王牌店長基本認知與店鋪運營管理培訓教材(74頁)-管理培訓-資料下載頁
2024-08-19 08:20本頁面
【導讀】王牌店長的“王”字，去掉任。何一筆，能分拆成為多少個字？管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。使工作保持順暢。工整體素質，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。5分鐘小組討論，店長的職責是什。執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時促銷政策，量改進提供建議；培訓新員工入職后的現(xiàn)場銷售能力；款減少與退還）；疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音。合作致勝就是要把合作作為自己成功的。合作致勝是一個“雙贏”的過程。計劃指的是確定店鋪每月銷售目標并制定最
【正文】 得上，顧客要急著 7點半就要坐飛機，這樣，顧客就與收銀員發(fā)生了矛盾。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 65 案例二： ? 某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來到店鋪要求換鞋，因為鞋子的帶子斷了，店員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)的確是屬于質量問題，但是，這時她感覺面子拉不下來，不是坦率地承認自己的錯誤，反而埋怨那位女顧客購買時沒有提出要檢查，這位女顧客非常生氣地跟她吵了起來。 ? 這時，另外以為營業(yè)員以中間調解人的身份來勸說女顧客，但她說話的口氣明顯時在袒護自己的同事：“不是給你換了么，還吵什么？”女顧客一聽火氣更大了，便提出退貨，并要求告到消費者協(xié)會去。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 66 案例三： ? 張小姐是阿皇女的 VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女專柜正在銷售特價涼鞋，顧客爭相購買，在柜臺前擺著：“ 特價貨品，概不退換 ”的告示，因為人多擁擠，張小姐賣了兩對涼鞋后離開了，回到家發(fā)現(xiàn)其中一對涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來很不協(xié)調，張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營業(yè)員表示已經(jīng)在銷售時標明了“特價貨品概不退換”的告示，不同意退換，張小姐為此與營業(yè)員吵了起來。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 67 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 68 案例四： ? 小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天，店長聽到有顧客在大聲吵鬧，走過去一看，原來是店內(nèi)新來的店員小章在擺貨時不小心撞了顧客的腳，顧客堅持說小章是故意的，小章是新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表示，她只是不小心，并不是故意的。但顧客仍然很生氣，指責小章怠慢顧客，做錯事情不虛心認錯。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 69 其他突發(fā)事件－－偷竊。 ? 店鋪內(nèi)作出對偷竊行為的詳細處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價購買或者賠償，情節(jié)嚴重的交由公安部門處理。 ? 事實上店鋪里防止偷竊主要以預防為主， 預防比發(fā)現(xiàn)更重要， 要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。 70 案例分析 ? 情景：一家食品超市內(nèi)，銷售氣氛很熱烈。 一名店員找到店長，報告說她看見一位先生將一盒巧克力放進了口袋，問店長該怎么辦？店長隨后跟著店員前去找那位先生 …… 店長會怎么處理？ 71 其他突發(fā)事件－－搶劫。 ? 事前防范：避免錢財外露；收銀臺不能存放大量現(xiàn)金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。 ? 狀況處理： 1. 與歹徒斗爭時，保持沉著、冷靜、機智勇敢； 2. 盡量記住歹徒的特征：身高，口音、穿著、身材、體重等等； 3. 全體人員的雙手應該要讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人； 4. 不要碰觸歹徒觸摸過的物品以及設備； 5. 盡量報警，并盡快通知本公司有關人員。 72 顧客維護管理 ? 顧客的價值。 ? 一個只買 20元的客人，其實也是店鋪的一個大顧客，請看下列的方程式： ? 顧客的價值＝貨品平均值 購買系列 每年購買次數(shù) 顧客的壽命價值 口碑（傳播速度） ? 假如一個顧客： ? 第一次購買的商品價值是 20元，又因為導購員介紹而買了一份相關性的商品，價值約為 20元，顧客對商品的品種和質量甚為欣賞，也十分滿意服務態(tài)度，成為老顧客，一年有 10次的購買且連續(xù)購買 10年，還不斷將店鋪良好的信譽告訴朋友，以每年 10人為例，這個顧客的價值最終為： ? 顧客價值＝ 20 2 10 10 100 ＝ 400 000（元） 73 顧客維護管理 ? 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。 ? 資料顯示：一個忠誠的老顧客可以影響 25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。 74 老顧客維系方法： ? 獲得顧客資料，建立顧客資料庫； ? 記住顧客的面孔； ? 記住顧客的名字； ? 不定期與顧客聯(lián)系； ? 寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜； ? 過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動前短信通知。 75 二、賣場服務管理 過分的熱情可能會嚇跑一個顧客，但你的不熱情會趕跑所有顧客！
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