店長培訓教材821(編輯修改稿)
2025-05-03 03:07 本頁面
【文章內容簡介】 5%其他 2%二） 什么叫服務服務的“服” 就是用心悅誠服的心態(tài)去做每一件事，讓客人舒舒服服、服服帖帖：服務的“務” 就是從頭到尾實實在在的務實地做好每件事服務就是自己能在工作中樂在其中，并讓客人在你的服務過程中得到愉悅的感受。三） 服務5大步驟心——顧客一進門的態(tài)度（目光、眼神、表情、主動迎接）誠——主動、積極、真誠的工作態(tài)度?！炎约阂暈閷＜?、隨時為客人解決任何問題問——用心觀察客人的狀況，及時詢問客人的需求并及時滿足送——客人離場時送客的態(tài)度四）如何提升服務品質臉要笑、嘴要甜、腰要軟、腿要勤五）處理客怨的黃金步驟1. 發(fā)揮同理心，換位思考、用心聆聽客戶抱怨的內容2. 表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨3. 誠心誠意的道歉4. 承諾立即處理、積極彌補5. 提出解決方案及時間6. 處理后確認客戶滿意度7. 檢討操作流程、避免重蹈覆轍各崗位管理明細一） 外圍1. 燈箱，燈光，廣告牌，燈源正常，清潔度2. 底樓副接（儀表、待客、對講機使用）3. 周邊環(huán)境（通道，雜物）4. 人流況、客況、車況、溫度、天氣二） 大堂1. 地面、墻面、布置品2. 機具、音樂、監(jiān)控3. 副接（定崗、迎接、對講機使用）4. 燈光、溫度、氣味5. 電梯口接待三） 前臺1. 地面，桌面，抽屜，物品2. 接待說詞，面部表情，肢體動作，親切度，反應力3. 電話接聽4. 對講機使用5. 表格操作（交接、客遺、客存、確認單、會員資料）四） 收銀1. 物品擺放（地面、桌面、抽屜）2. 買單三步曲（微笑、唱票、找零）3. 確
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