【正文】 眼 鏡 店 面 服 務(wù) 禮 儀 1 目 錄 第 一 章 眼鏡店營業(yè)員個人服務(wù)禮儀與禮儀技巧 ??? 2 一、 眼鏡行業(yè)專業(yè)的三個技能 ????? ????? ???? ??? 2 二、 銷售技巧的四大技能 ??????? ???? ???? ???? 2 三、 顧客研究的三大技能 ??????? ???? ?? ?? ???? 3 第 二 章 營業(yè)員基本禮儀 ?????????? ??? 5 一、 營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?? ??? ??????? 5 二 、 營業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?? ? ??? ???????? 6 三、 站姿 ???????????????? ??? ??????? 7 四、 營業(yè)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn) ???? ??? ?? ??????? 8 五、 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????? ??? ???? ??? 9 六、 營業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) ????????? ??? ??????? 9 七、 營業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?? ??? ??????? 10 八、 營業(yè)員著裝與飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) ?????? ??? ??? ??? ? 11 九 、 營業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn) ???? ??? ??? ???? ???? 11 十 、 營業(yè)員日常用品（工作中）使用標(biāo)準(zhǔn) ? ? ??? ??????? 12 十一 、 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) ???? ??? ???? ??? 14 十二 、 營業(yè)員 敬語使用標(biāo)準(zhǔn) ? ?????? ??? ? ??????? 15 十三、 收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) ????? ??? ?????? ?? 16 附：營業(yè)員服務(wù)禮貌用語 ????????????? ??????? 18 2 第 一 章 眼鏡店營業(yè)員個人服務(wù)與禮儀技巧 一 、眼鏡行業(yè)專業(yè)的三大技能 眼鏡店營 業(yè)員之所以區(qū)別于期貨，諸如成衣、百貨的營業(yè)員就是因為他 /她具備一定的行業(yè)專業(yè)能力，這些能力主要包括三個方面，即行業(yè)權(quán)威的方向、行業(yè)知識的掌握、顧問形象的形成。 行業(yè)權(quán)威的方向 ，對購買眼鏡的顧客更加重要，俗稱“跟著行家走”； ，必須具備：對行業(yè)知識的了解、對行業(yè)歷史和趨勢 的了解以及自身擁有有價值的經(jīng)歷這三個條件； ，這其中要掌握三個要點，即認(rèn)知就是事實、認(rèn)知對 比原理以及認(rèn)知的捷徑； ，隨時應(yīng)付不同的顧客。 營業(yè)員要掌握的行業(yè)知識 ； ； ； ； ； 。 顧問形象的形成 因為專業(yè)，才要顧問。能否形成顧問形象是檢閱一個營業(yè)員能力最好的證明。顧問形象表現(xiàn)在以下幾個方面： ； ； ，并建立顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)； 。 二 、銷售技巧的四大技能 在營業(yè)員的培訓(xùn)中，歷來比較注重禮儀上的訓(xùn)練，而真正接近實戰(zhàn)的銷售技巧培訓(xùn)，絕大 多數(shù)營業(yè)員是沒有接受過的，這正是目前營業(yè)訓(xùn)練中最主要的差距。 溝通技術(shù)的應(yīng)用 ，觸及顧客的購買問題。顧客的問題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對問題的解決要求，很多問題是需要營業(yè)員發(fā)掘出來展示給顧客的； ，通過對顧客問題原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任；既而進(jìn)一步表述出顧客問題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強烈關(guān)注，最終造成顧客的購買興趣； ，即提前說出顧客要說的話，以此制約顧客 3 的潛在思維方向，讓銷售朝對賣方有利的方向發(fā)展； 對主動提問的顧客時，要合理運用先去評價一下顧客問題，然后尋找顧客提問原因，再找一個“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實需求的方法。 展示產(chǎn)品的技巧 ，根據(jù)營銷理論中的排除法，顧客會購買價格兩 個極端的商品，通過體驗銷售，不斷排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品； ，突出三個賣點，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗中來。 排除異議的方法 銷售異議是指在購買過程中顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、認(rèn)為價格超過價值 、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。 盡早獲得主動，顧客總是對自己有點熟悉的東西感興趣； 銷售過程中關(guān)注技術(shù)問題，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn)； 不要貶低競爭對手，在讓步中強調(diào)自身獨到的競爭優(yōu)勢和產(chǎn)品利益； 承認(rèn)顧客提及的事實，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價比的結(jié)果。 傾聽的要點：急于辯解等于火上澆油； 分析的要點：證實你理解了顧客的異議，可以在顧客面前重復(fù)一次； 引導(dǎo)的要 點：不要爭論，重在引導(dǎo)； 轉(zhuǎn)移的要點：立場轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移； 解決要點：答復(fù)異議，努力成交。 把握成交的控制 、行為信號、表情信號和事態(tài)信號。 ，在多數(shù)銷售中，營業(yè)員如何控制銷售過程的發(fā)展，在每一個階段及時幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。 ： 多看少說 一問一答 不急不忙 保持態(tài)度 三 、顧客研究的三大技能 現(xiàn)代營銷的基點是顧客價值。由于顧客資源時代的來臨，顧客成了稀缺資 源，如何區(qū)分市場份額與顧客份額，把最有價值的顧客鎖定，在這個過程中要把握的兩點是：老顧客維護(hù)的動態(tài)性和新顧客開發(fā)的時代性。 顧客需求的分析 a. 明確顧客的需求是關(guān)鍵的一步 顧客需求才是購買的原動力； 明確顧客的真實需求； 4 縮小顧客的需求范圍； 建立顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。 即定型顧客的需求：有明確的問題和實際的需求，通過提問溝通了解需求； 巡視型顧客需求：言談與行動不同，沒有明確的需求。通常表現(xiàn)為直接問 價，通過為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客的目的； 旁觀型顧客需求：決定不下 或七嘴八舌型。通過抓主要及共同的要點，分析需求，逐步縮小需求范圍。 顧客利益的表達(dá) 一個好的營業(yè)員銷售的是顧客的利益，而不是產(chǎn)品的性能，基本點要 將 產(chǎn)品性能轉(zhuǎn)換成顧客利益。 案例： 產(chǎn)品性能 顧客利益 淡黃綠膜 透過率高減少視疲勞 片基白 美觀、老化慢、壽命長 抗沖擊 安全、保險、無憂 質(zhì)量好 不鬧心 防裂 無框架的最佳選擇 顧客關(guān)系的管理 要使所有的顧客都非常滿意是不可能的，也是不現(xiàn)實的，使你的價值顧客達(dá)到穩(wěn)定的滿意度才是一個好的企業(yè)綱領(lǐng)。 ，不同管理，區(qū)別對待 對最有價值的顧客要精心呵護(hù)，不斷向其傳遞最新產(chǎn)品信息，提供優(yōu)質(zhì)享受性的服務(wù)； 對大眾顧客在滿足基本需求后，要及時提供一定的激勵，使其為下次購買找原因； 對一味追求價格的顧客設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)產(chǎn)品的硬性差異，了解差異的負(fù)面影響。 隨 著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，生活水平的不斷提高，顧客的消費理念不斷 升級，對服務(wù)的要求也將趨于個性化，所以對顧客的研究即成為營業(yè)員的 主要工作之一。在服務(wù)個性化的時代，營業(yè)員更重要的是注意細(xì)節(jié)，對大 型連鎖店來說，服務(wù)于不同客戶群的營業(yè)員應(yīng)該分別訓(xùn)練，使其服務(wù)更專 業(yè)。 顧客資源稀缺時代的來臨，宣告了眼鏡粗獷式經(jīng)營的結(jié)束，我們迎來 了追求細(xì)節(jié)和專業(yè)的眼鏡零售時期。這一過程我們要重點打造五大工程， 即營業(yè)的專業(yè)化、驗光的規(guī)范化、加工的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的個性化以及信息 管理的現(xiàn)代化。這其中首當(dāng)其沖的就是營 業(yè)員的眼鏡營銷技能的專業(yè)化， 所以我們應(yīng)該訓(xùn)練好眼鏡店營業(yè)員的十項基本技能，這是目前傳統(tǒng)眼鏡店 最重要和首要的問題。 5 第 二 章 營業(yè)員基本禮儀 一 、營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如 廣州話 、 客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人 ， 而怠慢先來的。 在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客 時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 ” 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴 他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不 宜有不耐煩的表情或 者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見， 且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、 成分及用途，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購 買欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧 客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用完后，宜先詢問客人滿意的 程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了 事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能 送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀， 才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再 度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! 1 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道 6 歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中 思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題 上，他們也就冷靜下來 了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要 讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 1 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的 情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !” 或 “請講下去 ”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 1 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次 讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 二 、營業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐 扣須扣好， 不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。 。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，