【正文】 買什么東西，打個電話給我就行，我?guī)湍蛠?。然后對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標。 ? 專題性訪問 專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個成功的店長都負有顧客寄寓你的眾多的社會職責。 二）商品修理、更換、退貨受理條件和范圍： （一）受理條件 1. 按國家有關(guān)規(guī)定，顧客需對商品進行修理、更換、退貨時必須憑本商場的購物電腦小票或原始發(fā)票在商場服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)； 2. 在本商場購買了商品的顧客凡需更 換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)； 3. 由團體購物的商品須憑團體購物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。 （三）打招呼、詢問及道謝 對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強的商品，柜組人員應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 注意加強商品知識等業(yè)務(wù)技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。 當顧 客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的 服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 顧客購買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動指引顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。 當顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時 報主管或經(jīng)理。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。” （ 3） “這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題?！? （ 9） “請您保存好電腦小票?！? （ 5） “我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親??）買這種?！? （ 3） “對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？” （ 4） “對不起，不能帶寵物進商場?！? （ 8） “對不起，按《消費者權(quán)益保護法》或《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? （ 3） “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 收銀用語： （ 1） “請問還有沒有其他商品？” （ 2） “收您元錢。” （ 6） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？” （ 7） “請您保留好電腦購物小票?！? （ 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！? （ 3） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！? （ 6） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。 本公司銷售的屬國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政部規(guī)定的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》中公布的《實施三包的部分商品目錄》（第一批）的商品，嚴格按該規(guī)定執(zhí)行。 有下列情況之一者，可不實行“三包”，但可收費修理： （ 1） 因消費者使用、維護、保管不當造成損失的； （ 2） 非承擔三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的； （ 3） 無三包憑證、發(fā)票、購物小票及購 物證明的； （ 5） 三包憑證與商品不符的； （ 6） 降價銷售的“處理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成損壞的。 大件商品市區(qū)一律免費送貨上門。 其他商品的維修時間一般不超過 7天（固定維修周期較長的除外），特殊情況應(yīng)向顧客作耐心解釋或采取一定的補救措施。 質(zhì)量信息反饋內(nèi)容要準確、完整，反映真實性情況，并應(yīng)及時向廠家反饋。無法當場處理的投訴，知會物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購部等相關(guān)部門，予以共同配合處理。 四、萬佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定 一）售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定 （一）柜組及店內(nèi)庫人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問題。 為顧客提供近距離送貨服務(wù)。 為售后服 務(wù)送貨人員、售后服務(wù)司機分發(fā)送貨單，安排送貨路線。 收集、記錄和處理顧客對售后服務(wù)工作的意見和建議。 協(xié)助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品。 服務(wù)臺指定的其它工作。 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。 二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求 （一）柜組人員 ? 營業(yè)過程中 顧客購買的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午 6： 00 前購買的商品要求當天送貨的，可直接承諾顧 客的送貨要求；顧客下午 6： 00 后購買的商品要求當天送貨，或顧客對送貨時間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺聯(lián)系后才能辦理。 （ 2） 對于本地提貨的進口大電器類商品，應(yīng)為顧客開具公司特約維修點的保修卡或其它有效保修憑證。登記完畢后，由柜組長將《空調(diào)銷售登記表》交駐店財務(wù)，由駐店財務(wù)交總部財務(wù)與供應(yīng)商對帳。 需去其他分店提貨或調(diào)撥的商品，須由本地柜組長以上人員與對方柜組長以上人員聯(lián)系并落實貨源。 完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡應(yīng)于當天將維修部聯(lián)交給維修部。 對于多件套商品和有附送贈品的商品，備貨時應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈品，并在移交時交接清楚。顧客對送貨時間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內(nèi)注明。 保證當天下午 6： 00 前售出的商品當天送貨。 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺值班員應(yīng)于二十四小時之內(nèi)交給維修部； 每天對售后服務(wù)時間跟蹤卡進行審核和匯總后報行政經(jīng)理。 送貨前，檢查送 貨單備注欄及電腦小票上有無需特別注意事項，如有不明白的事項及時詢問服務(wù)臺值班員。 提貨時，須仔細核對所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特 殊需求，是否有贈品附送等。 每次出車前，須通過電話向顧客說明要前往送貨，并告知預(yù)計最晚到達時間。 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。 提醒顧客核對電腦小票與實物是否相符，主動為顧客打開商品外包裝，檢查商品外觀。 提醒顧客保留好電腦小票、發(fā)票、商品說明書、保修卡等憑證，并提醒顧客將商品外包裝保留一個星期。原送貨單顧客聯(lián)（單號 ******）作廢”字樣，在備注欄內(nèi)寫明身份證號碼并簽名。 1 在離開顧客家中時，須將從商品上拆除下來的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對地面進行必要的清潔。 每周一將使用完畢的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回服務(wù)臺?；卦L的內(nèi)容分三部分：一是對商品質(zhì)量情況的跟蹤，二是對商品安裝質(zhì)量情況的跟蹤，三是對售后服務(wù)送貨人 員的服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。 五、顧客投訴處理工作的重要作用 作為 — 個大型的零售企業(yè)，每天接待數(shù)以萬計的顧客，銷售出數(shù)以萬計的商品。 顧客投訴處理工作的重要作用在于： ? 保障消費者權(quán)利的順利行使 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。通俗地說，即“顧客是零售企業(yè)的衣食父母”?？驮吹牧魇?，將給商場的銷售與營運帶來不可估量的影響。同時，也可以增加管理人員的經(jīng)驗，增強管理意識，提高管理水平。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店進行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。 ? 商品質(zhì)量差 商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最集中的反映。顧客發(fā)現(xiàn)所購買的 或是貨架是的待售商品有超過有效日期的情況。 （ 4） 商品重（數(shù)）量不足、包裝破損等。 （ 5） 進口商品上無中文說明等。這樣不僅流失了老顧客，而且損害了整個連鎖企業(yè)的形象。入袋不完全，遺留顧客的商品。 ? 原有服務(wù)項目的取消 例如：百貨商店取消兒童托管站；超級市場取消 DM 廣告是特價商品的銷售等。 二）顧客意見的投訴方式 為了讓連鎖企業(yè)的工作人員能以公正且一致性的態(tài)度對待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見的處理效率，連鎖企業(yè)經(jīng)營者必須根據(jù)本身的企業(yè)規(guī)模、營業(yè)展開、顧客投訴的方式與類型，歸納出處理投訴時的基本原則與基本方式，并據(jù)以編制成手冊，還可以作為日后連鎖企業(yè)教育訓練的教材。其內(nèi)容應(yīng)主要包括 4W1H原則 —— WHO、WHEN、 WHERE、 WHAT、 HOW，即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。 ? 告知顧客 門店應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，通知其已經(jīng)收到信函，以表示出門店對于該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認真解決該問題的意愿。 嚴格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟“妥善處理顧客的各項投訴。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 20 對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當?shù)氐呐沙鏊?lián)系。對于分店確實無法解決的，可上報營業(yè)管理本部，由營業(yè)管理本部負責或知會公司其它相關(guān)部門協(xié)助配合處理。 ? 主管及分店經(jīng)理 要求熟悉商場商品、人員運作情況，必須掌握相關(guān)的國家法律法規(guī)、政府頒布的有關(guān)規(guī)定、公司內(nèi)部制度及相關(guān)規(guī)定。對于不屬于本公司責任的問題，應(yīng)向顧客作耐心解釋，必要時可推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 ? 地方性或行業(yè)性規(guī)定及約定 《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 )辦法》、深圳市《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》等。??第九條：產(chǎn)品自售出之日起 7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。??” （ 3）未實行“三包”的商品的有關(guān)退換貨或 投訴期限： 《深圳經(jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 )辦法》中規(guī)定：“第二章：消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)??第十二條：未實行“三包”的商品、服務(wù)不符合質(zhì)量 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 22 規(guī)定或者約定的，消費者有權(quán)提出修理、更換、退貨以及重作、補足數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用的要求，經(jīng)營者應(yīng)當按照規(guī)定或者約定的期限辦理。在受理投訴時，按以 下步驟進行： 登記 服務(wù)臺值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時，應(yīng)進行書面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱或商場工作人員；投訴者的姓名、詳細通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務(wù)等；投訴的事由或事情經(jīng)過 (包括發(fā)生時間 )；投訴者出具的實物證據(jù)及資料；解決方式 (包括投訴者對解決問題的具體要求 )；處理結(jié)果。 （ 2） 在對被投訴商品的檢查中，如不能判定是否存在商品質(zhì)量，可推薦顧客向有關(guān)部門如衛(wèi)生防疫站、深圳市技 術(shù)監(jiān)督局等進行咨詢，必要時，可建議其部門進行檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)果再作判定。對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當提供證明自己無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當承擔責任。 —— 商品的衛(wèi)生狀況鑒定：在商品鑒定中，有關(guān)商品 (食品、化妝品居多 )的衛(wèi)生狀況的檢驗，應(yīng)由各地的法定衛(wèi)生部門的檢 驗機構(gòu)進行檢驗。 在全部流轉(zhuǎn)過程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因有多種： A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問題 (包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標識標注等 )； B) 由于供應(yīng)商在存儲、運輸過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題； C) 由于商場在存儲、銷臺過程中的疏 忽造成的商品質(zhì)量問題； D) 由于顧客購買回家后，保管、維護、使用不當造成的質(zhì)量問題。對受理的投訴的處理應(yīng)本著公正、客觀、不損害消費者利益、不違反公司原則的宗旨，在處理過程中主動征求投訴者的意見。 （ 3）對在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決。 對處理時限超出 3天的投訴，處理投訴人員應(yīng)向投訴者表示歉意，作合理解釋，并與消費者協(xié)商約定解決的時間。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導和精神上的安慰，在不違反國家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求?！? 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定：“第二十八條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失： (一 )不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能而事先未作說明的； (二 )不符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標準的； (三 )不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。生產(chǎn)者