【正文】 1 顧 客 服 務 標 準 手 冊 2 前言 服務在現今社會已不再是什么新鮮的話題，但由于產品的同質化越來越嚴重的情況下，做好持續(xù)的、專業(yè)化的顧客服務和不斷提升是我們取得競爭優(yōu)勢、提高品牌形象、提高品牌知名度，從而提高利潤的途徑。 ★ 推廣《顧客服務標準手冊》的目的： ★ 為終端專賣店的顧客服務提供標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的指引 ★ 統(tǒng)一三六一度全國各終端專賣店的顧客服務，從而整體提高品牌形象及品牌的知名度 ★ 建立標準、規(guī)范、專業(yè)的顧客服務，從而提升商品的附加值 ★ 有效幫助終端管理人員的給予銷售人員的教導 ★ 最 終達致銷售、盈利的提升和品牌的推廣 目錄 顧客服務標準指引 服務流程 服務標準指引 步驟 1：準備 步驟 2：打招呼 步驟 3：留意顧客需要 步驟 4：介紹貨品 步驟 5：顧客試穿 服裝 步驟 5：顧客試穿 鞋類 步驟 6：附加推銷 步驟 7：完成交易 步驟 8：售后服務 換貨 步驟 8：售后服務 維修 基本銷售技巧 服務用語 說話的語氣 柔和、親切 言詞的表達 常用禮貌用語 服務姿態(tài) 什么叫“ FAB” 如何判斷顧客屬于什么類型 AIDA法則在銷售過程中的運用 處理顧客投訴 處理流 程 接待態(tài)度 3 ★服務標準程序 服務流程圖 準備 ↓ 打招呼 ↓ 留意顧客需要 ↓ 介紹產品 ↓ 顧客試衣 ↓ 附加推銷 ↓ 完成交易 ↓ 售后服務 4 服務標準指引 步驟 1 ： 準備 項目 時間 工作內容 標準 不標準 / 避免事項 人 員 方 面 5 分 鐘 儀容儀表整理 ◆更換制服 ◆更換工鞋 ◆整理頭發(fā) ◆佩帶工牌 ◆化妝 ◆檢查口腔 /牙齒 ◆檢查手 /指甲 ◆檢查首飾佩帶 √ 穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔無皺折 √ 按規(guī)定穿著工鞋 ，鞋面保持干凈整潔 √ 保持頭發(fā)整潔、發(fā)型自然時尚，清爽大方 √ 工牌統(tǒng)一佩帶左胸前，字體清晰，外觀完整干凈 √ 按規(guī)定化淡妝 √ 牙齒清潔、口氣清爽 √ 手部清潔，只涂淡色或無色指甲油 √ 可戴釘狀耳環(huán)一對，戒指一枚，簡潔項鏈、手鏈各一條 男同事避免頭發(fā)過長 男同事避免留胡子 異味、刺激味、煙味、菜跡等 手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲 精神面貌 ◆ 心態(tài)調整 ◆ 情緒調整 √ 保持積極的態(tài)度 √ 良好的精神面貌，投入工作狀態(tài) 帶消極情緒上班，欠缺精神和笑容 考勤 3 秒 ◆打卡（簽到） √ 上班時 間提前 15 分鐘 代打卡 資 訊 方 面 10 分 鐘 ◆ 召開最晨會 ◆ 查看交更部 ◆ 閱讀通知 ◆ 推廣活動 √ 具體參照人員管理 店長職責與工作內容 √ 及時了解上班的工作以便跟進 √ 了解公司新政策 √ 理解推廣活動的相關要求和演繹方式 不及時處理 財 務 方 面 5 分 鐘 ◆ 清點現金 （店中店） ◆ 銷售反饋 √ 核對《銷售日報表》 √ 與商場核對銷售（專柜） √ 傳真《銷售日報表》 有差異不聯(lián)絡上一班當值同事進行溝通 不作銷售反饋 3 分 鐘 物料整理 ◆ 檢查營業(yè)所需文具是否齊備 ◆ 檢查所需損 耗品是否齊備 √ 齊全、足夠用量，標準擺放相應位置 √ 齊全、足夠用量，擺放到相應位置 貨 場 方 面 2 分 鐘 電源及電器 ◆ 開啟店鋪內所有電源 ◆ 開啟電腦 ◆ 開啟音響設備 ◆ 開門營業(yè) √ 能正常運作（照明、空調、音響設備等） √ 能正常運作 √ 能播放音樂 √ 播放公司規(guī)定的音樂 √ 專柜按商場規(guī)定 貨 品 方 面 60 到120分 鐘 ◆ 月盤點 ◆ 補充賣場貨架的貨品 ◆ 檢查賣場陳列 √ 具體參照貨品管理篇之盤點實務 √ 具體參照“出樣管理”進行補貨 √ 具體參照《陳列手冊》 盤點當天 及前兩天避免調、退任何貨品 店 通 ◆ 檢查各項消 √ 無損壞，能安全使用 不規(guī)范操作消防設備 5 鋪 各 項 設 施 方 面 常 一 個 月 進 行 一 次 大 檢 防設備 ◆ 檢查門、鎖、櫥窗等保安設施 ◆ 檢查家私與 陳列道具 ◆ 檢查所有電源開關 ◆ 檢查音響設備 ◆ 檢查電腦系統(tǒng) √ 定期更換 √ 無損壞，能安全使用 √ 嚴格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)定 √ 無破損、美觀整潔，能正常使用 √ 無損壞，能正常及安全使用 √ 無損壞，能正常使用 √ 無損壞，能正常使用 鑰匙交收欠記錄 小心謹慎，防止意外 步驟 2： 打招 呼 項目 標準 原則 語言 非語言 基 本 打 招 呼 要 素 ◆“ 早上好，歡迎光臨三六一度，請隨便看看” √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 微笑、點頭 √ 雙手自然擺放在身前或身后 √ 距離適中 √ 聲線溫和、親切 ◆ 令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨 在特殊節(jié)日與顧客打招呼 ◆“ 新年好，歡迎光臨三六一度，請隨便看看” √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 微笑、點頭 √ 雙手自然擺放在身前或身后 √ 距離適中 √ 聲線熱誠 ◆ 令顧客有親切關懷的感覺，及營造節(jié)日氣氛 正在工作時，與顧客打招呼 ◆ “早上 好，小姐 /先生，歡迎光臨三六一度，請隨便看看” √ 馬上放下手上的工作 √ 抬頭向顧客微笑、點頭 √ 眼神接觸 √ 使用禮貌用語 √ 主動向前 ◆ 令顧客有受歡迎和被重視的感覺 ◆ 必須做到已客為先 與 熟 客 打 招 呼 ◆“ 早上好，小姐 /先生，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下” ◆“ 早上好，小姐 /先生，好久不見，最近都在忙什么” √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 微笑、點頭 √ 雙手自然擺放在身前或身后 √ 距離可較接近 √ 聲線熱誠 ◆ 以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題，令她 /他有被重視和受歡迎的 感覺 個性化打 ◆“ 先生：您好！這件橫紋設計的 √ 目光接觸 ◆ 稱贊顧客要稱贊得 6 招呼 上衣盡顯您魁梧的身材” √ 使用禮貌用語 √ 微笑、點頭 √ 雙手自然擺放在身前或身后 √ 距離可較接近 √ 態(tài)度熱誠 實在，指出稱贊的內容 打招呼 顧客要幫忙時 ◆ “小姐 /先生，您好，歡迎光臨三六一度，讓我?guī)湍? √ 及時主動上前打招呼 √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 微笑、點頭 √ 距離適中 √ 聲線溫和 ◆ 讓顧客知道你已經留意到他的需要并愿意提供協(xié)助 ◆ 勿過于催迫，令顧客不安 打招呼 顧客對貨品有興趣時 ◆ “小姐 /先生，您好， 歡迎光臨三六一度，這款式我們正在做特賣，您來的真及時” √ 及時主動上前介紹 √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 距離適中 √ 聲線熱情 ◆ 引起顧客談話的興趣 打招呼 與多位顧客打招呼 ◆ “對不起，請稍等” ◆ “您好，有什么可以幫忙嗎？” ◆ “您好，請隨便看看” ◆ “對不起，讓您久等了” √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 微笑、點頭 √ 態(tài)度熱情 √ 迅速 ◆ 必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺 步驟 3： 留意顧客需要 情景 / 步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當顧客四處張望 ，像在尋找什么時 當顧客向你揮手時 當顧客叫你時 當顧客目光相遇 當顧客將手提放下 ◆“ 您好，歡迎光臨三六一度，請問有什么可以幫您” √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 態(tài)度親切 √ 距離適中 √ 使用開放式提問 ◆ 避免視而不理 ◆ 避免行動緩慢 ◆ 避免態(tài)度冷漠 當顧客重復觀看 /觸摸某貨品時 ◆“ 小姐 /先生，讓我打開給您看” ◆“小姐，襯上這件上 /下身效果會更好，您試試” √ 立即走向前 √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 態(tài)度熱情 ◆ 避免嚇到顧客 7 √ 取出貨品 √ 拿出同類型的陪襯品作陪襯 √ 雙手打開展示 給顧客看 √ 使用封閉式提問 當顧客拿起某件貨品在身上比試時 ◆ “小姐 /先生，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來，這樣會看的清楚一點，請。” ◆ “小姐 /先生，您看，我們的模特就穿這套衣服，您真有眼光。” √ 立即走向前 √ 目光接觸 √ 使用禮貌用語 √ 與顧客同一方言 √ 態(tài)度熱情 √ 距離適中 √ 使用邀請式手勢 ◆ 避免勉強顧客 當顧客詢問朋友意見，而其朋友認同時 ◆“ 對啊，您朋友說得很對，您