門店顧客服務(wù)手冊(cè)(已修改)
2025-06-30 02:48 本頁(yè)面
【正文】 門店顧客服務(wù)手冊(cè)（一）、目的及使用范圍（二）、服務(wù)理念（三）、門店顧客服務(wù)要求（四）、門店導(dǎo)購(gòu)工作（五）、員工服務(wù)禮儀規(guī)范（六）、顧客投訴的處理（七）、顧客退換貨處理（八）、顧客送貨服務(wù)門店顧客服務(wù)（一）、目的及使用范圍、目的本手冊(cè)主要介紹門店顧客服務(wù)要點(diǎn)，為做好門店顧客服務(wù)提供指導(dǎo)性依據(jù)，實(shí)現(xiàn)我司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。、使用范圍門店全體員工（二）、服務(wù)理念☆ 顧客是我們的朋友☆ 我們珍惜每一位顧客☆ 我們代表企業(yè)形象☆ 我們的宗旨：品質(zhì)、服務(wù)、物有所值（三）、門店顧客服務(wù)要求 為顧客提供安全、整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。 做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，懸掛明確的商品指示牌，方便顧客尋找所需商品。 做好門店的導(dǎo)購(gòu)與售后服務(wù)工作。 員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ)。 處理好顧客的投訴。 員工具有嫻熟的操作技能。（四）、門店導(dǎo)購(gòu)工作 要求員工掌握商品有關(guān)知識(shí)，以提供顧客需要的咨詢。 要求員工了解商場(chǎng)促銷活動(dòng)具體內(nèi)容，積極向顧客進(jìn)行宣傳。 通過(guò)對(duì)商品展示、整理、更換商品以及運(yùn)用各種促銷手段來(lái)吸引顧客注意、關(guān)注商品。 在銷售高峰期必須確保足夠人手做好顧客服務(wù)、商品導(dǎo)購(gòu)工作。 留心顧客目光、動(dòng)作和詢問(wèn)，觀察顧客喜好，推薦和說(shuō)明商品，促進(jìn)交易。 顧客詢問(wèn)商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。 如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。（五）、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、待客禮節(jié)要求（1） 顧客至上，在處理日常工作和事務(wù)中必須堅(jiān)持顧客第一的原則。（2） 上班時(shí)要保持精神飽滿，面帶笑容，講究語(yǔ)言技巧，使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言，語(yǔ)氣溫和、 親切。（3） 時(shí)常記住顧客姓名，可讓顧客有備受重視與親切之感。（4） 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、欺詐顧客；接受顧客投訴應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽(tīng)。（5） 接待顧客不可任意承諾或舉止隨便。（6） 拾到顧客遺失財(cái)物，立即上交值班經(jīng)理（或防損部當(dāng)班組長(zhǎng)）處理。（7） 對(duì)營(yíng)業(yè)將近結(jié)束才進(jìn)店購(gòu)物的顧客應(yīng)禮貌相待，不可有任何不耐煩舉動(dòng)。、儀表儀容規(guī)范要求：儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿。（1） 上班必須穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持著裝整潔。上衣須套入褲內(nèi)（白色食品加工服除外）；紐扣要全部扣齊，不得有掉扣；不得卷起褲腳、衣袖（搬貨、搞衛(wèi)生時(shí)除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、領(lǐng)口不得顯露個(gè)人服飾，不得佩戴胸花、胸章等私人飾物；衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高跟鞋、涼鞋、露趾鞋，并且要保持鞋子干凈整潔；襪子不得有破損；食品加工崗位員工不得佩戴任何飾物。（2） 未領(lǐng)取工作服的員工，要求穿自備的白色襯衣和藍(lán)色牛仔褲（以工褲為標(biāo)準(zhǔn)），不得穿露背、露肩、露胸裝。（3） 勤換勤洗工作服，不得有污跡或破損；非工作需要，工作服不得借與他人，更不允許私自修改工作服。（4） 發(fā)型美觀大方，不得梳奇異發(fā)型，不得染奇異色彩的頭發(fā)。男士發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不得剃光頭、留胡須；女士化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。（5） 不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工作帽除外）。（6） 講究個(gè)人衛(wèi)生，保持耳、鼻、口、頸清潔，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。（7） 不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干凈；不得剔牙齒、挖耳鼻、修指甲，不得跺腳、伸懶腰；不得對(duì)著顧客打哈欠、打噴嚔或撓頭皮。（8） 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；上班期間不能吃東西或喝飲料；不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、扔垃圾。注：商場(chǎng)另有規(guī)定的，應(yīng)同時(shí)服從其他規(guī)定。、行為舉止：（）站立姿勢(shì)：雙腿直立，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。接待顧客時(shí)，雙手自然下垂并交叉于體前，身體不得東倒西歪，不得陀背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。（）行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。（）引導(dǎo)手勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離。（）拿、遞商品：準(zhǔn)確、輕快，安全，有展示商品的藝術(shù)。輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選，
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