【正文】 ” 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定：“第二十八條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失： (一 )不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的； (二 )不符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的； (三 )不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。 對處理時(shí)限超出 3天的投訴，處理投訴人員應(yīng)向投訴者表示歉意，作合理解釋，并與消費(fèi)者協(xié)商約定解決的時(shí)間。對受理的投訴的處理應(yīng)本著公正、客觀、不損害消費(fèi)者利益、不違反公司原則的宗旨，在處理過程中主動(dòng)征求投訴者的意見。 —— 商品的衛(wèi)生狀況鑒定：在商品鑒定中，有關(guān)商品 (食品、化妝品居多 )的衛(wèi)生狀況的檢驗(yàn)，應(yīng)由各地的法定衛(wèi)生部門的檢 驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。 （ 2） 在對被投訴商品的檢查中，如不能判定是否存在商品質(zhì)量，可推薦顧客向有關(guān)部門如衛(wèi)生防疫站、深圳市技 術(shù)監(jiān)督局等進(jìn)行咨詢，必要時(shí)，可建議其部門進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果再作判定。??” （ 3）未實(shí)行“三包”的商品的有關(guān)退換貨或 投訴期限： 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中規(guī)定：“第二章：消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)??第十二條：未實(shí)行“三包”的商品、服務(wù)不符合質(zhì)量 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 22 規(guī)定或者約定的，消費(fèi)者有權(quán)提出修理、更換、退貨以及重作、補(bǔ)足數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用的要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定的期限辦理。 ? 地方性或行業(yè)性規(guī)定及約定 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》、深圳市《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》等。 ? 主管及分店經(jīng)理 要求熟悉商場商品、人員運(yùn)作情況，必須掌握相關(guān)的國家法律法規(guī)、政府頒布的有關(guān)規(guī)定、公司內(nèi)部制度及相關(guān)規(guī)定。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 20 對于有違法行為的投訴事件，例如寄放柜臺的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。 嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟“妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。其內(nèi)容應(yīng)主要包括 4W1H原則 —— WHO、WHEN、 WHERE、 WHAT、 HOW，即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。 ? 原有服務(wù)項(xiàng)目的取消 例如：百貨商店取消兒童托管站；超級市場取消 DM 廣告是特價(jià)商品的銷售等。這樣不僅流失了老顧客，而且損害了整個(gè)連鎖企業(yè)的形象。 （ 4） 商品重（數(shù)）量不足、包裝破損等。 ? 商品質(zhì)量差 商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最集中的反映。同時(shí)，也可以增加管理人員的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理意識，提高管理水平。通俗地說，即“顧客是零售企業(yè)的衣食父母”。 五、顧客投訴處理工作的重要作用 作為 — 個(gè)大型的零售企業(yè)，每天接待數(shù)以萬計(jì)的顧客，銷售出數(shù)以萬計(jì)的商品。 每周一將使用完畢的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回服務(wù)臺。原送貨單顧客聯(lián)（單號 ******）作廢”字樣，在備注欄內(nèi)寫明身份證號碼并簽名。 提醒顧客核對電腦小票與實(shí)物是否相符，主動(dòng)為顧客打開商品外包裝，檢查商品外觀。 每次出車前，須通過電話向顧客說明要前往送貨，并告知預(yù)計(jì)最晚到達(dá)時(shí)間。 送貨前，檢查送 貨單備注欄及電腦小票上有無需特別注意事項(xiàng)，如有不明白的事項(xiàng)及時(shí)詢問服務(wù)臺值班員。 保證當(dāng)天下午 6： 00 前售出的商品當(dāng)天送貨。 對于多件套商品和有附送贈品的商品，備貨時(shí)應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈品，并在移交時(shí)交接清楚。 需去其他分店提貨或調(diào)撥的商品，須由本地柜組長以上人員與對方柜組長以上人員聯(lián)系并落實(shí)貨源。 （ 2） 對于本地提貨的進(jìn)口大電器類商品，應(yīng)為顧客開具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。 協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。 為售后服 務(wù)送貨人員、售后服務(wù)司機(jī)分發(fā)送貨單，安排送貨路線。 四、萬佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定 一）售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定 （一）柜組及店內(nèi)庫人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問題。 質(zhì)量信息反饋內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整，反映真實(shí)性情況，并應(yīng)及時(shí)向廠家反饋。 大件商品市區(qū)一律免費(fèi)送貨上門。 本公司銷售的屬國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財(cái)政部規(guī)定的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中公布的《實(shí)施三包的部分商品目錄》（第一批）的商品，嚴(yán)格按該規(guī)定執(zhí)行?！? （ 3） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！? （ 6） “您的錢不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （ 7） “請您保留好電腦購物小票。” （ 3） “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? （ 3） “對不起，不能把同類商品帶進(jìn)超市，請您先把它寄存起來好嗎？” （ 4） “對不起，不能帶寵物進(jìn)商場?！? （ 9） “請您保存好電腦小票。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。 顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對顧客做好解釋。 顧客購買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動(dòng)指引顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 當(dāng)顧 客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。失去了顧客就沒有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會職責(zé)。然后對顧客進(jìn)行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標(biāo)。 ? 售后服務(wù)的控制： 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。 三）顧客管理的控制 實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎(chǔ)。 市場調(diào)查表 商場： 商場所在地區(qū) 地理位置 本地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn) 商業(yè)； 工業(yè)； 居住小區(qū)； 機(jī)關(guān)； 學(xué)校； 娛樂； 餐飲； 其他 本地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu) 國營； 合資（合作）； 股份制； 社隊(duì)（集體）； 私營（民營） 商圈范圍 （商圈面積： ） 東： 距離： 西： 距離： 南： 距離： 北： 距離： 周邊環(huán)境特點(diǎn) 東： 西： 南： 北： 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 3 商圈內(nèi)常住人口 家庭 人口結(jié)構(gòu) 年齡結(jié)構(gòu) 老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；兒童 %； 就業(yè)率 高收入比例 平均收入 支配消費(fèi)者 老人 主婦 男主人 習(xí)慣購物商場（市場） 日用品 — ；服裝 — ；食品 ；生鮮食品 ； 消費(fèi)支出比例 日用品 — ；服裝 — ；食品 ；生鮮食品 ； 今年大額消費(fèi)意向 裝修 結(jié)婚 入學(xué) 生育 開店 添置更新 其他 本地風(fēng)俗特色 民族節(jié)慶紀(jì)念日 主要消費(fèi)特點(diǎn) 喜歡： 從不： 潛在可發(fā)展推廣商品 購物的主要交通工具 公交車； 自備車； 摩托車； 自行車； 步行 借住人口 就業(yè)狀況 經(jīng)商 打工 保姆 娛樂 餐飲 其他 家庭人口結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)收入 消費(fèi)習(xí)慣 流動(dòng)人口 主要消費(fèi)目的 購物；就餐；旅游；娛樂；其他 本地區(qū)企業(yè)的性質(zhì) （戶數(shù)） 國營（ 戶）； 合資（合作）（ 戶）； 股份制（ 戶）； 社隊(duì)（集體）（ 戶）； 私營（民營）（ 戶） 企業(yè)規(guī)模 500 人以上（ 戶）； 200— 500 人（ 戶）； 100— 200 人（ 戶）； 50— 100 人（ 戶）； 20— 50 人（ 戶）； 20 人以下（ 戶） 企業(yè)類型 生產(chǎn)（ 戶）； 加工（ 戶）； 經(jīng)營（ 戶）； 事業(yè)（ 戶）； 其他（ 戶） 企業(yè)效益 好的（ 戶）；一般（ 戶）；差的（ 戶）；極差的（ 戶） 主要團(tuán)購意向 職工食堂； 辦公用品； 勞防福利； 社交禮品 生產(chǎn)原料； 再銷售經(jīng)營； 其他 常用付款方式 現(xiàn)金； 支票； 匯票 ； 信用卡； 轉(zhuǎn)帳； 其他 本地區(qū)主要公交線路 主要競爭店店名 經(jīng)營狀況 主要競爭店店名 經(jīng)營狀況 其他業(yè)態(tài)的商業(yè)服務(wù) 預(yù)測客流量 預(yù)測客單價(jià) 預(yù)測日均銷售額 預(yù)測旺季銷售 ? 集團(tuán)購買顧客管理 團(tuán)購曲線變化比率 二）“消費(fèi)信息”？ 現(xiàn)在是信息時(shí)代，與顧客的溝通就是信息的交流。 一）顧客管理的內(nèi)容 : ? 顧客總流量的管理 要了解本商場銷售的輻 射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 1 萬佳店長培訓(xùn)教材 顧顧 客客 管管 理理 、理解與管理 ? 典型案例 ? 小結(jié) ? 復(fù)習(xí)思考題 顧客管理 作為一個(gè)大型綜合超市，用什么來吸引顧客？用什么來提升顧客的購買欲？用什么來滿足顧客的需求？用什么來確保顧客需求的實(shí) 現(xiàn)？這就對我們提出了一個(gè)新的管理：即顧客管理 實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎(chǔ)。 ? 消費(fèi)顧客數(shù)的管理 要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績同比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。 就大型綜合超市來說，顧客都是有明確的購物意向，專程前來理智性購物的，完全不同于商業(yè)中心區(qū)的商業(yè)街，顧客是逛街、休閑、娛樂、購物集一體的，因此，我們的顧客就需要我們向他們提供大量的消費(fèi)信 息。設(shè)想，如果一個(gè)商場沒有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么，完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？那么，銷售業(yè)績肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。對此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點(diǎn)顧客。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 6 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價(jià)格 ； 品種齊全 ； 可信賴程度 ； 商場的清潔 ； 員工的親切感 ； 耐心服務(wù) ； 價(jià)格標(biāo)識 ；尋找商品的難易 ； 取貨方便 ； 最低起售量 ； 投訴渠道 ； 退換貨手續(xù) ； 促銷手段 ； 優(yōu)惠條件 ；有效答疑 ； 付款時(shí)間 ； 商品特色 ； 商品質(zhì)量 ； 新鮮度 ； 空氣 ； 照明光線 ； 背景音樂 ； 等等。 建立顧客管理網(wǎng)絡(luò) 管理人員每人至少有十個(gè)以上的相對穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負(fù)有與專職顧客管理員同樣的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B 區(qū) C 區(qū) D 區(qū) 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 7 職責(zé)，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。 （二）迎接顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 8 播放升旗前奏音樂時(shí)，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊(duì)站立于指定位置。 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！” 營業(yè)時(shí)間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨。 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。 當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)