《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權益保護法 )辦法》、深圳市《八大商場聯(lián)合服務公約》等。 ? 公司制度及規(guī)定 《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務公約》 、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。 （二）受理投訴的范圍 可受理消費者已出示相符合的有效購物憑證，確屬本商場銷售的商品質量、價格、服務等方面問題的投訴； 不受理因消費者使用、維護、保管不當造成的嚴品質量投訴； 不受理因不可抗力因素 (如自然災害、意外事故等 )造成的產(chǎn)品質量投訴； 不受理超出規(guī)定時限的投訴。具體參照以下條文： （ 1）有關修理退換貨時限規(guī)定： 《萬佳百貨股份有限公司服務公約》中規(guī)定：“??在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關商品“三包”時限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。??第九條：產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。??第十四條：換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。??” （ 3）未實行“三包”的商品的有關退換貨或 投訴期限： 《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權益保護法 )辦法》中規(guī)定：“第二章：消費者的權利和經(jīng)營者的義務??第十二條：未實行“三包”的商品、服務不符合質量 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 22 規(guī)定或者約定的，消費者有權提出修理、更換、退貨以及重作、補足數(shù)量、退還貨款和服務費用的要求，經(jīng)營者應當按照規(guī)定或者約定的期限辦理。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指： (— )法律、法規(guī)規(guī)皮的期限； (二 )經(jīng)營者與消費者約定的期限，但其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的期限不得少于 90 日； (三 )法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營者與消費者也沒有約定的 ，期限為 90 日； (四 )商品標注的有效期。 （三）受理投訴的方式 公司向消費者提供多種投訴受理方式，包括：來訪、來函、來電等各種消費者需要的、 靈活的投訴方式。 （四）受理 受理投訴是處理投訴的開端，為了保障投訴的正常進行，受理投訴的工作人員應熱情、 友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭論。在受理投訴時，按以 下步驟進行： 登記 服務臺值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時，應進行書面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱或商場工作人員；投訴者的姓名、詳細通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務等；投訴的事由或事情經(jīng)過 (包括發(fā)生時間 )；投訴者出具的實物證據(jù)及資料；解決方式 (包括投訴者對解決問題的具體要求 )；處理結果。在記錄中，對投訴者不愿意提供的與個人隱私有關的登記內(nèi)容，應予尊重、理解。 調查 在接到投訴后，受理人員應參照投訴者的投訴內(nèi)容，對事情的經(jīng)過進行全面細致的調查。包括： （ 1） 被投訴商品的檢查，判斷是否確實存在質量、價格等方面的問題，在檢查時，應做到客觀、準確、高效，不可大意。 （ 2） 在對被投訴商品的檢查中，如不能判定是否存在商品質量，可推薦顧客向有關部門如衛(wèi)生防疫站、深圳市技 術監(jiān)督局等進行咨詢，必要時，可建議其部門進行檢驗，根據(jù)檢驗結果再作判定。但應向投訴者說明檢驗費的支付方法?！渡钲诮?jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權益保護法 )辦法》中第二十九條規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者對商品質量有爭議的，可以送法定的檢測機構檢測。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測、鑒定結果，由責任方責擔；雙方都有責任的，按責任大小由雙方支付。對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應當提供證明自己無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任?！? —— 商品的質量鑒定：根據(jù)國家規(guī)定，商品的質量鑒定，應由國家法定的 產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗機構作出監(jiān)督，目前，這些機構有：國家技術監(jiān)督局依法授權的國家產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗中心 221個，各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市依法設置的質量監(jiān)督檢驗所 44 個，縣級以上產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗所 963 個以及地方技術監(jiān)督行政主管部門授權設立的專業(yè)產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗站 1558個。鑒定內(nèi)容，主要根據(jù)國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準內(nèi)容、指標進行檢驗。深圳市的法定商品質量鑒定機構為：深圳市產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗所。 —— 商品的衛(wèi)生狀況鑒定：在商品鑒定中，有關商品 (食品、化妝品居多 )的衛(wèi)生狀況的檢驗，應由各地的法定衛(wèi)生部門的檢 驗機構進行檢驗。深圳市的檢驗機構為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。 （ 3）進行了仔細核查后，應對投訴進行分析，分消責任，判定其是否屬于商場責任、廠家 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 23 責任、顧客責任或是其它方面責任，再作相應處理。 商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場，最后到顧客手中。 在全部流轉過程中，商品出現(xiàn)質量問題的原因有多種： A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質量問題 (包括內(nèi)在質量與外在質量、商品的凈含量、商品的標識標注等 )； B) 由于供應商在存儲、運輸過程中的疏忽造成的商品質量問題； C) 由于商場在存儲、銷臺過程中的疏 忽造成的商品質量問題； D) 由于顧客購買回家后，保管、維護、使用不當造成的質量問題。 因此，對顧客投訴的調查，應進行多方面的分析，根據(jù)有關法律、法規(guī)，分清責任所在。 （五）處理 在對投訴進行了調查、分析歷，應盡快進行處理。對投訴的處理直接關系到公司的形象和保護消費者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對受理的投訴的處理應本著公正、客觀、不損害消費者利益、不違反公司原則的宗旨，在處理過程中主動征求投訴者的意見。 投訴處理時限 投訴的處理，應實行限時管理，以“服確、快速、高效”為原則，對投訴處理進度的規(guī)定，包括以下 方面： （ 1）對投訴的處理跟蹤時段為：從受理到投訴者獲得滿意答復的全過程時間。 （ 2）對能夠當場解決的問題，應立即解決。 各分店處理投訴人員對于簡單的顧客投訴處理， (如有明顯質量問題的商品、明顯價格問題的商品等 )，當時即能作出判斷是否屬于本商場責任的投訴，應根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當場解決。 （ 3）對在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，應盡早解決。 對需要進一步調查方可得出結論及處理結果的投訴，各分店處理投訴人員應在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時間內(nèi)，對投訴盡早予以解決。根據(jù)公司規(guī)定，各分店處理顧客投訴時限為 3天，如各分店在 3天內(nèi)仍不能處理完畢該投訴，應立即上報營業(yè)管理本部，不得有任何延誤。 （ 4）對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴， (如因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間 )，應向投訴者說明原因，并確定解決的時間。 對處理時限超出 3天的投訴，處理投訴人員應向投訴者表示歉意，作合理解釋，并與消費者協(xié)商約定解決的時間。并務必在約定時間內(nèi)給投訴考滿意的答復。 營業(yè)管理本部及公司其他相關部門對該投訴應作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。 研究處理意見 在處理投訴時，應根據(jù)調查結果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處 理方式。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質上的賠償，還應包括提供技術上的指導和精神上的安慰，在不違反國家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求。 處理方式可包括： ? 賠償或補償 (如醫(yī)藥費、路程費等 ) 《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權益保護法 )辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當手段欺詐消費者，有下列行為之一的，除向消費者按照有關法律、法規(guī)的規(guī)定承擔民事責任外，還應當根據(jù)消費者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的一倍。(— )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的； (二 )以欺騙性價格表示 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 24 銷售商品的； (三 )對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件； (四 )以虛假的商品說明、商品標準、實物林品以及虛假的現(xiàn)場演示和說明等方式銷售商品的； (五 )不以自己的真實名稱和標記銷售商品的； (六 )進行欺騙性的銷售誘導的； (七 )利用廣播、電視、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的； (八 )騙取消費者預付款的； (九 )以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，可由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷 售者可以依法向實施欺詐行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者追償?！? 《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》中規(guī)定：“第二十八條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失： (一 )不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明的； (二 )不符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標準的； (三 )不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者 、供貨者追償。??生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的產(chǎn)品購銷、加工承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執(zhí)行。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn) (簡稱他人財產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應當承擔賠償責任。生產(chǎn)者能夠