【正文】 服務(wù)精神 前言 二十一世紀(jì)，隨著中國加入世貿(mào)組織以后，市場競爭激烈程度在加劇產(chǎn)品不斷在趨于同負(fù)化，企業(yè)對服務(wù)的重視程度越來越高，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立獨特的服務(wù)精神，已經(jīng)不僅僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代化企業(yè)命運的關(guān)鍵因素。 舉例說明： 比爾 〃 蓋茨對微軟公司的未來展望是：微軟公司未來獲得的利潤有 80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢服務(wù)，而只有 20%的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。 海爾總裁長瑞敏曾說，一個世界級的品牌體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣？質(zhì)量怎么樣？企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動力，廠家設(shè)備、資金等硬件設(shè)施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠的顧客呢？只有靠高品質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)變得如此重要，以至于服務(wù)已經(jīng)成了企業(yè)生存的生命線，社會變成一個服務(wù)精神大行其道的時代。 企業(yè)競爭者已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，具有時代服務(wù)精神的人才也日益成為企業(yè)競逐的焦點。從本質(zhì)上講，服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價值為主導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行 我們無論對企業(yè)的服務(wù)精神有怎樣的詮釋，一個優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)精神的精髓，是需要我們這些最優(yōu)秀的人才去傳播與促進(jìn)的，服務(wù)的競爭其實就是服務(wù)人才的競爭，所以優(yōu)秀的服務(wù)型人才是我們建立服務(wù)精神的根本。 到底服務(wù)是什么呢？服務(wù)精神又包含哪些內(nèi)容呢？讓我們大家一起走進(jìn)今天的培訓(xùn) 《 服務(wù)精神的詮釋 》 。 第一章：服務(wù)價值 （沒有服務(wù)，拿什么競爭） 一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品！ 在工作中，許多人認(rèn)為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無關(guān)了，但事實卻并非如此，人們常說的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個口號而已。因為在任何企業(yè)里，不管你是領(lǐng)導(dǎo)者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對客戶，支付你薪水的都是你的客戶，而不是你的老板。 如果你的公司連續(xù)數(shù)月或一年沒有客戶光顧，那么公司離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。公司沒有客戶的訂單，自然也沒有了利潤，當(dāng)然無法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？ 任何一個公司，要想留住客戶，保證利潤來源，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不行的。藍(lán)色巨人 IBM公司主管行銷的副總經(jīng)理羅杰斯特先生說， IBM是以顧客、市場為導(dǎo)向，絕非技術(shù)，并告誡每一位業(yè)務(wù)人員：“為顧客服務(wù)時，你要明白是顧客給你支付了薪水?！? 每個行業(yè)都認(rèn)為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務(wù)。因此，對待客戶，你要用心處理好每一個細(xì)節(jié)，“以客戶為中心”，處處從客戶的利益出發(fā)。 服務(wù)素質(zhì)： 只要你能夠重視服務(wù)，自然地改善服務(wù)品質(zhì)，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升。 顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點。 服務(wù)行動： 不管你在哪個職位上，請永遠(yuǎn)不要怠慢你的顧客。 如果你是公司的領(lǐng)導(dǎo)者，那么請把“你的薪水來源于你的顧客”這個觀點灌輸給你的員工，現(xiàn)在就行動。 如果你是公司的普通員工，那么，請你記住“你的薪水來源于你的客戶”，并將此作為你日后工作的行動準(zhǔn)則。 劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 作為公司的一員，無論處在什么樣的職位上，你是否了解自己的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量會對公司的發(fā)展產(chǎn)生什么樣的影響？ 有一位客戶買了一臺知名品牌的空調(diào)，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進(jìn)行安裝，在裝的過程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。當(dāng)這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。由于對廠家服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的不滿，客戶第二天堅持退貨。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進(jìn)行道歉，而且還說要扣除空調(diào)安裝費和服務(wù)費。于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于害怕曝光，這家空調(diào)廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行了曝光。 從上面的例子可以看出，雖然空調(diào)廠花費很多資源實現(xiàn)了與客戶之間的交易，但卻因為售后服務(wù)存在問題，致使交易最終失敗。對于廠家來說，賬面損失可以輕易計算出來，但無形中的損失卻是難以計算的。 試 想一下，當(dāng)客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進(jìn)我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因為我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)不周到，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態(tài)度對待他們，他們還會選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ 可以說，客戶如果從你那里得到一次劣質(zhì)服務(wù)，就會很長時間難以釋懷。哪怕在此前的 10次接觸中，他對你的服務(wù)都很滿意，但有這么一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費了。 美國資深客戶服務(wù)咨詢師理查德 塞爾策說：“我們發(fā)現(xiàn)，只有 17%的產(chǎn)品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的 83%是通過公司的聲譽銷售出去的 ——以往客戶的購物經(jīng)歷、他們對此的評價和推薦、雜志上關(guān)于公司的介紹等?！? 服務(wù)素質(zhì)： 得罪 1個客戶，可能會令你失去 15個客戶。 你的一次劣質(zhì)服務(wù)，有可能就是公司破產(chǎn)的導(dǎo)火索。 萬一發(fā)生劣質(zhì)服務(wù)，首先要向客戶真誠道歉，然后要站在顧客的立場上考慮問題，盡最大的努力挽回顧客的損失，同時挽回公司的聲譽，留念顧客。 積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司爭取源源不斷的客戶。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌 德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負(fù)責(zé)售后服務(wù)的員工常常這么說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務(wù)人員推薦的?？蛻舻氖虑榫褪俏覀兊氖虑?，真正的營銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。 在海爾，有一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)理，在他還是普通員工的時候，曾遇到過這么一件事： 有一位農(nóng)村的老大爺為了方便，用家里的一臺海爾洗衣機去洗紅薯。結(jié)果，洗衣機的下水管被堵死了。這位老大爺以為是洗衣機出現(xiàn)了質(zhì)量問題，就打電話到海爾公司，說洗衣機出現(xiàn)了問題，這位員工馬上上門檢查，發(fā)現(xiàn)原來是這樣一回事，而并不是洗衣機本身質(zhì)量的問題。但是，他并沒有說問題是老大爺?shù)牟徽_使用造成的，而是馬上對這位大爺說：“大爺，對不起，是我們的疏忽，您購買洗衣機的時候我們沒有對您說清楚洗衣機是不可以洗紅薯的，給您添麻煩了?！苯又?，他還把洗衣機里的淤泥全部給清除了，走的時候并向那位大爺再三地道歉。 ? 每一位員工都應(yīng)該把“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念徹底貫穿到工作中，并為顧客提供熱情，滿意的服務(wù)，你優(yōu)秀的服務(wù)水平不僅會打動客戶的心，即使沒接受過你服務(wù)的人如果聽到你的服務(wù)故事也會動心，感動了客戶，那么他就會忠誠于你和你所在的公司，從而為公司贏得市場和商機。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 好服務(wù)造就大品牌的意識是每一員工需要具備的。 ? 充分發(fā)揮服務(wù)的力量，用服務(wù)與客戶建立親情化關(guān)系。 ? 把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成一種習(xí)慣。 ? 服務(wù)行動： ? 每一次服務(wù)，都要以顧客滿意為宗旨。 ? 不管遇到什么問題，首先要意識到“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 ? 以熱情的態(tài)度和專業(yè)的行動來為顧客提供服務(wù)。 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 在西方企業(yè)辦有這樣一句名言：現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒有產(chǎn)品。乍一聽，好像這話說得有些極端，但無數(shù)的事例已證明：服務(wù)決定企業(yè)的生死存亡。在如今的時代，產(chǎn)品從一定意義上說，已經(jīng)成為了服務(wù)的附屬品。 ? 在美國，有這樣一個廣為流傳的故事： ? 有一名年輕的銷售人員在美國費城的一家百貨公司工作。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時走進(jìn)了百貨公司。由于老婦人并沒有顯示要買東西的意愿，大多數(shù)的柜臺人員都不理她，但這位年輕的銷售人員卻走過來問她是否能夠為她做些什么，那位老婦人回答說，她只是在這里等雨停。因此，這位年輕人并沒有推銷給她不需要的東西，但他也沒有轉(zhuǎn)身離去，而是拿給她一張椅子。 ? 雨停了以后，這位老婦人向年輕人說了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。幾個月之后，這個百貨公司的店主收到了一封信，信中要求讓這位年輕人去紐約收取一整座大樓的裝潢訂單！這封信就是那位老婦人寫的，而她正是著名的鋼鐵大王卡耐基的母親。 服務(wù)之所以越來越重要，是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)總能夠帶來意想不到的超額回報，這就好像種地的農(nóng)夫，如果種植一粒種子只能收獲一粒果實，那根本就是在浪費時間。但事實上，一粒種子可以收獲很多的果實。盡管有些種子不會發(fā)芽，但無論農(nóng)夫面臨怎么樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍。 ? 有一天，一位顧客來到湯姆斯的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。這時，湯姆斯說：“先生，我可以幫你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑選，而且可以幫你談價格。” ? 于是這位顧客就帶上湯姆斯來到了別的家具商行。但是，他挑選了很久，依舊沒有挑選到自己滿意的。后來，這位顧客對湯姆斯說：“我還是買你們的家具吧。不是你們的產(chǎn)品比其他的好，而是你的服務(wù)精神是任何一家公司都難以做到的?！? ? 通過上面兩個故事可以發(fā)現(xiàn)，兩位年輕人之所以能夠獲得好的發(fā)展機會，就在于對客戶付出了比別人更多的關(guān)心和禮貌。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務(wù)，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶提供更多的服務(wù)，哪怕不是你職責(zé)范圍內(nèi)的事情。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賣產(chǎn)品本身更重要。 ? 只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能帶來意想不到的超額回報。 ? 充滿愛心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 ? 服務(wù)行動： ? 不管客戶是否有消費的愿望，都必須給他一個熱情的態(tài)度。 ? 服務(wù)中沒有小事，在每個細(xì)節(jié)上都必須認(rèn)真對待。 ? 在工作的同時給予顧客富有人情味的關(guān)心。 服務(wù)是在創(chuàng)造價 ? 在許多公司里，經(jīng)常遇到一些員工，他們對待工作 |對待客戶服務(wù)持著一種馬馬虎虎的態(tài)度，缺乏一種提高自身服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)的意識。許多員工認(rèn)為，只有產(chǎn)品是實實在在的，也只有產(chǎn)品才具有價值，才能夠給企業(yè)帶來利潤，而服務(wù)只是附加在產(chǎn)品之上的東西，很難創(chuàng)造利潤或只能創(chuàng)造很少的利潤。 ? 郵差弗雷德的故事在美國家喻戶曉，盡管他只是美國郵政部門的一名普通郵差，然而他實現(xiàn)了從平凡到杰出的跨越。在弗雷德的頭腦中，一直都有一個重要的信念，那就是，他的服務(wù)是在為顧客創(chuàng)造價值。因此，盡管他只有一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，走街串巷為人送信?？诖b滿了郵件，但他腦袋里卻裝滿了想象和熱情，這使他總是能夠給顧客帶來意外的驚喜和超值的服務(wù)，而這并沒有讓他多花一塊錢，他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點。 ? 美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi) 斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。”靠什么來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？靠的是企業(yè)里每一名管理者和員工在服務(wù)上的不懈努力和積極的奉獻(xiàn)。 ? 所以，作為企業(yè)的一員，每個人都有義務(wù)和責(zé)任去提高自己的綜合服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗，珍惜公司創(chuàng)造的培訓(xùn)機會，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的服務(wù)能力，真正理解“服務(wù)第一、客戶至上”的宗旨，從而為企業(yè)、為客戶也為自己創(chuàng)造更多的價值。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 不管是什么服務(wù)，都要多用一點心、多發(fā)揮一點創(chuàng)造性。 ? 以飽滿的熱情對待自己的服務(wù)工作。 ? 不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗，提高自己綜合的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 第二章：服務(wù)意識 從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)” ? “要我服務(wù)”是很容易做到的，但“我要服務(wù)”卻不是一件容易的事情。 ? “要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”從根本上講，完全是兩種不同的工作態(tài)度。前者是被動的，后者是主動的。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實際效果有天壤之別：前者讓服務(wù)缺少動力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機和激情。 ? 在美國，優(yōu)秀的服務(wù)者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠(yuǎn)時要面帶微笑，離顧客 5步遠(yuǎn)時要主動問候。這是“我要服務(wù)”的主動服務(wù)意識非常好的體現(xiàn)。 ? 一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡廳里，有四位客人拿著資料在座位上認(rèn)真地討論著問題。其中一位客人因為咖啡廳