【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時(shí)快捷地處理質(zhì)量投訴。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，知會(huì)物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購(gòu)部等相關(guān)部門，予以共同配合處理。 對(duì)不屬于質(zhì)量問(wèn)題而是因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 對(duì)質(zhì)量投訴的處理率要達(dá)到100%。 物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，做月報(bào)表上報(bào)公司。四、萬(wàn)佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定一）售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定（一）柜組及店內(nèi)庫(kù)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問(wèn)題。 配合分店、配送中心查詢商品庫(kù)存情況。 對(duì)售出的商品及時(shí)備貨至指定地點(diǎn)。 確保顧客所需商品能夠按時(shí)發(fā)貨。 為顧客提供近距離送貨服務(wù)。 聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 配合服務(wù)臺(tái)值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。（二）服務(wù)臺(tái)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問(wèn)。 為售后服務(wù)送貨人員、售后服務(wù)司機(jī)分發(fā)送貨單，安排送貨路線。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。 確保售后服務(wù)工作車輛的使用。 處理售后服務(wù)過(guò)程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時(shí)向顧客做好解釋）。 收集、記錄和處理顧客對(duì)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。 協(xié)調(diào)柜臺(tái)、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來(lái)之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。 向行政經(jīng)理匯報(bào)工作情況。（三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容 安全、及時(shí)地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請(qǐng)顧客做好簽收工作。 協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。 為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、ＶＣＤ機(jī)、ＤＶＤ機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。 現(xiàn)場(chǎng)解答顧客對(duì)于商品知識(shí)的疑問(wèn)和對(duì)于商品安裝、維修等方面的疑問(wèn)，為顧客提供安裝及維修公司電話。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。 服務(wù)臺(tái)指定的其它工作。（四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時(shí)上門），解答顧客有關(guān)商品知識(shí)、維修方面的疑問(wèn)。 電話跟蹤售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。（五）售后服務(wù)司機(jī) 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時(shí)地將商品送至收貨地。 監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作。 如實(shí)填寫售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡并及時(shí)上交服務(wù)臺(tái)（租車時(shí)由售后服務(wù)送貨人員填寫）。二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求（一）柜組人員l 營(yíng)業(yè)過(guò)程中 顧客購(gòu)買的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午6：00前購(gòu)買的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧客的送貨要求；顧客下午6：00后購(gòu)買的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系后才能辦理。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。 需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。（1） 對(duì)于本地提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品（包括電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。（2） 對(duì)于本地提貨的進(jìn)口大電器類商品，應(yīng)為顧客開具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。（3） 顧客購(gòu)買空調(diào)后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長(zhǎng)或帶班及時(shí)傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動(dòng)聯(lián)系顧客。空調(diào)銷售后，柜組員工要及時(shí)在《空調(diào)銷售登記表》上登記。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過(guò)的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長(zhǎng)或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進(jìn)行登記。登記完畢后，由柜組長(zhǎng)將《空調(diào)銷售登記表》交駐店財(cái)務(wù)，由駐店財(cái)務(wù)交總部財(cái)務(wù)與供應(yīng)商對(duì)帳。 顧客購(gòu)買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時(shí)，柜組人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客在搬運(yùn)、存放過(guò)程中是否有可能存在問(wèn)題（如樓梯、門口是否窄小等）。 如果顧客購(gòu)買不便于直接攜帶的小批量商品，柜組員工應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場(chǎng)門口或附近停車場(chǎng)。 顧客購(gòu)買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點(diǎn)（如屬本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫(kù)或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號(hào)并簽名。 需去其他分店提貨或調(diào)撥的商品，須由本地柜組長(zhǎng)以上人員與對(duì)方柜組長(zhǎng)以上人員聯(lián)系并落實(shí)貨源。如顧客對(duì)商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。顧客買單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。 完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時(shí)，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)部和營(yíng)業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。l 備貨 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時(shí)填寫送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來(lái)提貨時(shí)辦理移交手續(xù)。 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長(zhǎng)以上人員負(fù)責(zé)安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時(shí)將備貨送到理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。 對(duì)于多件套商品和有附送贈(zèng)品的商品，備貨時(shí)應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈(zèng)品，并在移交時(shí)交接清楚。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來(lái)辦理異地提貨或調(diào)撥時(shí)，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。（二）服務(wù)臺(tái)人員 服務(wù)臺(tái)人員制作售后服務(wù)送貨單時(shí)，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢問(wèn)送貨地點(diǎn)，按電腦小票背面的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號(hào)、存貨地及送貨時(shí)間，并據(jù)此安排送貨。如送貨時(shí)間需改動(dòng)應(yīng)征得顧客同意，并知會(huì)柜組更改送貨卡上的送貨日期。顧客對(duì)送貨時(shí)間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內(nèi)注明。 送貨單制作完畢后，必須請(qǐng)顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個(gè)），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。 提醒顧客保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說(shuō)明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 保證當(dāng)天下午6：00前售出的商品當(dāng)天送貨。 車輛不足時(shí)，應(yīng)向分店負(fù)責(zé)行政工作的經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。 當(dāng)售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時(shí)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達(dá)成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時(shí)送貨的，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)于二十四小時(shí)之內(nèi)交給維修部； 每天對(duì)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。（三）售后服務(wù)送貨人員l 送貨前 在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取送貨單時(shí)，協(xié)助服務(wù)臺(tái)值班員安排送貨路線。 領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺(tái)登記送貨單號(hào)并簽名備查。 送貨時(shí)如人員不夠，可通過(guò)服務(wù)臺(tái)值班員向區(qū)域主管申請(qǐng)借調(diào)人手。 送貨前，檢查送貨單備注欄及電腦小票上有無(wú)需特別注意事項(xiàng)，如有不明白的事項(xiàng)及時(shí)詢問(wèn)服務(wù)臺(tái)值班員。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對(duì)應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。 異地提貨或調(diào)撥的商品，到達(dá)提貨地后，如果發(fā)現(xiàn)無(wú)貨等特殊情況，須及時(shí)與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。 提貨時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特殊需求，是否有贈(zèng)品附送等。 保持送貨商品外觀整潔。運(yùn)輸途中，按照各種商品不同的搬運(yùn)方法小心搬運(yùn)。如遇下雨，必須及時(shí)將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 每次出車前，須通過(guò)電話向顧客說(shuō)明要前往送貨，并告知預(yù)計(jì)最晚到達(dá)時(shí)間。如果顧客對(duì)送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。如不能滿足顧客的要求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)取得聯(lián)系并按其指示操作。l 送貨中 顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時(shí)間送達(dá)。 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時(shí)間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。 到顧客家時(shí)須向顧客出示工牌。 進(jìn)入顧客家中時(shí)，必須請(qǐng)示顧客是否要脫鞋進(jìn)入。在顧客家中挪動(dòng)商品時(shí)，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點(diǎn)，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。 提醒顧客核對(duì)電腦小票與實(shí)物是否相符，主動(dòng)為顧客打開商品外包裝，檢查商品外觀。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)等。 為顧客提供保修憑證：（1） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的進(jìn)口大電器類商品，為顧客開具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。（2） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品，為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。 提醒顧客保留好電腦小票、發(fā)票、商品說(shuō)明書、保修卡等憑證，并提醒顧客將商品外包裝保留一個(gè)星期。 收回送貨單顧客聯(lián)時(shí)，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請(qǐng)顧客簽名。 如顧客不能提供送貨單顧客聯(lián)，必須由送貨單上指定的收貨人之一憑本人身份證簽收商品。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。原送貨單顧客聯(lián)（單號(hào)******）作廢”字樣，在備注欄內(nèi)寫明身份證號(hào)碼并簽名。1 不接受顧客小費(fèi)，不拿取顧客的任何財(cái)物。1 不使用顧客電話聯(lián)系與該顧客無(wú)關(guān)的事情。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情，需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。1 在離開顧客家中時(shí)，須將從商品上拆除下來(lái)的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對(duì)地面進(jìn)行必要的清潔。l 送貨后 售后服務(wù)送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務(wù)臺(tái)報(bào)到并與服務(wù)臺(tái)人員交接完單據(jù)后方可下班。 售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。 因故未送達(dá)的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時(shí)暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺(tái)、理貨區(qū)和保安員做好交接。 每周一將使用完畢的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回服務(wù)臺(tái)。 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識(shí)。（四）維修部人員 服務(wù)臺(tái)和柜組將售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回以后，維修部人員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡內(nèi)容及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣?；卦L的內(nèi)容分三部分：一是對(duì)商品質(zhì)量情況的跟蹤，二是對(duì)商品安裝質(zhì)量情況的跟蹤，三是對(duì)售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。 對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于50%，對(duì)于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明。 每個(gè)月對(duì)回訪情況進(jìn)行一次總結(jié)，并向行政經(jīng)理、駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員反饋商品質(zhì)量信息，向行政經(jīng)理反饋售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量信息。如果遇到顧客不滿意投訴須及時(shí)向行政經(jīng)理匯報(bào)，不在此限。五、顧客投訴處理工作的重要作用作為—個(gè)大型的零售企業(yè)，每天接待數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客，銷售出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的商品。因此，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，要保證所有的顧客在購(gòu)物中、購(gòu)物后都得到滿意的服務(wù)、買到滿意的商品，并非易事。“只有不營(yíng)業(yè)的商場(chǎng)才可能完全沒(méi)有顧客投訴，從事零售業(yè)的工作者所應(yīng)該考慮的，是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)中降低投訴事件發(fā)生的機(jī)率，以及如何將每—單—投訴都予以妥善處理?！蹦芊裉幚砗妙櫩屯对V，直接體現(xiàn)出商場(chǎng)工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場(chǎng)的公眾形象及服務(wù)信譽(yù)。顧客投訴處理工作的重要作用在于：l 保障消費(fèi)者權(quán)利的順利行使根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利。任何一個(gè)消費(fèi)者在消費(fèi)生活中，權(quán)利受到侵害時(shí)，都可以向企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、政府部門等尋求幫助，要求恢復(fù)其權(quán)利的行使權(quán)。l 維護(hù)企業(yè)形象及信譽(yù)，提高企業(yè)效益零售企業(yè)能否正常經(jīng)營(yíng)、順利運(yùn)作，很大部分依賴于顧客的購(gòu)買行為。通俗地說(shuō)，即“顧客是零售企業(yè)的衣食父母”。當(dāng)項(xiàng)客在購(gòu)買商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)商場(chǎng)的商品或服務(wù)感到不滿時(shí)，可以向商場(chǎng)投訴。如果商場(chǎng)在處理投訴時(shí)，為顧客著想，妥善地處理顧客投訴，消除顧客的不滿情緒，使顧客得到滿意答復(fù)，這就維護(hù)了商場(chǎng)顧客心中的良好形象，促成顧客今后的再購(gòu)買行為，保證了商場(chǎng)的長(zhǎng)期客源。如果商場(chǎng)不能對(duì)顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)，—方面，可能破壞商場(chǎng)在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場(chǎng)購(gòu)買商品，從而使商場(chǎng)損失了長(zhǎng)期客源；另一方面，顧客可能會(huì)對(duì)其周圍的消費(fèi)群(如親戚、同事、朋友等)傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場(chǎng)的公眾形象及社會(huì)信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失。客源的流失，將給商場(chǎng)的銷售與營(yíng)運(yùn)帶來(lái)不可估量的影響。l 有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，提高管理水平。顧客投訴，可以從側(cè)面反映出商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理(如對(duì)商品、人員等的管理)方面的紕漏或缺陷。在對(duì)顧客投訴的合理處理過(guò)程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)，就可以避免同類問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，也可以增加管理人員的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理水平。因此，顧客投訴的處理工作，作為商