【正文】 溝通技術(shù)的應(yīng)用 ，觸及顧客的購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題。 眼 鏡 店 面 服 務(wù) 禮 儀 1 目 錄 第 一 章 眼鏡店?duì)I業(yè)員個(gè)人服務(wù)禮儀與禮儀技巧 ??? 2 一、 眼鏡行業(yè)專(zhuān)業(yè)的三個(gè)技能 ????? ????? ???? ??? 2 二、 銷(xiāo)售技巧的四大技能 ??????? ???? ???? ???? 2 三、 顧客研究的三大技能 ??????? ???? ?? ?? ???? 3 第 二 章 營(yíng)業(yè)員基本禮儀 ?????????? ??? 5 一、 營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?? ??? ??????? 5 二 、 營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?? ? ??? ???????? 6 三、 站姿 ???????????????? ??? ??????? 7 四、 營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn) ???? ??? ?? ??????? 8 五、 營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????? ??? ???? ??? 9 六、 營(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??? ??????? 9 七、 營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?? ??? ??????? 10 八、 營(yíng)業(yè)員著裝與飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) ?????? ??? ??? ??? ? 11 九 、 營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn) ???? ??? ??? ???? ???? 11 十 、 營(yíng)業(yè)員日常用品（工作中）使用標(biāo)準(zhǔn) ? ? ??? ??????? 12 十一 、 營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) ???? ??? ???? ??? 14 十二 、 營(yíng)業(yè)員 敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) ? ?????? ??? ? ??????? 15 十三、 收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) ????? ??? ?????? ?? 16 附：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮貌用語(yǔ) ????????????? ??????? 18 2 第 一 章 眼鏡店?duì)I業(yè)員個(gè)人服務(wù)與禮儀技巧 一 、眼鏡行業(yè)專(zhuān)業(yè)的三大技能 眼鏡店?duì)I 業(yè)員之所以區(qū)別于期貨，諸如成衣、百貨的營(yíng)業(yè)員就是因?yàn)樗?/她具備一定的行業(yè)專(zhuān)業(yè)能力，這些能力主要包括三個(gè)方面，即行業(yè)權(quán)威的方向、行業(yè)知識(shí)的掌握、顧問(wèn)形象的形成。顧客的問(wèn)題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對(duì)問(wèn)題的解決要求，很多問(wèn)題是需要營(yíng)業(yè)員發(fā)掘出來(lái)展示給顧客的； ，通過(guò)對(duì)顧客問(wèn)題原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任；既而進(jìn)一步表述出顧客問(wèn)題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，最終造成顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣； ，即提前說(shuō)出顧客要說(shuō)的話，以此制約顧客 3 的潛在思維方向，讓銷(xiāo)售朝對(duì)賣(mài)方有利的方向發(fā)展； 對(duì)主動(dòng)提問(wèn)的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去評(píng)價(jià)一下顧客問(wèn)題，然后尋找顧客提問(wèn)原因，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說(shuō)出其真實(shí)需求的方法。 ： 多看少說(shuō) 一問(wèn)一答 不急不忙 保持態(tài)度 三 、顧客研究的三大技能 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的基點(diǎn)是顧客價(jià)值。 ，不同管理，區(qū)別對(duì)待 對(duì)最有價(jià)值的顧客要精心呵護(hù)，不斷向其傳遞最新產(chǎn)品信息，提供優(yōu)質(zhì)享受性的服務(wù)； 對(duì)大眾顧客在滿足基本需求后，要及時(shí)提供一定的激勵(lì)，使其為下次購(gòu)買(mǎi)找原因； 對(duì)一味追求價(jià)格的顧客設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬性差異，了解差異的負(fù)面影響。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親 切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人 ， 而怠慢先來(lái)的。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)， 且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、 成分及用途，以幫助顧客選擇。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題 上，他們也就冷靜下來(lái) 了。 二 、營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子 上班。上班時(shí)間 不得噴香水、戴首飾。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。請(qǐng)人讓路要講 “對(duì)不起 ”。 ，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。 兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。 ，并且目視前方。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前， 應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 五 、營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客 人感覺(jué)親切且受到歡迎。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 戒指 戒指，又稱(chēng)指環(huán)。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般 不宜再同時(shí)佩戴胸針。因 為這一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出 佩戴者本人的鮮明個(gè)性。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。 12 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。倘若在必須 進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表 現(xiàn)。有時(shí)，為 方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。在公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無(wú)人地 “無(wú)障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘?jiān)嗄?”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。 服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。 擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前，以 及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。 （ 2） 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 （ 10） 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清 ，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。例如， “請(qǐng)往那邊走 ”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把 “請(qǐng) ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 16 （ 2） 介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō) ： 我想，這個(gè)比較好。 （十三）、收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ) （ 1） 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 ” （面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） （ 13） 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨， 請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（ 以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) （ 1） 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭收 錢(qián) ， 臉上也沒(méi)有任何表情。由于沒(méi)有告訴對(duì) 方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。那黑色的是產(chǎn)的，用 鈦?zhàn)龅模?又輕又 耐用，雖然價(jià)錢(qián)高了點(diǎn) ，但質(zhì)量很好；那白花的是產(chǎn)的，用塑料做的 ，適合南方地區(qū)用，它不怕潮濕的空氣，永不生銹，價(jià)格也較便宜。 ●您還看看別的商品嗎？ ●需要什么款式的，我給您拿。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ● 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色 ，一定會(huì)受歡迎。 ● 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 （ 2） 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ● 有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng) 表示感謝，說(shuō)： “謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說(shuō) 出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們 學(xué)習(xí)。 ● 先生 /小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在 柜臺(tái) 上，以防被盜。 ● 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。我這就給您重新挑選。 （ 3） 因不懂而道歉 ● 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ● 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。 （ 4） 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ● 您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ● 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 （ 1） 可以肯定答復(fù)的 ● 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ● 這東西不耐高溫，請(qǐng)注意使用。 （ 3） 收銀員用語(yǔ) ● 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 ● 您買(mǎi)的商品計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ● 不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。 24 ● 歡迎您再次光臨。 （ 1） 退換商品時(shí)的用語(yǔ) ● 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ● 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ● 對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 1接待外賓用語(yǔ) 外賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 ● 您好，我能為您服務(wù)些什么？ ● 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。 ● 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ● 這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠家鑒別一下。 ● 多謝惠顧。 ● 不合適沒(méi)有關(guān)系， 歡迎下次 再來(lái)。 ● 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。 ● 對(duì)不起，讓您久等了。 ● 這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心。 （ 2） 可用缺貨登記處理的 ● 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ● 對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ 1成交階段的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或 裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。 ● 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。 ● 講文明，講禮貌是人 人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 ● 敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。 1接待繁忙時(shí)的語(yǔ) 言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ● 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ● 對(duì)不起，我這就給您換。 ● 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 ● 實(shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣??）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ● 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún) 問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)： “您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ● 請(qǐng)您看這個(gè)商品，比較適合你。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題， 可以來(lái)?yè)Q。 ●