【正文】 弗里的故事　　在1981年買下這間餐館的時(shí)候，我想讓它走在經(jīng)營的最前沿：即以顧客為中心、以員工為人本，同時(shí)肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。我閱讀經(jīng)營類的報(bào)刊，聽名家的報(bào)告和講座，以便獲得最新最好的知識(shí)。不管我走到哪兒，我總是聽到商家在高唱：“顧客總是對的?！蔽液茏院赖匕涯菐讉€(gè)幾乎是無處不在的標(biāo)語掛在墻上。這兩條經(jīng)營規(guī)則的內(nèi)容如下。第一條：顧客總是對的。第二條：如果顧客有什么錯(cuò)誤的話，請參照第一條執(zhí)行。我當(dāng)時(shí)也絕對堅(jiān)持讓我的員工按顧客的意愿提供產(chǎn)品和服務(wù)。呵，現(xiàn)在，時(shí)代已經(jīng)變化了?，F(xiàn)在你很少再聽到我說顧客總是對的了。繼續(xù)堅(jiān)持那種說話，對我們自己以及顧客都沒有什么好處?！　∈紫任覀儊砜紤]杰弗里為什么會(huì)改變對“顧客總是對的”這句話的態(tài)度，然后再來看看杰弗里餐館的一些例子。答案是，顧客就像你和我，他們有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)，或者提出無理的要求。過于簡單化的顧客至上態(tài)度是缺乏建設(shè)性的。相比之下，另一種提法更為準(zhǔn)確，即“不管顧客是對還是錯(cuò)，盡最大努力讓顧客滿意”?！　栴}的關(guān)鍵不在于顧客是對是錯(cuò)。關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度?！　〗芨ダ锱e了一個(gè)對客服務(wù)的例子來說明這個(gè)問題。這個(gè)顧客明顯是不對的，但是問題得到妥善解決后，她成了一位忠誠的顧客。這個(gè)事件的經(jīng)過如下?！　∽罱袀€(gè)顧客來餐館吃工作餐，她點(diǎn)的小份三明治。我們告訴她們這份食品的制作太費(fèi)時(shí)、量也太少，在午餐時(shí)間吃不飽，點(diǎn)得不合適。我們建議她別點(diǎn)這種三明治，最好點(diǎn)一份現(xiàn)成做好并且分量也大一點(diǎn)的三明治。但是這位顧客堅(jiān)持要點(diǎn)小份精致的那種?？紤]到其分量可能不夠，所以，我們只好迅速改用“大淺盤”，并按照紐約的工作速度給她上這道“小份三明治”。顧客挺滿意，我們也不虧本。　　這個(gè)問題不在于顧客對還是餐館對。杰弗里贏得了這位顧客的忠誠，是因?yàn)樗麄冎g合作解決問題的態(tài)度。我們應(yīng)該采取一種解決問題的態(tài)度，而不是一種相互責(zé)備的態(tài)度。除此之外，如果要取得服務(wù)的彌補(bǔ)，我們應(yīng)該要把顧客意見視為一種機(jī)遇，而不能把它看成是一種麻煩。誠然，大多數(shù)人都不愿意聽到顧客不滿意的聲音。這是人的天性。但如果不滿意的情形確實(shí)出現(xiàn)了，那么我們就應(yīng)該把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，這才是一種積極有益的態(tài)度。顧客投訴提供了強(qiáng)化對客關(guān)系的機(jī)遇。絕大多數(shù)的這類對客關(guān)系是值得去挽回和保留的，當(dāng)然，偶爾我們也不得不放棄一些顧客投訴。但那僅是偶然現(xiàn)象，我們接下來就討論這方面的問題?！　⊥对V是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會(huì)　　二、培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能　　沒有出現(xiàn)任何問題的時(shí)候，對客服務(wù)不難。但是，據(jù)一項(xiàng)研究估計(jì)，大約在每四次購買中就有一次可能導(dǎo)致顧客不滿經(jīng)歷。員工經(jīng)常會(huì)低估顧客不滿造成的潛在負(fù)影響。為了減少這種負(fù)面影響，我們就必須培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能。顧名思義，就是改進(jìn)服務(wù)以便留住可能失去的顧客。這里有三個(gè)步驟?！　　　》?wù)彌補(bǔ)的第一步是了解不滿意表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦。應(yīng)該知道，他們會(huì)在某種程度上責(zé)備經(jīng)營者。具體來說，他們希望經(jīng)營管理和服務(wù)人員全部或部分地做好以下工作。　　認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見。　　了解不滿意的問題以及原因?！　Σ粷M意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償?！　〖彼麄冎?，迅速處理問題。　　避免造成進(jìn)一步的不方便。對他們表示同情和尊敬。　　(有時(shí))也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲罰。　　向他們保證類似問題不會(huì)再發(fā)生?！　〔⒉皇窃倜總€(gè)場合，都必須完成上述各項(xiàng)工作。但是一個(gè)不滿意的顧客對上述許多事項(xiàng)都會(huì)有要求?！　　　≡谠噲D挽回一個(gè)不滿意顧客的工作中，必須找到方法來彌補(bǔ)過失并給顧客額外的補(bǔ)償，杰弗里餐館通過改用大淺盤解決了食品分量不足的問題，贏得了那位顧客的忠誠。起初，盡管餐館再三努力勸說顧客改點(diǎn)別的款式，但看到這種工作無濟(jì)于事時(shí)，餐館馬上采取了加大分量的應(yīng)急措施。　　假設(shè)你買了一雙新鞋子，結(jié)果鞋跟掉了。你打電話給鞋店，此時(shí)店主告訴你可以告訴你換一雙。于是你上班時(shí)間請了假，開著車進(jìn)城，費(fèi)了很大勁才找到停車場，整個(gè)過程花去了一個(gè)小時(shí)。然后店主高高興興地為你換了一雙新鞋。這時(shí)你滿意嗎?也許你不滿意。因?yàn)榈曛鲗?shí)質(zhì)上沒有對造成的這種不便給你任何補(bǔ)償。當(dāng)然，他站在柜臺(tái)后面，也許很高興地為你調(diào)換這雙鞋子。但最終吃虧的還是你。彌補(bǔ)過失是對的，但僅僅如此還不夠?！　。禾峁跋笳餍浴钡念~外補(bǔ)償　　我們能做些哪些讓步來解決問題呢?以下是關(guān)于對客服務(wù)額外補(bǔ)償?shù)囊恍┲鲝垺！　τ谝蘩砘蛘{(diào)換的產(chǎn)品，提供運(yùn)送服務(wù)。　　贈(zèng)送物品，以表示對所造成的不方便給予補(bǔ)償。贈(zèng)品不在于貴重，關(guān)鍵在于這種想法。一種象征性的額外補(bǔ)償。例如，對于因服務(wù)速度緩慢而感到不快的顧客，餐館為其免費(fèi)提供一份甜點(diǎn)。復(fù)印店因工作延誤，免費(fèi)為顧客復(fù)印部分頁碼等。關(guān)鍵在于這類想法。　　對送返貨物所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，如停車費(fèi)用，或郵件投遞商對退回郵件所需的郵資費(fèi)用等。　　向顧客認(rèn)錯(cuò)并對他們給予改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)表示感謝。誠摯的道歉很管用。其措辭應(yīng)該充滿誠意并具個(gè)性化。比如說，用“對不起，你得等一會(huì)兒”比說“公司對這個(gè)延誤表示遺憾”要好一些。說“我知道……是一件非常惱火的事情”比說“我自己也很討厭發(fā)生那樣的事情，很抱歉您得……”能很好地體現(xiàn)出同情心?！　「欁凡閱栴}是否得到妥善解決。如果不是自己親手處理的，就不要想當(dāng)然認(rèn)為顧客的問題已經(jīng)得到了解決。該去核實(shí)問題是否確實(shí)得到妥善解決?！　∪绻銦o權(quán)采取必要的挽留，你應(yīng)該替顧客說話。去找上司并為顧客辯護(hù)。　　雖然這些事情并不要太多的成本，但你或許你沒有權(quán)力直接處理。這時(shí)，你就得找上司并為你的顧客辯護(hù)。只要你顧客說話，問題就會(huì)得到很大的緩解。如果一切都進(jìn)展順利，處理完顧客不滿意的問題后，你就會(huì)感到一種由衷的滿足?！　《⑴囵B(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能　　沒有出現(xiàn)任何問題的時(shí)候，對客服務(wù)不難。但是，據(jù)一項(xiàng)研究估計(jì)，大約在每四次購買中就有一次可能導(dǎo)致顧客不滿經(jīng)歷。員工經(jīng)常會(huì)低估顧客不滿造成的潛在負(fù)影響。為了減少這種負(fù)面影響，我們就必須培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能。顧名思義，就是改進(jìn)服務(wù)以便留住可能失去的顧客。這里有三個(gè)步驟?！　　　》?wù)彌補(bǔ)的第一步是了解不滿意表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪甚至痛苦。應(yīng)該知道，他們會(huì)在某種程度上責(zé)備經(jīng)營者。具體來說，他們希望經(jīng)營管理和服務(wù)人員全部或部分地做好以下工作。　　認(rèn)真聽取和嚴(yán)肅對待他們的意見。　　了解不滿意的問題以及原因。　　對不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進(jìn)行賠償?！　〖彼麄冎?，迅速處理問題?！　”苊庠斐蛇M(jìn)一步的不方便。對他們表示同情和尊敬?！　?有時(shí))也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲罰?！　∠蛩麄儽ＷC類似問題不會(huì)再發(fā)生?！　〔⒉皇窃倜總€(gè)場合，都必須完成上述各項(xiàng)工作。但是一個(gè)不滿意的顧客對上述許多事項(xiàng)都會(huì)有要求?！　　　≡谠噲D挽回一個(gè)不滿意顧客的工作中，必須找到方法來彌補(bǔ)過失并給顧客額外的補(bǔ)償，杰弗里餐館通過改用大淺盤解決了食品分量不足的問題，贏得了那位顧客的忠誠。起初，盡管餐館再三努力勸說顧客改點(diǎn)別的款式，但看到這種工作無濟(jì)于事時(shí)，餐館馬上采取了加大分量的應(yīng)急措施?！　〖僭O(shè)你買了一雙新鞋子，結(jié)果鞋跟掉了。你打電話給鞋店，此時(shí)店主告訴你可以告訴你換一雙。于是你上班時(shí)間請了假，開著車進(jìn)城，費(fèi)了很大勁才找到停車場，整個(gè)過程花去了一個(gè)小時(shí)。然后店主高高興興地為你換了一雙新鞋。這時(shí)你滿意嗎?也許你不滿意。因?yàn)榈曛鲗?shí)質(zhì)上沒有對造成的這種不便給你任何補(bǔ)償。當(dāng)然，他站在柜臺(tái)后面，也許很高興地為你調(diào)換這雙鞋子。但最終吃虧的還是你。彌補(bǔ)過失是對的，但僅僅如此還不夠?！　。禾峁跋笳餍浴钡念~外補(bǔ)償　　我們能做些哪些讓步來解決問題呢?以下是關(guān)于對客服務(wù)額外補(bǔ)償?shù)囊恍┲鲝垺！　τ谝蘩砘蛘{(diào)換的產(chǎn)品，提供運(yùn)送服務(wù)?！　≠?zèng)送物品，以表示對所造成的不方便給予補(bǔ)償。贈(zèng)品不在于貴重，關(guān)鍵在于這種想法。一種象征性的額外補(bǔ)償。例如，對于因服務(wù)速度緩慢而感到不快的顧客，餐館為其免費(fèi)提供一份甜點(diǎn)。復(fù)印店因工作延誤，免費(fèi)為顧客復(fù)印部分頁碼等。關(guān)鍵在于這類想法。　　對送返貨物所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，如停車費(fèi)用，或郵件投遞商對退回郵件所需的郵資費(fèi)用等?！　∠蝾櫩驼J(rèn)錯(cuò)并對他們給予改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)表示感謝。誠摯的道歉很管用。其措辭應(yīng)該充滿誠意并具個(gè)性化。比如說，用“對不起，你得等一會(huì)兒”比說“公司對這個(gè)延誤表示遺憾”要好一些。說“我知道……是一件非常惱火的事情”比說“我自己也很討厭發(fā)生那樣的事情，很抱歉您得……”能很好地體現(xiàn)出同情心?！　「欁凡閱栴}是否得到妥善解決。如果不是自己親手處理的，就不要想當(dāng)然認(rèn)為顧客的問題已經(jīng)得到了解決。該去核實(shí)問題是否確實(shí)得到妥善解決?！　∪绻銦o權(quán)采取必要的挽留，你應(yīng)該替顧客說話。去找上司并為顧客辯護(hù)?！　‰m然這些事情并不要太多的成本，但你或許你沒有權(quán)力直接處理。這時(shí)，你就得找上司并為你的顧客辯護(hù)。只要你顧客說話，問題就會(huì)得到很大的緩解。如果一切都進(jìn)展順利，處理完顧客不滿意的問題后，你就會(huì)感到一種由衷的滿足?！　∪绻櫩腿匀徊粷M意該怎么辦　　經(jīng)常，你可以創(chuàng)造性地通過服務(wù)彌補(bǔ)挽回不滿意的顧客。但是并不完美，有時(shí)人會(huì)很不講道理，因此你自己也會(huì)變得很不快。然而，你鼻血盡一切努力，克制自己的憤怒和沮喪，避免這種感受傳遞給顧客。這時(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。必須牢記的有關(guān)事項(xiàng)如下：　　如果你已經(jīng)為顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟盡力了?！　e把事情當(dāng)成是自己一個(gè)人的錯(cuò)。受到傷害的說話，經(jīng)常是有口無心。他們會(huì)出言不遜，大發(fā)雷霆。如果真是你個(gè)人的錯(cuò)，應(yīng)該吸取教訓(xùn)以便下次做得更好。如果事態(tài)不是你個(gè)人所能控制的，請盡力而為，但千萬不要過于自責(zé)?！　〔灰獙ν?或在自己的腦海里)反復(fù)再現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷。過去的就讓它過去了。反復(fù)對別人說，會(huì)給他人以不好的感受。在腦海中再三回顧，也會(huì)使自己不能自拔?！　“衙看螌徒?jīng)歷看成是改進(jìn)專業(yè)化的服務(wù)的機(jī)遇。哪怕是最不愉快的接觸也會(huì)交給我們很多有用的東西?！　』仡欉^去，從以往的情形中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)　　當(dāng)顧客投訴平息以后，你也許想坐下來好好回顧一番，以便改進(jìn)服務(wù)技巧。那么，就請思考一下可以在哪些方面改進(jìn)服務(wù)技巧并提出如下問題：　　此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么?主要是由價(jià)值造成的?還是系統(tǒng)造成的?或者是人員造成的?　　顧客怎么看待這個(gè)問題?責(zé)任在誰?什么東西使顧客最不高興?顧客為何生氣或沮喪?　　你如何看待這個(gè)問題?顧客也有部分責(zé)任嘛?　　你說過哪些話對該情形的處理有過幫助?　　你說過哪些話似乎不利于該情形的處理?　　你是如何表達(dá)對顧客的關(guān)懷的?　　你有哪些不同的做法?　　你認(rèn)為這個(gè)顧客會(huì)不會(huì)繼續(xù)與你保持業(yè)務(wù)關(guān)系?為什么會(huì)(不會(huì))?　　請認(rèn)真記錄上述問題的答案以便建立自信心和提高專業(yè)化水平?！　』仡櫼酝幚淼姆椒?，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平。　　如果顧客仍然不滿意該怎么辦　　經(jīng)常，你可以創(chuàng)造性地通過服務(wù)彌補(bǔ)挽回不滿意的顧客。但是并不完美，有時(shí)人會(huì)很不講道理，因此你自己也會(huì)變得很不快。然而，你鼻血盡一切努力，克制自己的憤怒和沮喪，避免這種感受傳遞給顧客。這時(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。必須牢記的有關(guān)事項(xiàng)如下：　　如果你已經(jīng)為顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟盡力了?！　e把事情當(dāng)成是自己一個(gè)人的錯(cuò)。受到傷害的說話，經(jīng)常是有口無心。他們會(huì)出言不遜，大發(fā)雷霆。如果真是你個(gè)人的錯(cuò)，應(yīng)該吸取教訓(xùn)以便下次做得更好。如果事態(tài)不是你個(gè)人所能控制的，請盡力而為，但千萬不要過于自責(zé)?！　〔灰獙ν?或在自己的腦海里)反復(fù)再現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷。過去的就讓它過去了。反復(fù)對別人說，會(huì)給他人以不好的感受。在腦海中再三回顧，也會(huì)使自己不能自拔?！　“衙看螌徒?jīng)歷看成是改進(jìn)專業(yè)化的服務(wù)的機(jī)遇。哪怕是最不愉快的接觸也會(huì)交給我們很多有用的東西。　　回顧過去，從以往的情形中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)　　當(dāng)顧客投訴平息以后，你也許想坐下來好好回顧一番，以便改進(jìn)服務(wù)技巧。那么，就請思考一下可以在哪些方面改進(jìn)服務(wù)技巧并提出如下問題：　　此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么?主要是由價(jià)值造成的?還是系統(tǒng)造成的?或者是人員造成的?　　顧客怎么看待這個(gè)問題?責(zé)任在誰?什么東西使顧客最不高興?顧客為何生氣或沮喪?　　你如何看待這個(gè)問題?顧客也有部分責(zé)任嘛?　　你說過哪些話對該情形的處理有過幫助?　　你說過哪些話似乎不利于該情形的處理?　　你是如何表達(dá)對顧客的關(guān)懷的?　　你有哪些不同的做法?　　你認(rèn)為這個(gè)顧客會(huì)不會(huì)繼續(xù)與你保持業(yè)務(wù)關(guān)系?為什么會(huì)(不會(huì))?　　請認(rèn)真記錄上述問題的答案以便建立自信心和提高專業(yè)化水平。　　回顧以往處理的方法，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平?！　∪绾螒?yīng)對頑固的顧客　　德國有句話說：“固執(zhí)是愚者的能量”。有時(shí)，我們必須劃清因正當(dāng)理由為投訴的顧客與頑固投訴者兩者間的界限。這些“來自地獄的顧客”以無理的要求浪費(fèi)我們的時(shí)間?！　”仨毷紫却_信對方是頑固投訴者　　應(yīng)付這類人的第一步是要確認(rèn)“他是一個(gè)真正的頑固投訴者”。在正常的服務(wù)彌補(bǔ)措施不奏效且似乎別無他法的情況下，你可以看看對方有沒有暴露真相的跡象：　　他們總是找人吵嘴。在生活的世界里，他們從不會(huì)做錯(cuò)事，總是別人的錯(cuò)，但也許錯(cuò)的恰恰正是他們。　　他們從不認(rèn)錯(cuò)，也不承擔(dān)責(zé)任。他們認(rèn)為自己是無可指責(zé)的，自己是他人行為的受害者?！　τ趧e人該做什么，他們總是很有強(qiáng)硬的態(tài)度。他們喜歡對別人的工作職責(zé)指指點(diǎn)點(diǎn)。在受理投訴時(shí)，如果對方所用的語言與措辭都是“他們應(yīng)該……”、“他們絕對不可以……”、“他們總是……”、“他們無論如何也得……”等等說法，沒準(zhǔn)你就碰上這種人了。　　投訴時(shí)，他們講個(gè)沒完。正常人的投訴陳述都不要不時(shí)地停頓和休息。這種人從一件事講到另一件事的時(shí)候，連停下來吸一口氣都不需要，好像他們的呼吸器官會(huì)自動(dòng)換氣似的?！　∶鎸@種人怎么辦　　幸運(yùn)的是，這種人并不多見。碰到時(shí)，可以嘗試以下方法：　　認(rèn)真傾聽他們的訴說以便從他們滔滔不絕的話語中找到合理的傷心之處。用你自己的語言歸納他們投訴的要點(diǎn)。比如，你可以說：“對不起，你是說的包裹沒有準(zhǔn)時(shí)送到，所以你才會(huì)生氣。對吧!”　　確定事實(shí)。這樣可以避免投訴者的陳述過于夸張和籠統(tǒng)。例如，如果對方說，“我打了一整天的電話，你們總是躲著我”，這時(shí)你便要確定對方打電話的次數(shù)和具體時(shí)間?！　‰m然