【正文】 助送至停車場或顧客指定的附 近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。 真誠、 傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 10 招呼用語： “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、 “請稍等，我馬上就來?！? 答詢用語： （ 1） “您需要的商品在樓柜臺?！? （ 5） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。” 答謝用語： （ 1） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）。退換貨應(yīng)持有電腦小票。” 顧客退貨時(shí)，禁止說： （ 1） “你才買的，怎么又要換？” （ 2） “買的時(shí)候干啥去了。 鞋類商品，實(shí)行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。路途遙遠(yuǎn)的，應(yīng)將商品安全送達(dá)顧客的運(yùn)輸工具上。 （七） 質(zhì)量投訴 服務(wù)臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。 為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、ＶＣＤ機(jī)、ＤＶＤ機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。 （五）售后服務(wù)司機(jī) 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時(shí)地將商品送至收貨地。 （ 3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時(shí)傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯(lián)系顧客。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時(shí)，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 車輛不足時(shí)，應(yīng)向分店負(fù)責(zé)行政工作的經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。如果顧客對送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、使用過程中的注意事項(xiàng)等。 1 不接受顧客小費(fèi)，不拿取顧客的任何財(cái)物。 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識。因此，在營業(yè)過程中，要保證所有的顧客在購物中、購物后都得到滿意的服務(wù)、買到滿意的商品， 并非易事。當(dāng)項(xiàng)客在購買商品或接受服務(wù)過程中，對商場的商品或服務(wù)感到不滿時(shí)，可以向商場投訴。 因此，顧客投訴的處理工作，作為商場營業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，商場從上至 下每 — 位員工對此都不可忽視。商品質(zhì)量問題主要是集中在以下幾個(gè)方面： （ 1） 壞品。 ? 標(biāo)示不符 在連鎖企業(yè)開架式銷售方式下，商品包裝標(biāo)示不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對象。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 18 （二）對服務(wù)的投訴 開架式售貨方式雖以顧客自助服務(wù)為主，但顧客還是有要求服務(wù)和協(xié)助的時(shí)候，顧客的意見投訴往往集中在這些方面： ? 門店工作人員態(tài)度不佳 門店工作人員不理會顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柶浠卮鹫Z言不耐煩、敷衍、出言不遜等現(xiàn)象。 （三）對安全和環(huán)境的投訴 ? 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。 ? 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。 各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”。 1 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。營業(yè)中，及時(shí)向服務(wù)臺了解顧客投訴情況，負(fù)責(zé)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 ? 公司制度及規(guī)定 《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》 、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指： (— )法律、法規(guī)規(guī)皮的期限； (二 )經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的期限，但其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的期限不得少于 90 日； (三 )法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營者與消費(fèi)者也沒有約定的 ，期限為 90 日； (四 )商品標(biāo)注的有效期。但應(yīng)向投訴者說明檢驗(yàn)費(fèi)的支付方法。深圳市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。 投訴處理時(shí)限 投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，以“服確、快速、高效”為原則，對投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下 方面： （ 1）對投訴的處理跟蹤時(shí)段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間。并務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)給投訴考滿意的答復(fù)。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者 、供貨者追償。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，可由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷 售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者追償。 （ 4）對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴， (如因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間 )，應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時(shí)間。對投訴的處理直接關(guān)系到公司的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。包括： （ 1） 被投訴商品的檢查，判斷是否確實(shí)存在質(zhì)量、價(jià)格等方面的問題，在檢查時(shí)，應(yīng)做到客觀、準(zhǔn)確、高效，不可大意。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。 八、處理投訴的程序與解 決途徑 一）處理投訴的一般程序與解決途徑 （一）投訴的處理依據(jù) ? 國家有關(guān)法律、法規(guī) 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國價(jià)格法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等。對不能當(dāng)場處理的問題，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。 由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個(gè)事件的處理過程。 千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓 顧客在會客室等侯。 ? 掌握情況 盡力從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。 ? 服務(wù)項(xiàng)目不足 如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務(wù)；營業(yè)時(shí)間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。更有甚者有些門店時(shí)常因?yàn)闊徜N商品和特價(jià)商品賣完而來不及補(bǔ)貨，從而造成經(jīng)常性的商品缺貨，致使顧客心懷疑竇，感覺有欺騙感，造成顧客對該連鎖企業(yè)失去 信心。因此，打開包裝或使用時(shí)發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不好，是顧客意見較集中的方面。 （一）對商品的投訴 總結(jié)起來，顧客對商品的投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面： ? 價(jià)格過高 例如連鎖超市銷售的商品大部分為 非獨(dú)家經(jīng)營的食品和日用品，顧客對各家商店的價(jià)格易于作出比較，因此顧客對超市銷售的商品價(jià)格敏感度高，顧客往往會因?yàn)樯唐返亩▋r(jià)較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)高而向門店提出意見，要求改進(jìn)。在對顧客投訴的合理處理過程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時(shí)改進(jìn)，就可以避免同類問題的發(fā)生。 ? 維護(hù)企業(yè)形象及信譽(yù)，提高企業(yè)效益 零售企業(yè)能否正常經(jīng)營、順利運(yùn)作，很大部分依賴于顧客的購買行為。如果遇到顧客不滿意投訴須及時(shí)向行政經(jīng)理匯報(bào)，不在此限。 因故未送達(dá)的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時(shí)暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺、理貨區(qū)和保安員做好交接。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。在顧客家中挪動商品時(shí)，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點(diǎn)，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。如遇下雨，必須及時(shí)將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 送貨時(shí)如人員不夠，可通過服務(wù)臺值班員向區(qū)域主管申請借調(diào)人手。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長以上人員負(fù)責(zé)安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時(shí)將備貨送到 理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點(diǎn)（如屬 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 14 本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。 （ 1） 對于本地提貨的國產(chǎn)大電器類商品（包括電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。 （三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容 安全、及時(shí)地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請顧 客做好簽收工作。 （二）服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對質(zhì)量投 訴進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，做月報(bào)表上報(bào)公司。 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各商場每月上報(bào)一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。方便攜帶的商品應(yīng)主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。 （二）商品修理、更換和退貨 本公司銷售的商 品實(shí)行“三包”制度，以保護(hù)消費(fèi)者利益?！? （ 2） “人比較多請你快點(diǎn)挑。” （ 5） “您的錢正好?！? （ 2） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！? （ 2） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！? （ 6） “使用這種商品時(shí)，請注意??” （ 7） “您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （ 8） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 （八）萬佳文明用語 稱呼： （ 1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 中國最大的資料庫下載 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時(shí)向顧客道謝。 在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對萬佳產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出萬佳以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購買信心。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位 顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。 五）與消費(fèi)者的溝通 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。 ? 調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個(gè)調(diào)查問題詢問表。 ? 重點(diǎn)顧客的控制： 一站式的購物表明顧客有相當(dāng)明確的購物目的，從逛街休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購物，那么，大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費(fèi)群體，我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點(diǎn)顧客；與他們交朋友，建立重點(diǎn)顧客檔案，記錄他們購買的習(xí)慣、消費(fèi)水平、購買頻率、購買商品的變 化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求、 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 5 階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠度?，F(xiàn)在，商品市場發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”成了消費(fèi)者的第一需求，尤其是針對我們大型綜合超市來說，消費(fèi)者希望能在一個(gè)賣場里買到他所想要的全部商品，即我們所說的“實(shí)現(xiàn)一站式購物”；其次再考慮“價(jià)格”問題；由于大賣場都是由顧客自我服務(wù)為主的自選商場，因此，顧客對大賣場的服務(wù)需求就退居第三位了，當(dāng)然，這里不是說不需要服務(wù)，而是對商家提 出了更高的服務(wù)要求，更恰當(dāng)、更及時(shí)、更到位的服務(wù)，甚至發(fā)展到現(xiàn)在提出了“后營銷理念”的服務(wù)，不再是簡單的售后服務(wù)，要把服務(wù)做到售前去，進(jìn)一步了解顧客的需求；最后才是“質(zhì)量”需求。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費(fèi)變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發(fā)展?fàn)顩r。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。 如果一個(gè)商場沒有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么（這是一種沒有主題的市場調(diào)查的結(jié)果），那么，就會完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，市場也就變成“千店一面”的格局，購買力分散，初級的價(jià)格競爭激烈，相互混戰(zhàn)、在混戰(zhàn)中被