【文章內(nèi)容簡介】 去殘渣、堿水沖、凈水沖、熱力消毒四道工序。消毒溫度達到100℃：10—15分鐘，或感官檢查光、潔、澀、干。藥物消毒堅持去殘渣、堿水刷，藥物消毒，凈水沖四道工序，達到藥物規(guī)定的消毒濃度，時間，感官檢查光亮、清潔、無商品氣味。第十四節(jié) 設(shè)備保養(yǎng)及安全注意事項設(shè)備的安全隱患基本存在于電器、煤氣設(shè)備、水路管道、廚房用具幾個方面，為了使現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施使用安全、長久，節(jié)省費用，特別制定如下注意事項，要求各個店、部門嚴格要求，認真落實，及時上報解決。一、廚房的排煙罩、凈化器應(yīng)兩個月進行一次清洗、檢修，并登記，保證消防安全及環(huán)保要求；二、為保證冰柜的制冷良好，每23個月應(yīng)對冰柜的散熱器進行清洗一次。冰柜的后面縫隙里，不得存放菜刀等廚房用具，以免落下切斷電源；三、空調(diào)室內(nèi)機過濾網(wǎng)每周至少清洗一次，室外機散熱器23個月應(yīng)清洗一次，室外機周圍不得存放雜物，以保證空調(diào)的制冷、制熱效果良好正常運行。四、小型窗式排風扇2個月進行清洗一次。五、水池水龍頭用時要輕，以免人為的損壞，增加公司維修費用。六、水吧水池下水管，第15天至少清理一次管道雜物。以保障下水管道的暢通。七、在用電過程中，要防止人為的插座、冰柜、開關(guān)、刀閘及電氣設(shè)備的電源進水，特別是后廚打掃衛(wèi)生時要注意，不得私自使用大功率電器，以免造成事故。八、使用各種電器時要正確操作，電器設(shè)備下面要保持清潔，以延長設(shè)備的使用壽命。（特別是冰柜的底部）九、配電箱前面不得存放貨架及物品，以保證發(fā)生電器事故時便于操作。十、煤氣灶不點火的情況下打開煤氣閥，如灶臺不知什么時候熄火情況下不得立即點火，以免煤氣爆燃。十一、本公司各店應(yīng)對所有員工，加強自身的安全意識及公共資產(chǎn)維護意識進行培訓，以免因員工公共安全意識不強造成人身安全及公司財產(chǎn)的損失。十二、為保證各店的安全正常運營，各店每天下班后要有專人進行水、電、氣及全部設(shè)備的安全檢查，并作好安全檢查記錄。如發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時向公司匯報。 第十五節(jié) 清潔用具及介紹各種清潔用具的使用介紹一、清潔用具的劃分：餐廳外圍所需工具：掃把、垃圾鏟、掃把、抹布、報紙、玻璃刮、噴水壺用餐區(qū)需使用工具：抹布（干、濕）、雞毛掃、拖把（干、濕）、掃把、蒼蠅拍洗手間需使用工具：抹布、報紙、掃把、拖把、垃圾筒、夾子、刷子廚房需使用的工具：抹布、拖把（干、濕）、掃把、垃圾筒二、清潔用品使用方法：抹布（1）把抹布疊成四方塊，手掌大小，擦墻時從左到右，按順序從上往下依次擦下去，擦桌時須左手拿干，右手拿濕，先用濕抹布擦，擦完后用干抹布擦；（2）抹布必須在早開市、晚收市、日常工作時，先用洗滌精清洗，再用凈水洗干凈；（3）要將擦桌、椅的抹布與擦其他的地方的抹布分開。掃把掃把用于掃垃圾等雜物，正確使用方法為：右手握住上半截，另一手持中部先從兩側(cè)掃起，再把垃圾掃到中間集合，掃入垃圾鏟，清潔應(yīng)一小處的掃，不應(yīng)一次掃太大的面積。3．拖把握持的方式與掃把一樣，但需分為干拖與濕拖，一人用濕拖一人用干拖，先用濕拖再用干拖，拖的方法是先將兩側(cè)拖一下，然后從左到右，再來回的橫拖，所拖的每一遍都應(yīng)重疊，這樣才能保證不會造成某一部分遺漏。4. 玻璃刮水洗玻璃時，先用毛刷沾水洗玻璃，再用玻璃刮從上到下重復(fù)重疊有一定順序刮玻璃，把掛到地上的水珠用抹布吸干，將玻璃刮干凈后，再用報紙再徹底的擦一遍。5. 報紙報紙僅用為擦玻璃時使用，先用噴壺將要擦拭的地方噴適量的水，再將報紙疊成四方塊，按一定的方向擦起，直到玻璃干凈為止。噴水壺 噴水壺使用時，要用溫水，應(yīng)離被噴物一定距離，讓水霧均勻噴到被噴物體上。拖把擠壓車拖把擠壓車是用來洗拖把的車，拖把擠壓車帶有擠壓斗，首先將拖把放于桶內(nèi)洗凈，提起置于拖把車內(nèi)的擠壓斗內(nèi)，一手扶住，另一手則壓下斗旁的手壓桿，然后放松，把拖把稍微調(diào)整一下方向再擠壓一次，連續(xù)擠壓幾次，直至拖把擠完一圈，且無水珠可擠出為止，濕拖把不可太濕，否則地面濕滑，容易使客人滑倒。值得注意的是，當擠壓薄而少的拖把布時，讓拖把的把手高于擠壓斗。垃圾桶（1）垃圾桶是用來盛放垃圾的，每日餐期前，垃圾桶應(yīng)整理干凈，且套上垃圾袋，鋪法為將口袋罩住桶周邊，再將垃圾袋中部壓下，垃圾桶周身應(yīng)每日清潔一次，直至無任何污跡為止。（2）清理垃圾時，應(yīng)確保垃圾袋以裝滿，方法為擁擠壓垃圾袋中垃圾表面，如無法擠壓下去，則提起四邊抖動，然后把垃圾袋邊角綁起，后把垃圾桶傾斜45度提起垃圾袋（提起垃圾袋之前，需確認垃圾袋是否破損）。（3）如垃圾袋破損，漏出垃圾及飲料，用垃圾鏟及掃把打掃干凈，再用濕拖布拖，最后干拖布拖。第十六節(jié) 電話接聽目標：給顧客一個滿意的電話服務(wù)，給顧客留下深刻印象 接聽電話 2. 盡量不讓客人在電話中等候3. 以愉悅的聲調(diào)回答客人 4. 建議性促銷5. 重復(fù)訂單，做好記錄 6. 告之顧客正確等候時間及金額7. 以姓氏稱呼并感謝顧客 8. 再次確認訂單9. 將訂單送至收銀 注意事項：所有來電務(wù)必二聲內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)小豆的工作效率。需盡快滿足客人的需求，即使再忙也不要讓顧客在電話另一邊等候過久。接聽電話時使用禮貌用語：“‘您’好，小豆面館餐廳，(姓名)很高興為您服務(wù)，請問您有什么需要嗎？”情況處理A.“訂餐”應(yīng)答：◎ 聆聽顧客的點餐，并適時的推薦，介紹促銷中的產(chǎn)品，當顧客說：“不”時，停止促銷?！? “記錄”并“唱單” “問忌口”（特殊要求如：清真、蔥、姜、蒜、辣椒等）以檢驗是否無誤?！? 告之顧客正確等候時間及金額，問明客人結(jié)帳時是否備有零錢，所付金額面值（以備零錢），是否要發(fā)票，發(fā)票單位名稱等。◎ 以姓氏稱呼并感謝顧客。如：“謝謝XX先生/小姐的訂餐?！盉. “找人”應(yīng)答：◎ 找同事：分清是否工作時間。如工作時間應(yīng)留下姓名電話或在XX時間打來。◎ 找經(jīng)理：問清事由、姓名、讓客人稍等（如經(jīng)理不在現(xiàn)場應(yīng)告之，根據(jù)情況打手機告之經(jīng)理）。◎ 找老板：問清事由、姓名、留下電話，告之客人暫時不在，會轉(zhuǎn)告老板。C． 投訴電話應(yīng)答：◎ 聆聽顧客投訴內(nèi)容并記錄，并主動要求客人留下聯(lián)系方式（電話、姓名等）?！? 分清問題，告之客人會盡快給以答復(fù)。及時上報主管。應(yīng)避免用過于隨意的詞語，語速適當，能讓對方聽明白并感受到親切。若是重要的事，應(yīng)做好記錄，記錄時要重復(fù)對方的話以檢驗是否無誤。外送的時間為落單后30分鐘內(nèi)送到，為顧客開好正式發(fā)票（發(fā)票上的單位名稱要準確）。掛斷電話前，用顧客的姓氏做結(jié)束來感謝顧客的訂餐。掛斷電話要讓顧客先掛斷，后再輕輕掛上電話。五分鐘后再次打電話給顧客，確認點餐人姓氏及所點餐飲內(nèi)容，并再次感謝顧客訂單核實無誤后，立即將訂單送往收銀，準備下單制備工作，跟進忌口及速度。第十七節(jié) 崗位工作跟進表跟進崗位有：面檔、小吃、涼菜、熱菜、洗碗、水吧、收銀、配餐、大廳一．面檔崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容8：208：30上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡8：309：30午餐餐前準備工作加工肥腸、紅牛、雪菜肉絲、辣肉、雞蛋鹵9：3010：30備料給熱湯池加熱水，按順序依次碼放各類面帽，準備小蔥花、香菜、油菜、各種湯底料，預(yù)熱半成品10：3010：50工作餐員工用餐10：50—11：30備料加工茄子豆角、燴菜面帽，檢查煎雞、米飯等各項工作的準備情況11：30—13：15午市高峰按照出餐程序快速出餐，及時補充加工面帽，全力以赴，共渡高峰13：15—13：30開計劃單檢查原材料庫存量，按計劃下配貨單13：3013：50 午餐預(yù)收市維護面檔及公共區(qū)域衛(wèi)生，13：5014：00員工午餐員工餐14：0017：00值班及員工休息面檔下午1人值班，其他員工打卡下班休息17：0017：30晚市備餐上班打卡，加工不足的面帽，調(diào)整及維護下午剩余的面帽，加工及預(yù)熱半成品17：3020：30 晚市供應(yīng)堅守崗位，保證質(zhì)量，合理出餐，訓練新員工20：3021：30晚市預(yù)收市清理區(qū)域衛(wèi)生，所有調(diào)料及用具歸位21：3023：00晚市收市為次日準備所用原料、干調(diào)等，按收市要求檢查，確認后打卡下班休息二．小吃崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容5：506：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡6：007：00早餐準備加工豆?jié){、油條、豆腐腦、粥、預(yù)熱半成品等7：0010：00早餐供應(yīng)堅守崗位，保證質(zhì)量10：0010：30工作餐工作餐10：3013：15午餐供應(yīng)合理出餐，保證質(zhì)量13：1513：30開計劃單檢查庫存，下計劃單13：3013：50午餐預(yù)收市維護區(qū)域衛(wèi)生13：5014：00員工午餐員工用餐14：0017：00下班休息下班休息，下午營業(yè)由值班員工供應(yīng)17：0021：00 晚市供應(yīng)認真檢查出品，少加工、勤加工，確保質(zhì)量21：0022：00晚市預(yù)收市及收市認真檢查，做好次日的準備工作，確保區(qū)域清潔，完成下班三．水吧崗位工作跟進表（售賣區(qū)）時間事項工作內(nèi)容9：5510：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡10：00—10：30午餐準備、工作餐飲品及設(shè)備，用工作餐10：3011：30午餐準備跟進檢查出品，充分準備工作，協(xié)助配餐準備11：3013：30午餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，確保質(zhì)量，配餐準確13：3013：50柜臺預(yù)收市恢復(fù)區(qū)域衛(wèi)生，恢復(fù)飲品及設(shè)備，跟進檢查出品13：5014：00工作餐值班及工作用餐14：0017：00交接值班及下班交接工作，安排好值班，不值班員工下班17：0017：30上班、晚市準備跟進檢查出品，充分準備工作，協(xié)助配餐準備17：3021：30晚餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，確保質(zhì)量，配餐準確21：3022：00交接值班及工作餐恢復(fù)區(qū)域衛(wèi)生，恢復(fù)飲品及設(shè)備，跟進檢查出品22：0023：30收市做好顧客服務(wù)，清潔區(qū)域衛(wèi)生，做好次日準備三．收銀、配餐崗位工作跟進表（售賣區(qū)）時間事項工作內(nèi)容6：206：30上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡6：307：00早餐開市準備物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，清潔大廳并跟進檢查出品，充分準備工作7：009：00早餐供應(yīng)甜蜜微笑，熱情快速，認真準確供應(yīng)早餐9：0010:30 來貨驗收、工作餐確保早餐供應(yīng)，庫管協(xié)同店長驗收來貨，用工作餐10：3011：00午餐準備添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準備工作11：0013：30午餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，建議銷售，配餐準確13：3013：50柜臺預(yù)收市恢復(fù)柜臺衛(wèi)生，添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品13：5014：00工作餐值班及工作用餐14：0014：30交接及下班交接工作及款機，安排好值班，不值班員工下班14：3017：00下午值班堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，建議銷售，配餐準確17：0017：30上班、晚市準備添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準備工作17：3021：00晚餐供應(yīng)堅守崗位，要“甜、專業(yè)、快、熱情”，建議銷售，配餐準確21：0022：30交接值班及工作餐交接工作及款機，用工作餐，安排好值班預(yù)收市，不值班員工下班22：3023：30收市及時溝通出品信息，做好顧客服務(wù)，清潔區(qū)域衛(wèi)生，做好次日準備四．洗碗崗位工作跟進表（廚房區(qū)）時間事項工作內(nèi)容5：506：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡6：007：00協(xié)助加工及清潔準備熱水，協(xié)助早餐加工及大廳崗位收臺、清潔等7：0010：00洗碗、協(xié)助供應(yīng)、大廳清潔協(xié)助早餐加工及大廳崗位收臺、清潔，并及時清洗餐具等10：0010：30工作餐工作餐10：3013：15洗碗及清潔及時清洗餐用具，確保干凈，并將餐用具備放到位置13：1513：30洗碗及報計劃單清洗餐用具并檢查洗滌用品、用具，報計劃單13：3013：50洗碗及清潔維護區(qū)域衛(wèi)生13：5014：00員工午餐員工用餐14：0017：00值班及下班休息1人值班1人下班休息17：0021：00 洗碗及清潔及時清洗餐用具，確保干凈，并將餐用具備放到位置21：0022：00洗碗、清潔及收市及時清洗餐用具，確保干凈，維護好區(qū)域衛(wèi)生五．大廳崗位工作跟進表（就餐區(qū)）時間事項工作內(nèi)容8：509：00上班打卡更換工作服、帽子，整齊形象打卡9：0010:30 大廳清潔外圍、門臉及大廳全面衛(wèi)生工作，確保清潔、安全10：3011：00工作餐及清潔添加物料、調(diào)味料、飲品及設(shè)備，跟進檢查出品，充分準備工作11：0013：30迎客及大廳清潔堅守崗位，要“甜、