【正文】 消費(fèi)特點(diǎn)喜歡：從不：潛在可發(fā)展推廣商品購物的主要交通工具公交車；自備車；摩托車；自行車；步行借住人口就業(yè)狀況 經(jīng)商打工保姆娛樂餐飲其他家庭人口結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)收入消費(fèi)習(xí)慣流動(dòng)人口主要消費(fèi)目的購物；就餐；旅游；娛樂；其他本地區(qū)企業(yè)的性質(zhì)（戶數(shù)）國營（ 戶）；合資（合作）（ 戶）；股份制（ 戶）；社隊(duì)（集體）（ 戶）；私營（民營）（ 戶）企業(yè)規(guī)模500人以上（ 戶）；200—500人（ 戶）；100—200人（ 戶）；50—100人（ 戶）；20—50人（ 戶）；20人以下（ 戶）企業(yè)類型生產(chǎn)（ 戶）；加工（ 戶）；經(jīng)營（ 戶）；事業(yè)（ 戶）；其他（ 戶）企業(yè)效益好的（ 戶）；一般（ 戶）；差的（ 戶）；極差的（ 戶）主要團(tuán)購意向 職工食堂；辦公用品；勞防福利；社交禮品生產(chǎn)原料；再銷售經(jīng)營；其他常用付款方式現(xiàn)金；支票；匯票；信用卡；轉(zhuǎn)帳；其他本地區(qū)主要公交線路主要競爭店店名經(jīng)營狀況主要競爭店店名經(jīng)營狀況其他業(yè)態(tài)的商業(yè)服務(wù)預(yù)測客流量預(yù)測客單價(jià)預(yù)測日均銷售額預(yù)測旺季銷售l 集團(tuán)購買顧客管理團(tuán)購曲線變化比率二）“消費(fèi)信息”？現(xiàn)在是信息時(shí)代，與顧客的溝通就是信息的交流。一）顧客管理的內(nèi)容:l 顧客總流量的管理要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。萬佳店長培訓(xùn)教材顧客管理、理解與管理l 典型案例l 小結(jié)l 復(fù)習(xí)思考題顧客管理作為一個(gè)大型綜合超市，用什么來吸引顧客？用什么來提升顧客的購買欲？用什么來滿足顧客的需求？用什么來確保顧客需求的實(shí)現(xiàn)？這就對我們提出了一個(gè)新的管理：即顧客管理實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎(chǔ)。l 消費(fèi)顧客數(shù)的管理要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績同比，是“消費(fèi)顧客增長比率”。就大型綜合超市來說，顧客都是有明確的購物意向，專程前來理智性購物的，完全不同于商業(yè)中心區(qū)的商業(yè)街，顧客是逛街、休閑、娛樂、購物集一體的，因此，我們的顧客就需要我們向他們提供大量的消費(fèi)信息。設(shè)想，如果一個(gè)商場沒有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么，完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會(huì)偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？那么，銷售業(yè)績肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。對此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點(diǎn)顧客。調(diào)查內(nèi)容:商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。建立顧客管理網(wǎng)絡(luò)管理人員每人至少有十個(gè)以上的相對穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負(fù)有與專職顧客管理員同樣的職責(zé)，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。（二）迎接顧客 播放升旗前奏音樂時(shí)，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺(tái)前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊(duì)站立于指定位置。 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！” 營業(yè)時(shí)間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨。 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。 當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。 招呼用語：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！?答詢用語：（1） “您需要的商品在樓柜臺(tái)?！保?） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！?答謝用語：（1） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！?顧客退貨時(shí)，禁止說：（1） “你才買的，怎么又要換？”（2） “買的時(shí)候干啥去了。 鞋類商品，實(shí)行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。路途遙遠(yuǎn)的，應(yīng)將商品安全送達(dá)顧客的運(yùn)輸工具上。（七）質(zhì)量投訴 服務(wù)臺(tái)具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。 為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、ＶＣＤ機(jī)、ＤＶＤ機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。（五）售后服務(wù)司機(jī) 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時(shí)地將商品送至收貨地。（3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時(shí)傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動(dòng)聯(lián)系顧客。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時(shí)，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 車輛不足時(shí)，應(yīng)向分店負(fù)責(zé)行政工作的經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。如果顧客對送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、使用過程中的注意事項(xiàng)等。1 不接受顧客小費(fèi)，不拿取顧客的任何財(cái)物。 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識(shí)。因此，在營業(yè)過程中，要保證所有的顧客在購物中、購物后都得到滿意的服務(wù)、買到滿意的商品，并非易事。當(dāng)項(xiàng)客在購買商品或接受服務(wù)過程中，對商場的商品或服務(wù)感到不滿時(shí)，可以向商場投訴。因此，顧客投訴的處理工作，作為商場營業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，商場從上至 下每—位員工對此都不可忽視。商品質(zhì)量問題主要是集中在以下幾個(gè)方面：（1） 壞品。l 標(biāo)示不符在連鎖企業(yè)開架式銷售方式下，商品包裝標(biāo)示不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對象。（二）對服務(wù)的投訴開架式售貨方式雖以顧客自助服務(wù)為主，但顧客還是有要求服務(wù)和協(xié)助的時(shí)候，顧客的意見投訴往往集中在這些方面：l 門店工作人員態(tài)度不佳門店工作人員不理會(huì)顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柶浠卮鹫Z言不耐煩、敷衍、出言不遜等現(xiàn)象。（三）對安全和環(huán)境的投訴l 意外事件的發(fā)生顧客在賣場購物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。l 存檔如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。 各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”。1 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。營業(yè)中，及時(shí)向服務(wù)臺(tái)了解顧客投訴情況，負(fù)責(zé)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。l 公司制度及規(guī)定《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指：(—)法律、法規(guī)規(guī)皮的期限；(二)經(jīng)營者與消費(fèi)者約定的期限，但其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的期限不得少于90日；(三)法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營者與消費(fèi)者也沒有約定的，期限為90日；(四)商品標(biāo)注的有效期。但應(yīng)向投訴者說明檢驗(yàn)費(fèi)的支付方法。深圳市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。 投訴處理時(shí)限投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，以“服確、快速、高效”為原則，對投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下方面：（1）對投訴的處理跟蹤時(shí)段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間。并務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)給投訴考滿意的答復(fù)。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)模a(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；(四)承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；(五)接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。二）解決爭議的途徑在進(jìn)行投訴處理時(shí)，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭議，減少投訴者到行政部門申訴。因此，服務(wù)臺(tái)表示未發(fā)現(xiàn)問題，對該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對。經(jīng)市衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)后，確認(rèn)該商品屬合格商品，不存在任何質(zhì)量問題，同時(shí)，顧客也未能提供有效的醫(yī)院病歷證明。問題主要是商場工作人員對投訴的處理方法不當(dāng)。在這種情況下，可以馬上作出判定，當(dāng)場對投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理換貨或退貨手續(xù)。案 例 三：某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場購買的“嘉應(yīng)子”糖果出現(xiàn)了發(fā)霉的現(xiàn)象。而服務(wù)臺(tái)工作人員在受理投訴時(shí)，也犯了同樣錯(cuò)誤，沒有發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與收銀小票不符的問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》中規(guī)定了受理投訴的范圍：“(一)下列投訴應(yīng)予受理：《消法》關(guān)于“消費(fèi)者”的權(quán)利”的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴；《消法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對經(jīng)營者末履行法定義務(wù)的投訴。第十三條 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的產(chǎn)品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)(簡稱他人財(cái)產(chǎn))損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 研究處理意見在處理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處理方式。各分店處理投訴人員對于簡單的顧客投訴處理，(如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價(jià)格問題的商品等)，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場解決。商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場，最后到顧客手中。檢測、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。（四）受理受理投訴是處理投訴的開端，為了保障投訴的正常進(jìn)行，受理投訴的工作人員應(yīng)熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭論。具體參照以下條文：（1）有關(guān)修理退換貨時(shí)限規(guī)定：《萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“……在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)……”（2）有關(guān)商品“三包”時(shí)限及規(guī)定：《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。在調(diào)查中，投訴中涉及到的商品，要求對商場內(nèi)同批商品進(jìn)行檢查，屬于標(biāo)識(shí)問題的，應(yīng)檢查相同商品是否存在同樣問題，且是否與標(biāo)價(jià)簽相符合；屬于質(zhì)量問題的，應(yīng)對相同商品進(jìn)行抽查，證實(shí)后，立即作撤柜處理；屬于價(jià)格問題的，應(yīng)及時(shí)予以正確的替換，并調(diào)查問題出現(xiàn)的原因。七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求一）公司對處理顧客投訴的一般操作流程處理顧客投訴的逐級上升流程：顧 客服務(wù)臺(tái)值班員主 管分 店 經(jīng) 理營業(yè)管理本部公司其它相關(guān)部門在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé)受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場處理的，必須馬上解決，對自身無法處理的問題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場，對投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時(shí)快捷地處理投訴，對超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠意。（二）書信投訴的處理方式l 轉(zhuǎn)送店長門店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。連鎖超市顧客不滿的主要情況1. 等候收銀時(shí)間過長；2. 生鮮部門營業(yè)人員未穿整潔制服；3. 店內(nèi)管理太差；4. 缺貨；5. 收銀員缺乏訓(xùn)練；6. 在使用電子掃描的超市內(nèi)，商品沒有標(biāo)示價(jià)格；7. 貨架上沒有價(jià)格標(biāo)示；8. 通道上堆了大多的商品；9. 補(bǔ)貨的商品在貨架頂上堆得太高；10. 商品品名標(biāo)示不夠；11. 手推車壞了或是推不動(dòng)；12. 對顧客的詢問拒而不答；13. 對新引進(jìn)超市的食品沒有提供食用資料；14. 購物高峰時(shí)間補(bǔ)貨；15. 沒有附設(shè)的衛(wèi)生設(shè)備，例如洗手間等。