【正文】 淹沒(méi)、就象風(fēng)雨交加時(shí)的海天一色，消費(fèi)者找不到任何一個(gè)亮點(diǎn)，找不到登陸點(diǎn)。 ? 購(gòu)買(mǎi)水平分類(lèi)管理 要對(duì)顧客一次購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量的平均值，與上期同比，是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”。 提供給顧客用以解決、滿(mǎn)足、實(shí)現(xiàn)他的需求、并能取得最高利益的一攬子工具就是消費(fèi)信息。市場(chǎng)也就變成了 “千店一面”的格局，好賣(mài)的商品，家家都有賣(mài)，只是價(jià)格上略有差異而已；一些新的商品，銷(xiāo)售沒(méi)有把握，真是“踏破鐵鞋無(wú)覓處”。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 標(biāo)在 A區(qū)的，說(shuō)明商場(chǎng)認(rèn)為很重要的問(wèn)題，做得也不錯(cuò)，顧客滿(mǎn)意； B區(qū)的說(shuō)明盡管商場(chǎng)認(rèn)為很重要，但做得還不夠，顧客不滿(mǎn)意，需要我們化大力氣，重點(diǎn)整改；?? 雖然每個(gè)門(mén)店的問(wèn)題重要性分值不一樣，但從連鎖管理的角度可以按坐標(biāo)落在各區(qū)的數(shù)量來(lái)考核門(mén)店管理狀況和對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量。 建立每人的重點(diǎn)顧 客檔案，重點(diǎn)顧客發(fā)展率、消費(fèi)增長(zhǎng)率等進(jìn)行考核。 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊?！比绻杂蓄櫩驮谏虉?chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗?！? 顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。 （六）接待顧客的詢(xún)問(wèn)與投訴，辦理退換貨 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧虉?chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人之間不同而改變說(shuō)話(huà)的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)?！? 介紹用語(yǔ)： （ 1） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試 。 ” （ 2） “洗手間（公用電話(huà)、辦公室??）在處?！? （ 6） “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話(huà)）等貴重物品放在購(gòu)物推車(chē)上，以防被盜。 ” （ 2） “這是我們應(yīng)該做的?！? （ 8） “這是您的東西，請(qǐng)拿好?！? （ 3） “你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好（沒(méi)看清楚）？” （ 4） “不是我賣(mài)的，我不知道。 服裝類(lèi)提供免費(fèi)挑褲腳、鎖邊服務(wù)。 （五）維修 家電產(chǎn)品，在保修期內(nèi)， 實(shí)行電話(huà)預(yù)約維修。 每日填報(bào)“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴 /表?yè)P(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”和“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴事后處理反饋表”，由駐店質(zhì)檢員上報(bào)給總部質(zhì)檢口。 對(duì)售出的商品及時(shí)備貨至指定地點(diǎn)。 確保售后服務(wù)工作車(chē)輛的使用。 現(xiàn)場(chǎng)解答顧客對(duì)于商品知識(shí)的疑問(wèn)和對(duì)于商品安裝、維修等方面的疑問(wèn)，為顧客提供安裝及維修公司電話(huà)。 監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作?？照{(diào)銷(xiāo)售后，柜組員工要及時(shí)在《空調(diào)銷(xiāo)售登記表》上登記。顧客買(mǎi)單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。 （二）服務(wù)臺(tái)人員 服務(wù)臺(tái)人員制作售后服務(wù)送貨單時(shí)，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢(xún)問(wèn)送貨地點(diǎn)，按電腦小票背面的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號(hào)、存貨地及送貨時(shí)間，并據(jù)此安排送貨。 當(dāng)售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時(shí)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達(dá) 成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。 異地提貨或調(diào)撥的商品，到達(dá)提貨地后，如果發(fā)現(xiàn)無(wú)貨等特殊情況，須及時(shí)與 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 15 服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。如不能滿(mǎn)足顧客的要求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)取得聯(lián)系并按其指示操作。 為顧客提供保修憑證： （ 1） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的進(jìn)口大電器類(lèi)商品，為顧客開(kāi)具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。 1 不使用顧客電話(huà)聯(lián)系與該顧客無(wú)關(guān)的事情。 （四）維修部人員 服務(wù)臺(tái)和柜組將售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回以后，維修部人員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)質(zhì) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 16 量跟蹤卡內(nèi)容及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)?！爸挥胁粻I(yíng)業(yè)的商場(chǎng)才可能完全沒(méi)有顧客投訴，從事零售業(yè)的工作者所應(yīng)該考慮的，是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)中降低投訴事件發(fā)生的機(jī)率，以及如何將每 — 單 — 投訴都予以妥善處理。 如果商場(chǎng)在處理投訴時(shí)，為顧客著想，妥善地處理顧客投訴，消除顧客的不滿(mǎn)情緒，使顧客得到滿(mǎn)意答復(fù)，這就維護(hù)了商場(chǎng)顧客心中的良好形象，促成顧客今后的再購(gòu)買(mǎi)行為 ，保證了商場(chǎng)的長(zhǎng)期客源。在遵循國(guó)家、政府的法律規(guī)定的前提下，以維護(hù)公司、顧 客的利益為目的，處理好每 — 單顧客投訴，這就要求公司的工作人員既要掌握相關(guān)法律、 公司規(guī)定，又要擁有嫻熟的工作技巧。如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或是商品有瑕疵。通常顧客對(duì)商品包裝標(biāo)示的主要意見(jiàn)有以下幾個(gè)方面。 ? 收銀作業(yè)不當(dāng) 如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢(qián)款、少找錢(qián)。 ? 環(huán)境的影響 例如：賣(mài)場(chǎng)走道內(nèi)的 包裝箱和垃圾沒(méi)有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時(shí)影響行人的交通，門(mén)店內(nèi)音響聲太大、門(mén)店內(nèi)溫度不適宜、門(mén)店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門(mén)店建筑及設(shè)施影響周?chē)?hù)的正常日常生活等。存檔的錄音帶一方面可以作為日 后有確認(rèn)必要時(shí)的證明，另一方面可成為日后連鎖企業(yè)門(mén)店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話(huà)以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 1 注意記住每一位提出投訴意見(jiàn)的顧客，當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。?duì)服務(wù)臺(tái)值班員上報(bào)的顧客投訴進(jìn)行調(diào)查，對(duì)顧 客 服務(wù)臺(tái)值班員 主 管 分 店 經(jīng) 理 營(yíng)業(yè)管理本部 公司其它相關(guān)部門(mén) 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 21 確屬本公司責(zé)任的問(wèn)題，應(yīng)立即按規(guī)定給顧客予以修理、更換、退貨處理，說(shuō)明情況及采取必要的補(bǔ)救措施。 （二）受理投訴的范圍 可受理消費(fèi)者已出示相符合的有效購(gòu)物憑證，確屬本商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面問(wèn)題的投訴； 不受理因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的嚴(yán)品質(zhì)量投訴； 不受理因不可抗力因素 (如自然災(zāi)害、意外事故等 )造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴； 不受理超出規(guī)定時(shí)限的投訴。 （三）受理投訴的方式 公司向消費(fèi)者提供多種投訴受理方式，包括：來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、來(lái)電等各種消費(fèi)者需要的、 靈活的投訴方式。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中第二十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品質(zhì)量有爭(zhēng)議的，可以送法定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。 （ 3）進(jìn)行了仔細(xì)核查后，應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行分析，分消責(zé)任，判定其是否屬于商場(chǎng)責(zé)任、廠(chǎng)家 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 23 責(zé)任、顧客責(zé)任或是其它方面責(zé)任，再作相應(yīng)處理。 （ 2）對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即解決。 營(yíng)業(yè)管理本部及公司其他相關(guān)部門(mén)對(duì)該投訴應(yīng)作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。??生產(chǎn)者之間，銷(xiāo)售者之間，生產(chǎn)者與銷(xiāo)售者之間訂立的產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)、加工承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。(— )銷(xiāo)售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的； (二 )以欺騙性?xún)r(jià)格表示 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 24 銷(xiāo)售商品的； (三 )對(duì)修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件； (四 )以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物林品以及虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明等方式銷(xiāo)售商品的； (五 )不以自己的真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記銷(xiāo)售商品的； (六 )進(jìn)行欺騙性的銷(xiāo)售誘導(dǎo)的； (七 )利用廣播、電視、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的； (八 )騙取消費(fèi)者預(yù)付款的； (九 )以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。根據(jù)公司規(guī)定，各分店處理顧客投訴時(shí)限為 3天，如各分店在 3天內(nèi)仍不能處理完畢該投訴，應(yīng)立即上報(bào)營(yíng)業(yè)管理本部，不得有任何延誤。 （五）處理 在對(duì)投訴進(jìn)行了調(diào)查、分析歷，應(yīng)盡快進(jìn)行處理。鑒定內(nèi)容，主要根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)。 調(diào)查 在接到投訴后，受理人員應(yīng)參照投訴者的投訴內(nèi)容，對(duì)事情的經(jīng)過(guò)進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查。??第十四條：換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。要求對(duì)顧客投訴的處理率要達(dá)到 100%。耐心傾聽(tīng)顧客 意見(jiàn)，對(duì)所有形式的投訴，均應(yīng)在“顧客投訴和處理記錄本”上作詳細(xì)記錄。 顧客投訴意見(jiàn)一旦處理完畢，必須立即以書(shū)面的方式即使通知投訴人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容 均得到解決及答復(fù)。 （三）當(dāng)面投訴的處理方式 對(duì)于顧客當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蜷T(mén)店賣(mài)場(chǎng)的辦公室，以免影響其他顧客的購(gòu)物。依據(jù)顧客投訴方式的不同，可以分別采取相應(yīng) 的行動(dòng)： （一）電話(huà)投訴的處理方式 ? 有效傾聽(tīng) 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)分析問(wèn)題的所在，同時(shí)可以利用溫柔的聲音及耐心的話(huà)語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿(mǎn)情緒的支持。 ? 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 如顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò) 誤；自動(dòng)寄包機(jī)須收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放等促銷(xiāo)活動(dòng)的不公平；顧客填寫(xiě)門(mén)店發(fā)出的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見(jiàn)未能得到及時(shí)妥善地解決等。 ? 商品缺貨 顧客對(duì)連鎖企業(yè)門(mén)店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷(xiāo)商品和特價(jià)商品，或是門(mén)店內(nèi)沒(méi)有銷(xiāo)售顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品，這往往導(dǎo)致顧客空手而歸。尤其是在連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店里出售的商品大都是包裝商品，商品品質(zhì)如何往往要打開(kāi)包裝使用時(shí)才能判別或 作出鑒定，例如包裝生鮮品不打開(kāi)外包裝紙很難察覺(jué)其味道、顏色及質(zhì)感的不新鮮；或者干貨類(lèi)的商品打開(kāi)包裝袋才能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部發(fā)生變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)，甚至有些在使用后才發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。通常，顧客的投訴意見(jiàn)主要包括對(duì)商品、服務(wù)、安全與環(huán)境等方面。 顧客投訴，可以從側(cè)面反映出商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理 (如對(duì)商品、人員等的管理 )方面的紕漏或缺 陷。任何一個(gè)消費(fèi)者在消費(fèi)生活中，權(quán)利受到侵害時(shí)，都可以向企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、政府部門(mén)等尋求幫助，要求恢復(fù)其權(quán)利的行使權(quán)。 每個(gè)月對(duì)回訪(fǎng)情況進(jìn)行一次總結(jié)，并向行政經(jīng)理、駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員反饋商品質(zhì)量信息，向行政經(jīng)理反饋售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量信息。 售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠(chǎng)家的安裝、維修電話(huà)等，并做到包不離身。 如顧客不能提供送貨單顧客聯(lián)，必須由送貨單上指定的收貨人之一憑本人身份證簽收商品。 進(jìn)入顧客家中時(shí)，必須請(qǐng)示顧客是否要脫鞋進(jìn)入。運(yùn)輸途中，按照各種商品不同的搬運(yùn)方法小心搬運(yùn)。 領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺(tái)登記送貨單號(hào)并簽名備查。 提醒顧客保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說(shuō)明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回。 ? 備貨 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時(shí)填寫(xiě)送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來(lái)提貨時(shí)辦理移交手續(xù)。 如果顧客購(gòu)買(mǎi)不便于直接攜帶的小 批量商品，柜組員工應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場(chǎng)門(mén)口或附近停車(chē)場(chǎng)。 需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話(huà)。 電話(huà)跟蹤售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向行政經(jīng)理 反饋。 向行政經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 配合服務(wù)臺(tái)值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。 對(duì)質(zhì)量投訴的處理率要達(dá)到 100%。 （六）質(zhì)量信息反饋 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和搜集到的顧客對(duì)商品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，應(yīng)作為質(zhì)量信息反饋進(jìn)行詳細(xì)記錄。 （四）送貨 售出的商品即為顧客的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)確保安全。適用于本公司所有商品的售后服務(wù)。” （九）萬(wàn)佳禁語(yǔ) 顧客 挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)： （ 1） “不要摸商品，以免弄臟了?！? （ 4） “您的儲(chǔ)值卡還有錢(qián)?！? （ 10） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？” （ 11） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用??” 道歉用語(yǔ)： （ 1） “對(duì)不起，讓您久等了。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語(yǔ)： （ 1） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作。 如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋?zhuān)⒅笇?dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 （五）開(kāi)單、交付顧客商品 當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)意向后，開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開(kāi)單，開(kāi)單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。 對(duì)于顧客