【正文】 三、打招呼、詢問(wèn)及道謝 對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員 應(yīng)隨時(shí)留 意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助。 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。 制定銷售計(jì)劃，提出促銷建議，落實(shí)促銷方案。 七、意外事件 商場(chǎng)內(nèi)有人暈到，周邊員工要立 即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 公司三防指揮小組應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如有需要可通知相關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人到場(chǎng)配合。 防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，防止商品流失。 遇有現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題或緊急事件要立即向上級(jí)匯報(bào)。 在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著 “先救人后救物 ”的原則。 （ 7）做好現(xiàn)場(chǎng)取證的準(zhǔn)備工作。 1 公司三防指揮小 組和緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng) 、暴雨的防范工作。 擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，如無(wú)法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。晚上 11： 00后盡量不要單獨(dú)外出。其中火警 、臺(tái)風(fēng)、暴雨等重大緊急事件必須立即報(bào)告公司三防指揮小組。 （ 3） 自然災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)等。 因工作需要進(jìn)入辦公場(chǎng)所的來(lái)訪人員應(yīng)在大廈值班人員處進(jìn)行登記。 三、辦公設(shè)備 愛護(hù)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)、辦公桌椅、儲(chǔ)物柜等辦公設(shè)備、用品，注意保持 清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室。如有非本公司人員跟隨進(jìn)入，應(yīng)詢問(wèn)其是否已征得被訪 人同意，否則請(qǐng)其與前臺(tái)人員聯(lián)系。桌面不得擺放與辦 公無(wú)關(guān)的物品。 理貨區(qū)外圍等待卸貨的車輛應(yīng)按順序排隊(duì)。 幕墻內(nèi)外玻璃每月清洗一次，保持光潔、明亮，無(wú)污漬、水跡。員工應(yīng)注意協(xié)助維護(hù)公告欄的整潔，不得拿取、 損壞張貼的文件資料。 便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。 各類制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干凈，不得留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生， 并按指定位置擺放整齊。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底 清理干凈。 燈光柔和、亮度適中。 （ 2） 見到商場(chǎng)內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對(duì)掉落 的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。 不得摘折、損害花木。 商場(chǎng)氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動(dòng)商場(chǎng)的陳列、 布局。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直， 四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上， 不得盤腿。 ” （ 3） 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 提倡文明用語(yǔ)，要求使用 “萬(wàn)佳文明用語(yǔ) ”， “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “萬(wàn)佳 禁語(yǔ) ”。男員工不宜化妝。海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防 損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。公司規(guī)定著制服人員應(yīng)按規(guī)定著裝。 第二章〓禮儀儀表 第一節(jié)〓儀容儀表 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有 破洞或補(bǔ)丁。 1 未經(jīng)分管總經(jīng)理助理以上人員或電腦部經(jīng)理同意，非因工作需要的參觀人員不得進(jìn)入 主機(jī)房。 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。 1 對(duì)違反公司制度的行為，有權(quán)向人事部或法律監(jiān)察室投訴，受理投訴部門應(yīng)嚴(yán)格為投 訴人保密。 （ 3） 以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益。 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物、挪用公款。 （ 4） 不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。 收集、整理分店設(shè)計(jì)及施工存在的不足，為新店開發(fā)提供借鑒作用。 五、工程管理 對(duì)初選店址物業(yè)的結(jié)構(gòu)、水、電、空調(diào)、消防等方面提供專業(yè)意見。 負(fù)責(zé)分店設(shè)備使用人員及管理人員設(shè)備操作及維護(hù)的培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)新店房屋租賃合同的談判、簽訂工作。 統(tǒng)一、規(guī)范各分店?duì)I業(yè)工作操作流程。 第十節(jié)〓營(yíng)業(yè)管理本部 負(fù)責(zé)公司整體營(yíng)業(yè)管理工作，分析銷售數(shù)據(jù)，制定銷售策略、計(jì)劃，指導(dǎo)分店?duì)I業(yè)工作，促 進(jìn)銷售增長(zhǎng)；對(duì)分店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提出對(duì)策和建議，規(guī)范營(yíng)業(yè)管理制度；協(xié)調(diào)分店 之間及分店與其他職能部室的工作，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管 理情況；為分店培養(yǎng)管理型 人才。 參與公司重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的談判，起草、審查合同。 組織現(xiàn)金押運(yùn)。 對(duì)商品質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，組織、參與員工質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)工作，為相關(guān)部室提 供質(zhì)量管理方面的業(yè)務(wù)支持。 負(fù)責(zé)公司商品價(jià)格的制定。 三、設(shè)備及檔案管理 收集、分析電腦設(shè)備需求，確定電腦設(shè)備配置方案。 一、系統(tǒng)運(yùn)行管理 提供穩(wěn)定、高效、安全的電腦運(yùn)行系統(tǒng)，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)各分店的供應(yīng)商促銷位管理。 第五節(jié)〓企業(yè)策劃部 負(fù)責(zé)公司的整體形象策劃和品牌推廣，不斷提高公司的知名度和美譽(yù)度；充分利用公司資源 ，弘揚(yáng)公司文化和企業(yè)精神，增強(qiáng)公司凝聚力。 負(fù)責(zé)配送中心商品貨源的補(bǔ)充，保證商品的合理庫(kù)存，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度。 一、商品引進(jìn)及促銷 確定商品定位取向，開發(fā)引進(jìn)適銷商品。 建立公司培訓(xùn)體系，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)人員調(diào)入（調(diào)工、調(diào)干）、調(diào)出手續(xù)的辦理。 組織各項(xiàng)財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 參與制定存貨管理方面的業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督存貨管理的執(zhí)行情況。 監(jiān)控公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的有效運(yùn)作。 負(fù)責(zé)員工班車、送貨 車等租賃車輛的監(jiān)督管理。 負(fù)責(zé)公司宿舍管理，包括員工宿舍的調(diào)配、維護(hù)、監(jiān)督等管理。 負(fù)責(zé)公司辦公會(huì)議、巡場(chǎng)工作及其他有關(guān)會(huì)議的準(zhǔn)備和組織工作。 顧客永遠(yuǎn)是最重要的。多 年來(lái)，公司憑借著銳意進(jìn)取的勇氣及凡事力求最佳的執(zhí)著，在對(duì)零售業(yè)的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐中，逐 步探索出適合自身發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理模式。戰(zhàn)略方向的準(zhǔn)確把握，經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范統(tǒng)一，科技 含量的不斷提升，使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迅速崛起， “萬(wàn)佳 ”——業(yè)已成為全國(guó)零售知 名品牌。 “善待顧客 ”是萬(wàn)佳永恒的承諾。 負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門的協(xié)調(diào)、溝通及外事活動(dòng)的安排、接待。 負(fù)責(zé)公司總部辦公環(huán)境、工作秩序的維護(hù)及管理。 負(fù)責(zé)員工乘坐班車的監(jiān)督管理。 二、會(huì)計(jì)核算 根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理要求，建立會(huì)計(jì)核算體系。 四、投資 管理 負(fù)責(zé)對(duì)公司的投資項(xiàng)目做好成本、盈利的預(yù)測(cè)工作，參與公司投資項(xiàng)目的決策。 第三節(jié)〓人事部 負(fù)責(zé) 公司人力資源的開發(fā)與使用：制定、調(diào)整公司人事政策，進(jìn)行日常人事管理，開展員工 培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)勞動(dòng)用工手續(xù)的辦理及檔案管理。 了解分析培訓(xùn)需求，進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，評(píng)估培訓(xùn)效果，組織實(shí)施公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。 根據(jù)分店需求，及時(shí)準(zhǔn)確配送。 一、公關(guān)媒介事務(wù)管理 參與公司廣告的媒體選擇、內(nèi)容審核及效果評(píng)估。 五、視覺形象管理 負(fù)責(zé)商場(chǎng)氣氛布置，美化商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。 對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，保障與電腦相關(guān)的設(shè)備正常運(yùn)行 。 收集各部室電腦應(yīng)用業(yè)務(wù)需求。 監(jiān)控公司商品價(jià)格實(shí)施，確保公司商品價(jià)格正確執(zhí)行。 第八節(jié)〓防損部 負(fù)責(zé)公司的防損、安全工作。 負(fù)責(zé)公司重大 活動(dòng)、會(huì)議的警戒。 負(fù)責(zé)公司仲裁、訴訟及其他非訟法律事務(wù)的處理。 一、指導(dǎo)分店?duì)I業(yè)工作 指導(dǎo)、督促分店執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、溝通與協(xié)調(diào) 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況和公司制度執(zhí)行情況。 二、裝飾設(shè)計(jì) 參與新店裝飾設(shè)計(jì)工作，貫徹公司有關(guān)裝飾設(shè)計(jì)要求。 組織新店及現(xiàn)有各分店新增營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收及移交。 對(duì)新店房屋租賃合同的各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)要求提供專業(yè)支持。 第十二節(jié)〓電子商務(wù)部 負(fù)責(zé)公司電子商務(wù)策略研究、市場(chǎng)推廣、經(jīng)營(yíng)實(shí)施等方面工作。 秉公辦事，公私分明，平等待人。 公司對(duì)外的交際活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌、大方、簡(jiǎn)樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為： （ 1） 對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，且需兩人或兩人以上同行。如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施，防止公司 財(cái)產(chǎn)受損。 （ 4） 以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為。 第三節(jié)〓工作要求 工作注重計(jì)劃性、合理性、條理性。 服從上級(jí)工作安排，做到 “先服從后投訴 ”。 1 非因工作需要不得進(jìn)入廣播室，嚴(yán)禁在廣播員播音時(shí)間進(jìn)入廣播室。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。 上班時(shí)間不得著短褲、短裙（膝上 10cm以上）及無(wú)袖、露背、露肩、露胸裝。 快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝柜員工因工作需要 可除外）。（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見第三篇的 “服務(wù)要求 ”。 ” （ 4） 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 商場(chǎng)各類證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)企劃部指定的位置懸掛、擺放，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔 、翻新。 垃圾桶（箱、簍）應(yīng)每半小時(shí)清理一次（一旦 裝滿應(yīng)立即清理）。 （ 3） 遇到個(gè)人無(wú)法清潔的污漬，應(yīng)立即通知保潔員清理。 商場(chǎng)內(nèi)所有通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物品。 設(shè)備電源線綁扎整齊，注意檢查公用電話話筒是否放好。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行紫外線消毒、殺菌。 洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。 員工通道內(nèi)的卡鐘、卡座應(yīng)掛放在指定位置，并保持卡座上的區(qū)域標(biāo)識(shí)完好無(wú)損。 旗桿、旗臺(tái)應(yīng)每天清潔，保持光潔無(wú)塵。注意維持送貨人員的秩序，保持井然有序的 工作環(huán)境。 每天下班后，須對(duì)自己的辦公桌及周圍環(huán)境進(jìn)行清理，保持良好的辦公環(huán)境。密碼門應(yīng)每 3 個(gè)月更換一次密碼。 因工作需要撥打長(zhǎng)途電話的員工必須到總經(jīng)理辦公室登記。 非加班人員下班后原則上不允許在辦公場(chǎng)所停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù) 。 第一節(jié)〓緊急事件處理機(jī)構(gòu) 一、機(jī)構(gòu)及人員組成 緊急事件內(nèi)部報(bào)警中心（以下簡(jiǎn)稱 “內(nèi)部報(bào)警中心 ”）：由彩田店防損監(jiān)控崗人員組成 ，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，實(shí)行 24小時(shí)專人值班。 （ 2）向內(nèi) 部報(bào)警中心報(bào)告的內(nèi)容：報(bào)告人、緊急事件發(fā)生地點(diǎn)（分店、區(qū)域或柜組）、時(shí) 間、緊急事件的情況、有無(wú)采取補(bǔ)救措施、采取何種補(bǔ)救措施等。 保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品。嚴(yán)禁使用濕毛巾擦試帶 電設(shè)備或向其噴涂清潔劑。 1 接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（ 24小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨黃色預(yù)報(bào)（ 6 小時(shí)內(nèi)將有較大降雨）后 ，公司三防指揮小組應(yīng)立即指示分店緊急事件處理小組開展下列預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查預(yù) 防工作的落實(shí)情況。 1 接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)（ 12小時(shí)內(nèi)到達(dá)）或暴雨紅色預(yù)報(bào)（降雨達(dá) 50厘米以上）后， 公司三防指揮小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急事件處理小組開展 下列工作： （ 1）巡視商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、理貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。 緊急事件結(jié)束后如有損失應(yīng)采取下列相應(yīng)措施： （ 1） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照、通知公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司等。 二、停水、停電 總辦駐店人員應(yīng)迅速查明停水、停電的原因， 并及時(shí)采取措施。 四、火警 立即通知防損人員和內(nèi)部報(bào)警中心。 緊急事件處理小組應(yīng)安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通并將現(xiàn)場(chǎng)情形報(bào)告內(nèi)部報(bào) 警中心。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級(jí)匯報(bào)。 對(duì)商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理，確保物流安全、暢通，保障銷售需要。 總結(jié)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)整體管理水平。 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。 維護(hù)、 創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。 一、銷售工作 跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并據(jù)此提出對(duì)策和建議。 員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時(shí) 間報(bào)警或與內(nèi)部報(bào)警中心取得聯(lián)系。 五、臺(tái)風(fēng)、暴雨 將公司車輛停放在安全地點(diǎn)。 商場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象 ，分店經(jīng)理應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知廣播室，通過(guò) 廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀員按《收銀機(jī)單機(jī) 操作管理規(guī)定》操作。 發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、擅取防盜標(biāo)簽、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立即制止并通知防 損人員。 確保人員安全，保護(hù)好公司財(cái)產(chǎn)。