【正文】 一種消費(fèi)信息直接交流的形式。 由于 DM 投遞率的問題，我們選擇 DM 促銷主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專題訪問，一方面可以調(diào)查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購買行為； 尤其是我們在 DM以外所做的特刊，主題性更明確，對專業(yè)客戶就更有效； 在訪問的同時，我們還可以得到消費(fèi)者的各種意見，進(jìn)行反饋，有利于我們改進(jìn)和提高。 顧客信息要及時反饋到有關(guān)部門，以便有關(guān)部門對顧客的意見及時作出反映，作相應(yīng)的調(diào)整、或改進(jìn)、或修正，對顧客需求的商品要適時引進(jìn)，對質(zhì)量有問題的商品要責(zé)令供貨商清退并改進(jìn)，甚至于要對顧客進(jìn)行賠償，對價格偏高的商品要積極爭取供貨商進(jìn)一步的支持，同時加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，降低售價，?? 對顧客所有的意見都要有處理意見和處 理結(jié)果，并在第一時間把情況通報給顧客，決不能把顧客的意見束之高閣，石沉大海，讓顧客失望。 五）與消費(fèi)者的溝通 抓住每一個可能的機(jī)會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個成功的店長都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會職責(zé)。 建立顧客管理網(wǎng)絡(luò) 管理人員每人至少有十個以上的相對穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負(fù)有與專職顧客管理員同樣的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B 區(qū) C 區(qū) D 區(qū) 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 7 職責(zé)，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。 建立每人的重點(diǎn)顧 客檔案，重點(diǎn)顧客發(fā)展率、消費(fèi)增長率等進(jìn)行考核。 二、萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約 一）商場提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目： 1. 凡在本商場購買的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨； 2. 凡在本商場購買的空調(diào)，可享受免費(fèi)安裝服務(wù)（材料費(fèi)除外）； 3. 凡在本商場購買的服裝可免費(fèi)享受鎖邊及改袖口、褲長服務(wù)； 4. 商場服務(wù)臺提供商品包扎服務(wù)工作。 二）商品修理、更換、退貨受理?xiàng)l件和范圍： （一）受理?xiàng)l件 1. 按國家有關(guān)規(guī)定，顧客需對商品進(jìn)行修理、更換、退貨時必須憑本商場的購物電腦小票或原始發(fā)票在商場服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)； 2. 在本商場購買了商品的顧客凡需更 換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)； 3. 由團(tuán)體購物的商品須憑團(tuán)體購物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。 （二）范圍 1. 凡屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行； 2. 對于鞋類商品按國家《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》執(zhí)行； 3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍： （ 1）非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其 它產(chǎn)品； （ 2）因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品； （ 3）特賣場商品及削價處理商品。 三）在本商場購物可使用本公司確認(rèn)的各種銀行信用卡； 四）本商場內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話； 五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢專線電話： 華強(qiáng)店 3204914 翠竹店 5615378 彩田店 3695605 寶安店 7753664 三、萬佳接待顧客的服務(wù)要求以及萬佳商品的售貨服務(wù) 一）接待顧客的服務(wù)要求 （一）基本要求 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧 客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時間，也有損公司的信譽(yù)。 （二）迎接顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 8 播放升旗前奏音樂時，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊(duì)站立于指定位置。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。 （三）打招呼、詢問及道謝 對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。 當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語。絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位 顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！” 營業(yè)時間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨?！比绻杂蓄櫩驮谏虉鰞?nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 （四）推薦銷售 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時機(jī)進(jìn)行促銷 。 注意加強(qiáng)商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。 對顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。 對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對萬佳產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出萬佳以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購買信心。 當(dāng)顧 客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存?！? 顧客試鞋時，應(yīng)主動蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的 服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 9 在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。 （五）開單、交付顧客商品 當(dāng)顧客確定購買意向后，開單銷售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢為顧客開單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。 顧客購買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動指引顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附 近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過遠(yuǎn)，應(yīng)及時請示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。 （六）接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（ 2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場服務(wù)臺辦理。 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 中國最大的資料庫下載 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。 真誠、 傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時、地、人之間不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報。 （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時 報主管或經(jīng)理。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 （八）萬佳文明用語 稱呼： （ 1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 10 招呼用語： “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、 “請稍等，我馬上就來?！? 介紹用語： （ 1） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試 ?！? （ 2） “這種商品正在促銷，價格很實(shí)惠。” （ 3） “這種商品削價是因?yàn)槭綐舆^時，質(zhì)量沒問題?！? （ 4） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??” （ 5） “您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作?！? （ 6） “使用這種商品時，請注意??” （ 7） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （ 8） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！? （ 9） “請您保存好電腦小票。” 答詢用語： （ 1） “您需要的商品在樓柜臺。 ” （ 2） “洗手間（公用電話、辦公室??）在處。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 ?！? （ 5） “我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親??）買這種。” （ 6） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語： （ 1） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。” （ 2） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！? （ 3） “對不起，不能把同類商品帶進(jìn)超市，請您先把它寄存起來好嗎？” （ 4） “對不起，不能帶寵物進(jìn)商場?！? （ 5） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！? （ 6） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜?！? （ 7） “ 對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。” （ 8） “對不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? （ 9） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！? （ 10） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？” （ 11） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用??” 道歉用語： （ 1） “對不起，讓您久等了?！? （ 2） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。” （ 3） “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 答謝用語： （ 1） “多謝您的鼓勵（支持）。 ” （ 2） “這是我們應(yīng)該做的?！? 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 11 （ 3） “非常