【正文】 濟(jì)特區(qū)實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》中第二十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品質(zhì)量有爭(zhēng)議的，可以送法定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，并根據(jù)檢測(cè)、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。對(duì)于難以檢測(cè)、鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)；不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。”——商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國(guó)家法定的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心221個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所44個(gè)，縣級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所963個(gè)以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門授權(quán)設(shè)立的專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站1558個(gè)。鑒定內(nèi)容，主要根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。——商品的衛(wèi)生狀況鑒定：在商品鑒定中，有關(guān)商品(食品、化妝品居多)的衛(wèi)生狀況的檢驗(yàn)，應(yīng)由各地的法定衛(wèi)生部門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。深圳市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。（3）進(jìn)行了仔細(xì)核查后，應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行分析，分消責(zé)任，判定其是否屬于商場(chǎng)責(zé)任、廠家責(zé)任、顧客責(zé)任或是其它方面責(zé)任，再作相應(yīng)處理。商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場(chǎng)，最后到顧客手中。在全部流轉(zhuǎn)過程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因有多種：A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問題(包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注等)；B) 由于供應(yīng)商在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題；C) 由于商場(chǎng)在存儲(chǔ)、銷臺(tái)過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題；D) 由于顧客購(gòu)買回家后，保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題。因此，對(duì)顧客投訴的調(diào)查，應(yīng)進(jìn)行多方面的分析，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，分清責(zé)任所在。（五）處理在對(duì)投訴進(jìn)行了調(diào)查、分析歷，應(yīng)盡快進(jìn)行處理。對(duì)投訴的處理直接關(guān)系到公司的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對(duì)受理的投訴的處理應(yīng)本著公正、客觀、不損害消費(fèi)者利益、不違反公司原則的宗旨，在處理過程中主動(dòng)征求投訴者的意見。 投訴處理時(shí)限投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，以“服確、快速、高效”為原則，對(duì)投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下方面：（1）對(duì)投訴的處理跟蹤時(shí)段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間。（2）對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即解決。各分店處理投訴人員對(duì)于簡(jiǎn)單的顧客投訴處理，(如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價(jià)格問題的商品等)，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場(chǎng)責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場(chǎng)解決。（3）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決。對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴盡早予以解決。根據(jù)公司規(guī)定，各分店處理顧客投訴時(shí)限為3天，如各分店在3天內(nèi)仍不能處理完畢該投訴，應(yīng)立即上報(bào)營(yíng)業(yè)管理本部，不得有任何延誤。（4）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴，(如因鑒定、檢測(cè)、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間)，應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時(shí)間。對(duì)處理時(shí)限超出3天的投訴，處理投訴人員應(yīng)向投訴者表示歉意，作合理解釋，并與消費(fèi)者協(xié)商約定解決的時(shí)間。并務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)給投訴考滿意的答復(fù)。營(yíng)業(yè)管理本部及公司其他相關(guān)部門對(duì)該投訴應(yīng)作緊密跟蹤，直到處理完畢為止。 研究處理意見在處理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處理方式。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，在不違反國(guó)家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況—卜，滿足投訴者的合理要求。處理方式可包括：l 賠償或補(bǔ)償(如醫(yī)藥費(fèi)、路程費(fèi)等)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施(中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法)辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者，有下列行為之一的，除向消費(fèi)者按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍。(—)銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好、短斤少兩的商品的；(二)以欺騙性價(jià)格表示銷售商品的；(三)對(duì)修理的商品，故意損壞或者更換不需要更換的零配件；(四)以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物林品以及虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明等方式銷售商品的；(五)不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；(六)進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；(七)利用廣播、電視、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；(八)騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；(九)以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者所為的，可由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者追償。”《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定：“第二十八條 售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：(一)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；(三)不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償?！a(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者與銷售者之間訂立的產(chǎn)品購(gòu)銷、加工承攬合同有不同約定的，合同當(dāng)事人按照合同約定執(zhí)行。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)(簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn))損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：(一)未將產(chǎn)品投入流通的；(二)產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的； (三)將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。第三十條 由于銷售者的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷，造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。銷售者不能指明產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的，銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十一條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生嚴(yán)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)模a(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。第三十二條 因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、撫恤費(fèi)、死者生前撫養(yǎng)的人必要的生活費(fèi)等費(fèi)用。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。第三十三條 因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初用戶、消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外?！眑 修理《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：(—)承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；(二)維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；(三)保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；(四)承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；(五)接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢?！眑 更換、退貨《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定；“第九條 產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十條 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十一條 在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)貨為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第—1—三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。第十二條 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。第十三條 在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的產(chǎn)品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算白開具發(fā)票之日起至至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。第十四條 換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者?！眑 替代l 提供技術(shù)上的指導(dǎo)l 道歉l 贈(zèng)送禮品、紀(jì)念品 協(xié)商處理結(jié)果在處理投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見。對(duì)較復(fù)雜的投訴，應(yīng)向投訴者展水全部調(diào)蠻資料，并給出書而的處理決定，內(nèi)容包括：調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等。應(yīng)盡可能地避免爭(zhēng)議。二）解決爭(zhēng)議的途徑在進(jìn)行投訴處理時(shí)，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭(zhēng)議，減少投訴者到行政部門申訴。但如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可采取以下解決途徑：——進(jìn)—步協(xié)商和解或請(qǐng)第三方調(diào)解；——協(xié)商和解、調(diào)解不成，可向消委會(huì)或行政管理部門申訴解決。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》中規(guī)定了受理投訴的范圍：“(一)下列投訴應(yīng)予受理：《消法》關(guān)于“消費(fèi)者”的權(quán)利”的九項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者受到損害的投訴；《消法》關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的十項(xiàng)規(guī)定，受理消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者末履行法定義務(wù)的投訴。……(二)下列投訴不予受理。、銷活動(dòng)方面的糾紛；；3。商品超過規(guī)定的保修期和保證期；“處理品”的(沒有真實(shí)說明處理原因的除外)；、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；；，而且．沒有新情況、新理由的；、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。”l 典型案例案 例 一：某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，收銀員在收款時(shí)，出現(xiàn)了多收款的現(xiàn)象，要求退回多收款項(xiàng)。分店服務(wù)臺(tái)值班員及區(qū)域主管只是核對(duì)了顧客的購(gòu)物小票上的商品數(shù)量與實(shí)購(gòu)商品的數(shù)量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實(shí)購(gòu)商品名稱是否相符，因而未發(fā)現(xiàn)任何問題。因此，服務(wù)臺(tái)表示未發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對(duì)。最后，通過分店經(jīng)理等工作人員的多次核對(duì)，終于發(fā)現(xiàn)問題所在：我公司收銀員一時(shí)大意，錯(cuò)將外包裝十分類似，但單價(jià)不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時(shí)，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當(dāng)成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價(jià)。而服務(wù)臺(tái)工作人員在受理投訴時(shí)，也犯了同樣錯(cuò)誤，沒有發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與收銀小票不符的問題。以上的事件處理，其實(shí)十分簡(jiǎn)單，如果在受理投訴的一開始，工作人員能逐一將商品與小票進(jìn)行全面核對(duì)，馬上就能發(fā)現(xiàn)問題所在，分清責(zé)任，立即向顧客退回差價(jià)，并作合理道歉。十幾分鐘內(nèi)就可處理完的小小事件，卻因?yàn)楣ぷ魅藛T的大意，而變成了長(zhǎng)達(dá)幾天時(shí)間的投訴，花費(fèi)了公司工作人員及顧客的許多時(shí)間與精力，同時(shí)也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽(yù)及形象。由此看出，在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí)，受理投訴的工作人員一定要對(duì)每一細(xì)節(jié)、每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行仔細(xì)核查、分析，不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。案 例 二：某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買的食品，回家食用后，感覺不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領(lǐng)導(dǎo)立即著手對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查，一方面，在仔細(xì)對(duì)投訴商品進(jìn)行檢查后，從外觀上未發(fā)現(xiàn)異常，于是，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)與被投訴商品同一品種、同一規(guī)格、同一批號(hào)的商品進(jìn)行隨機(jī)采樣送市衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)（考慮到顧客已食用的商品由于已經(jīng)開封，故其中的原始衛(wèi)生狀況已被破壞，其檢驗(yàn)結(jié)果可能失真，故對(duì)已開封商品不予檢驗(yàn)，而是取同批號(hào)產(chǎn)品送檢），另一方面，具體詢問顧客事件發(fā)生的詳細(xì)過程，并請(qǐng)顧客提供醫(yī)院的病況證明。經(jīng)市衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)后，確認(rèn)該商品屬合格商品，不存在任何質(zhì)量問題，同時(shí)，顧客也未能提供有效的醫(yī)院病歷證明。對(duì)于該單投訴，由于不能確定商場(chǎng)所售商品存在問題，最終公司不承但責(zé)任。案 例 三：某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場(chǎng)購(gòu)買的“嘉應(yīng)子”糖果出現(xiàn)了發(fā)霉的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員對(duì)被投訴商品的剩余部分進(jìn)行拆包檢查，確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在發(fā)霉現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)，商場(chǎng)的工作人員未對(duì)此作出任何補(bǔ)救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發(fā)霉商品留下，待拿去技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行鑒定，證實(shí)確屬質(zhì)量問題后，再作處理。顧客對(duì)此表示極為不滿，對(duì)處理方法產(chǎn)生了爭(zhēng)議，而且要求商場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行賠禮及一定金額的賠償。經(jīng)多次調(diào)解無效，商場(chǎng)最終只好按顧客要求作了相應(yīng)賠償。一小袋糖果卻引發(fā)了一單較大的投訴。問題主要是商場(chǎng)工作人員對(duì)投訴的處理方法不當(dāng)。受理投訴工作人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發(fā)現(xiàn)被投訴商品確實(shí)存在顯而易見的質(zhì)量問題，如發(fā)霉、變質(zhì)、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗(yàn)后才可確定其是否屬于質(zhì)量問題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當(dāng)場(chǎng)對(duì)投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理?yè)Q貨或退貨手續(xù)。當(dāng)場(chǎng)解決問題，答復(fù)顧客，一方面，可以消除顧客因購(gòu)買了不合格商品的不滿情緒，維護(hù)了商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的良好形象，另一方面，也給商場(chǎng)工作人員減少了許多不必要的麻煩。案 例 四：某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買了一箱“蒙牛酸奶”，買時(shí)未開箱看過，但回家打開包裝發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)裝的全是“維他奶