【正文】 ??生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的產(chǎn)品購銷、加工承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執(zhí)行。(— )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的； (二 )以欺騙性價格表示 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 24 銷售商品的； (三 )對修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件； (四 )以虛假的商品說明、商品標準、實物林品以及虛假的現(xiàn)場演示和說明等方式銷售商品的； (五 )不以自己的真實名稱和標記銷售商品的； (六 )進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的； (七 )利用廣播、電視、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的； (八 )騙取消費者預(yù)付款的； (九 )以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。 營業(yè)管理本部及公司其他相關(guān)部門對該投訴應(yīng)作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。根據(jù)公司規(guī)定，各分店處理顧客投訴時限為 3天，如各分店在 3天內(nèi)仍不能處理完畢該投訴，應(yīng)立即上報營業(yè)管理本部，不得有任何延誤。 （ 2）對能夠當場解決的問題，應(yīng)立即解決。 （五）處理 在對投訴進行了調(diào)查、分析歷，應(yīng)盡快進行處理。 （ 3）進行了仔細核查后，應(yīng)對投訴進行分析，分消責任，判定其是否屬于商場責任、廠家 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 23 責任、顧客責任或是其它方面責任，再作相應(yīng)處理。鑒定內(nèi)容，主要根據(jù)國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準內(nèi)容、指標進行檢驗?！渡钲诮?jīng)濟特區(qū)實施 (中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 )辦法》中第二十九條規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者對商品質(zhì)量有爭議的，可以送法定的檢測機構(gòu)檢測。 調(diào)查 在接到投訴后，受理人員應(yīng)參照投訴者的投訴內(nèi)容，對事情的經(jīng)過進行全面細致的調(diào)查。 （三）受理投訴的方式 公司向消費者提供多種投訴受理方式，包括：來訪、來函、來電等各種消費者需要的、 靈活的投訴方式。??第十四條：換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。 （二）受理投訴的范圍 可受理消費者已出示相符合的有效購物憑證，確屬本商場銷售的商品質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面問題的投訴； 不受理因消費者使用、維護、保管不當造成的嚴品質(zhì)量投訴； 不受理因不可抗力因素 (如自然災(zāi)害、意外事故等 )造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴； 不受理超出規(guī)定時限的投訴。要求對顧客投訴的處理率要達到 100%。對服務(wù)臺值班員上報的顧客投訴進行調(diào)查，對顧 客 服務(wù)臺值班員 主 管 分 店 經(jīng) 理 營業(yè)管理本部 公司其它相關(guān)部門 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 21 確屬本公司責任的問題，應(yīng)立即按規(guī)定給顧客予以修理、更換、退貨處理，說明情況及采取必要的補救措施。耐心傾聽顧客 意見，對所有形式的投訴，均應(yīng)在“顧客投訴和處理記錄本”上作詳細記錄。 1 注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當該顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟? 顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式即使通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容 均得到解決及答復(fù)。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確認。 （三）當面投訴的處理方式 對于顧客當面投訴的處理，應(yīng)注意以下幾個方面： 將投訴的顧客請至會客室或門店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。存檔的錄音帶一方面可以作為日 后有確認必要時的證明，另一方面可成為日后連鎖企業(yè)門店教育訓練的生動教材。依據(jù)顧客投訴方式的不同，可以分別采取相應(yīng) 的行動： （一）電話投訴的處理方式 ? 有效傾聽 仔細傾聽顧客的抱怨，應(yīng)站在顧客的立場分析問題的所在，同時可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持。 ? 環(huán)境的影響 例如：賣場走道內(nèi)的 包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時影響行人的交通，門店內(nèi)音響聲太大、門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常日常生活等。 ? 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當 如顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯 誤；自動寄包機須收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時妥善地解決等。 ? 收銀作業(yè)不當 如收銀員的結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢。 ? 商品缺貨 顧客對連鎖企業(yè)門店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，或是門店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品，這往往導(dǎo)致顧客空手而歸。通常顧客對商品包裝標示的主要意見有以下幾個方面。尤其是在連鎖超級市場、便利店里出售的商品大都是包裝商品，商品品質(zhì)如何往往要打開包裝使用時才能判別或 作出鑒定，例如包裝生鮮品不打開外包裝紙很難察覺其味道、顏色及質(zhì)感的不新鮮；或者干貨類的商品打開包裝袋才能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部發(fā)生變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長蟲，甚至有些在使用后才發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或是商品有瑕疵。通常，顧客的投訴意見主要包括對商品、服務(wù)、安全與環(huán)境等方面。在遵循國家、政府的法律規(guī)定的前提下，以維護公司、顧 客的利益為目的，處理好每 — 單顧客投訴，這就要求公司的工作人員既要掌握相關(guān)法律、 公司規(guī)定，又要擁有嫻熟的工作技巧。 顧客投訴，可以從側(cè)面反映出商場在經(jīng)營管理 (如對商品、人員等的管理 )方面的紕漏或缺 陷。 如果商場在處理投訴時，為顧客著想，妥善地處理顧客投訴，消除顧客的不滿情緒，使顧客得到滿意答復(fù)，這就維護了商場顧客心中的良好形象，促成顧客今后的再購買行為 ，保證了商場的長期客源。任何一個消費者在消費生活中，權(quán)利受到侵害時，都可以向企業(yè)、社會團體、政府部門等尋求幫助，要求恢復(fù)其權(quán)利的行使權(quán)。“只有不營業(yè)的商場才可能完全沒有顧客投訴，從事零售業(yè)的工作者所應(yīng)該考慮的，是如何在各個環(huán)節(jié)中降低投訴事件發(fā)生的機率，以及如何將每 — 單 — 投訴都予以妥善處理。 每個月對回訪情況進行一次總結(jié)，并向行政經(jīng)理、駐店采購員、質(zhì)檢員反饋商品質(zhì)量信息，向行政經(jīng)理反饋售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量信息。 （四）維修部人員 服務(wù)臺和柜組將售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回以后，維修部人員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)質(zhì) 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 16 量跟蹤卡內(nèi)容及時對顧客進行電話回訪。 售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。 1 不使用顧客電話聯(lián)系與該顧客無關(guān)的事情。 如顧客不能提供送貨單顧客聯(lián)，必須由送貨單上指定的收貨人之一憑本人身份證簽收商品。 為顧客提供保修憑證： （ 1） 對于配送中心或其它分店提貨的進口大電器類商品，為顧客開具公司特約維修點的保修卡或其它有效保修憑證。 進入顧客家中時，必須請示顧客是否要脫鞋進入。如不能滿足顧客的要求，應(yīng)及時與服務(wù)臺取得聯(lián)系并按其指示操作。運輸途中，按照各種商品不同的搬運方法小心搬運。 異地提貨或調(diào)撥的商品，到達提貨地后，如果發(fā)現(xiàn)無貨等特殊情況，須及時與 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 15 服務(wù)臺值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。 領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺登記送貨單號并簽名備查。 當售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時，服務(wù)臺值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達 成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。 提醒顧客保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回。 （二）服務(wù)臺人員 服務(wù)臺人員制作售后服務(wù)送貨單時，應(yīng)盡可能向顧客詳細詢問送貨地點，按電腦小票背面的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號、存貨地及送貨時間，并據(jù)此安排送貨。 ? 備貨 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來提貨時辦理移交手續(xù)。顧客買單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。 如果顧客購買不便于直接攜帶的小 批量商品，柜組員工應(yīng)及時請示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場門口或附近停車場?？照{(diào)銷售后，柜組員工要及時在《空調(diào)銷售登記表》上登記。 需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。 監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作。 電話跟蹤售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向行政經(jīng)理 反饋。 現(xiàn)場解答顧客對于商品知識的疑問和對于商品安裝、維修等方面的疑問，為顧客提供安裝及維修公司電話。 向行政經(jīng)理匯報工作情況。 確保售后服務(wù)工作車輛的使用。 配合服務(wù)臺值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。 對售出的商品及時備貨至指定地點。 對質(zhì)量投訴的處理率要達到 100%。 每日填報“服務(wù)臺消費者投訴 /表揚記錄日報表”和“服務(wù)臺消費者投訴事后處理反饋表”，由駐店質(zhì)檢員上報給總部質(zhì)檢口。 （六）質(zhì)量信息反饋 營銷過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和搜集到的顧客對商品質(zhì)量的意見和建議，應(yīng)作為質(zhì)量信息反饋進行詳細記錄。 （五）維修 家電產(chǎn)品，在保修期內(nèi)， 實行電話預(yù)約維修。 （四）送貨 售出的商品即為顧客的財產(chǎn)，應(yīng)確保安全。 服裝類提供免費挑褲腳、鎖邊服務(wù)。適用于本公司所有商品的售后服務(wù)。” （ 3） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” （ 4） “不是我賣的，我不知道。” （九）萬佳禁語 顧客 挑選商品時，禁止說： （ 1） “不要摸商品，以免弄臟了。” （ 8） “這是您的東西，請拿好?！? （ 4） “您的儲值卡還有錢。 ” （ 2） “這是我們應(yīng)該做的。” （ 10） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？” （ 11） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用??” 道歉用語： （ 1） “對不起，讓您久等了。” （ 6） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語： （ 1） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ” （ 2） “洗手間（公用電話、辦公室??）在處。按照說明書上要求操作?！? 介紹用語： （ 1） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試 。 如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強行檢查顧客的物品，應(yīng)及時與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人之間不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時將情況向上級匯報。 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負責跟蹤處理。 （六）接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。 （五）開單、交付顧客商品 當顧客確定購買意向后，開單銷售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢為顧客開單，開單應(yīng)準確、快速。” 顧客試鞋時，應(yīng)主動蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。 對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答?！比绻杂蓄櫩驮谏虉鰞?nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 三）在本商場購物可使用本公司確認的各種銀行信用卡； 四）本商場內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話； 五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢專線電話： 華強店 3204914 翠竹店 5615378 彩田店 3695605 寶安店 7753664 三、萬佳接待顧客的服務(wù)要求以及萬佳商品的售貨服務(wù) 一）接待顧客的服務(wù)要求 （一）基本要求 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧 客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。 建立每人的重點顧 客檔案，重點顧客發(fā)展率、消費增長率等進行考核。 顧客信息要及時反饋到有關(guān)部門，以便有關(guān)部門對顧客的意見及時作出反映，作相應(yīng)的調(diào)整、或改進、或修正，對顧客需求的商品要適時引進，對質(zhì)量有問題的商品要責令供貨商清退并改進，甚至于要對顧客進行賠償，對價格偏高的商品要積極爭取供貨商進一步的支持，同時加強內(nèi)部管理，降低成本，降