【文章內(nèi)容簡介】 感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。” 收銀用語： （ 1） “請問還有沒有其他商品？” （ 2） “收您元錢?！? （ 3） “找您元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）?！? （ 4） “您的儲值卡還有錢?！? （ 5） “您的錢正好?！? （ 6） “您的錢不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （ 7） “請您保留好電腦購物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? （ 8） “這是您的東西，請拿好。” 道別用語： （ 1） “歡迎再次光臨！” （ 2） “謝謝，歡迎再次光臨?！? （ 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！? （ 4） “這是您的東西，我們幫您送到車上?！? （九）萬佳禁語 顧客 挑選商品時，禁止說： （ 1） “不要摸商品，以免弄臟了?！? （ 2） “人比較多請你快點(diǎn)挑?！? （ 3） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！? 顧客退貨時，禁止說： （ 1） “你才買的，怎么又要換？” （ 2） “買的時候干啥去了?！? （ 3） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” （ 4） “不是我賣的，我不知道?！? （ 5） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? （ 6） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。” 二 )萬佳商品的售貨服務(wù) （一）范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求。適用于本公司所有商品的售后服務(wù)。 （二）商品修理、更換和退貨 本公司銷售的商 品實(shí)行“三包”制度，以保護(hù)消費(fèi)者利益。 本公司銷售的屬國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財(cái)政部規(guī)定的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中公布的《實(shí)施三包的部分商品目錄》（第一批）的商品，嚴(yán)格按該規(guī)定執(zhí)行。 鞋類商品，實(shí)行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。 服裝類提供免費(fèi)挑褲腳、鎖邊服務(wù)。 實(shí)施“三包”的情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并定期上報(bào)。 有下列情況之一者，可不實(shí)行“三包”，但可收費(fèi)修理： （ 1） 因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損失的； （ 2） 非承擔(dān)三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的； （ 3） 無三包憑證、發(fā)票、購物小票及購 物證明的； （ 5） 三包憑證與商品不符的； （ 6） 降價銷售的“處理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成損壞的。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 12 （三）銷售登記 重要商品應(yīng)開具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購物日期、品名、規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號等內(nèi)容，以便進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問題時商品有可追溯性。 （四）送貨 售出的商品即為顧客的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)確保安全。方便攜帶的商品應(yīng)主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。 大件商品市區(qū)一律免費(fèi)送貨上門。路途遙遠(yuǎn)的，應(yīng)將商品安全送達(dá)顧客的運(yùn)輸工具上。 （五）維修 家電產(chǎn)品，在保修期內(nèi)， 實(shí)行電話預(yù)約維修。 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負(fù)責(zé)上門安裝、調(diào)試和維修。 其他商品的維修時間一般不超過 7天（固定維修周期較長的除外），特殊情況應(yīng)向顧客作耐心解釋或采取一定的補(bǔ)救措施。 對商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報(bào)情況。 （六）質(zhì)量信息反饋 營銷過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和搜集到的顧客對商品質(zhì)量的意見和建議，應(yīng)作為質(zhì)量信息反饋進(jìn)行詳細(xì)記錄。 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各商場每月上報(bào)一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。 質(zhì)量信息反饋內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整，反映真實(shí)性情況，并應(yīng)及時向廠家反饋。 （七） 質(zhì)量投訴 服務(wù)臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 每日填報(bào)“服務(wù)臺消費(fèi)者投訴 /表揚(yáng)記錄日報(bào)表”和“服務(wù)臺消費(fèi)者投訴事后處理反饋表”，由駐店質(zhì)檢員上報(bào)給總部質(zhì)檢口。 營業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時快捷地處理質(zhì)量投訴。無法當(dāng)場處理的投訴，知會物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購部等相關(guān)部門，予以共同配合處理。 對不屬于質(zhì)量問題而是因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 對質(zhì)量投訴的處理率要達(dá)到 100%。 物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對質(zhì)量投 訴進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，做月報(bào)表上報(bào)公司。 四、萬佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定 一）售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定 （一）柜組及店內(nèi)庫人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問題。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。 對售出的商品及時備貨至指定地點(diǎn)。 確保顧客所需商品能夠按時發(fā)貨。 為顧客提供近距離送貨服務(wù)。 聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 配合服務(wù)臺值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。 （二）服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 為售后服 務(wù)送貨人員、售后服務(wù)司機(jī)分發(fā)送貨單，安排送貨路線。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。 確保售后服務(wù)工作車輛的使用。 處理售后服務(wù)過程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時向顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 13 做好解釋）。 收集、記錄和處理顧客對售后服務(wù)工作的意見和建議。 協(xié)調(diào)柜臺、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。 向行政經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 （三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容 安全、及時地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請顧 客做好簽收工作。 協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。 為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、ＶＣＤ機(jī)、ＤＶＤ機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。 現(xiàn)場解答顧客對于商品知識的疑問和對于商品安裝、維修等方面的疑問，為顧客提供安裝及維修公司電話。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。 服務(wù)臺指定的其它工作。 （四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時上門），解答顧客有關(guān)商品知識、維修方面的疑問。 電話跟蹤售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向行政經(jīng)理 反饋。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。 （五）售后服務(wù)司機(jī) 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時地將商品送至收貨地。 監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作。 如實(shí)填寫售后服務(wù)時間跟蹤卡并及時上交服務(wù)臺（租車時由售后服務(wù)送貨人員填寫）。 二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求 （一）柜組人員 ? 營業(yè)過程中 顧客購買的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午 6： 00 前購買的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧 客的送貨要求；顧客下午 6： 00 后購買的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對送貨時間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺聯(lián)系后才能辦理。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。 需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。 （ 1） 對于本地提貨的國產(chǎn)大電器類商品（包括電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。 （ 2） 對于本地提貨的進(jìn)口大電器類商品，應(yīng)為顧客開具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。 （ 3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯(lián)系顧客?？照{(diào)銷售后，柜組員工要及時在《空調(diào)銷售登記表》上登記。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進(jìn)行登記。登記完畢后，由柜組長將《空調(diào)銷售登記表》交駐店財(cái)務(wù)，由駐店財(cái)務(wù)交總部財(cái)務(wù)與供應(yīng)商對帳。 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應(yīng)主動詢問顧客在搬運(yùn)、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。 如果顧客購買不便于直接攜帶的小 批量商品，柜組員工應(yīng)及時請示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場門口或附近停車場。 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點(diǎn)（如屬 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 14 本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。 需去其他分店提貨或調(diào)撥的商品，須由本地柜組長以上人員與對方柜組長以上人員聯(lián)系并落實(shí)貨源。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。顧客買單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。 完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時向采購部和營業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。 ? 備貨 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來提貨時辦理移交手續(xù)。 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長以上人員負(fù)責(zé)安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時將備貨送到 理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。 對于多件套商品和有附送贈品的商品，備貨時應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈品，并在移交時交接清楚。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 （二）服務(wù)臺人員 服務(wù)臺人員制作售后服務(wù)送貨單時，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢問送貨地點(diǎn)，按電腦小票背面的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號、存貨地及送貨時間，并據(jù)此安排送貨。如送貨時間需改動應(yīng)征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。顧客對送貨時間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內(nèi)注明。 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。 提醒顧客保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 保證當(dāng)天下午 6： 00 前售出的商品當(dāng)天送貨。 車輛不足時，應(yīng)向分店負(fù)責(zé)行政工作的經(jīng)理報(bào)告，及時租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。 當(dāng)售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時，服務(wù)臺值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達(dá) 成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時送貨的，服務(wù)臺應(yīng)及時與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺值班員應(yīng)于二十四小時之內(nèi)交給維修部； 每天對售后服務(wù)時間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。 （三）售后服務(wù)送貨人員 ? 送貨前 在服務(wù)臺領(lǐng)取送貨單時，協(xié)助服務(wù)臺值班員安排送貨路線。 領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺登記送貨單號并簽名備查。 送貨時如人員不夠，可通過服務(wù)臺值班員向區(qū)域主管申請借調(diào)人手。 送貨前，檢查送 貨單備注欄及電腦小票上有無需特別注意事項(xiàng)，如有不明白的事項(xiàng)及時詢問服務(wù)臺值班員。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。 異地提貨或調(diào)撥的商品，到達(dá)提貨地后，如果發(fā)現(xiàn)無貨等特殊情況，須及時與 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 15 服務(wù)臺值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。 提貨時，須仔細(xì)核對所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特 殊需求，是否有贈品附送等。 保持送貨商品外觀整潔。運(yùn)輸途中，按照各種商品不同的搬運(yùn)方法小心搬運(yùn)。如遇下雨，必須及時將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 每次出車前，須通過電話向顧客說明要前往送貨，并告知預(yù)計(jì)最晚到達(dá)時間。如果顧客對送貨時間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。如不能滿足顧客的要