【正文】 濟南易格商務咨詢有限公司超市培訓文件 文件編號 ：EAGER2002004超市服務手冊編制：高國彬( Maidi )日期：2002年9月16日 目 錄顧客服務的分類及常見的服務項目―――――――――――――3接待顧客的技巧―――――――――――――――――――――8營業(yè)員理想的應酬語――――――――――――――――――― ―12商場（超市）收銀員的服務技巧――――――――――――― ――14顧客糾紛的處理(客怨處理)―――――――――――――― ――－16顧客服務的分類及常見的服務項目顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：　　(一)按售貨過程的階段分類　　1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等?！　?．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務?！　?．售后服務。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。 　　(二)從投入的資源分類　　1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便?！　?．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業(yè)的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準?！　?．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 　　4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。　　(三)按顧客需要分類　　1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場地等?！　?．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務?！　?．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務特色，樹立商店的良好形象。 　　商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目?！　?一)預訂購物　　對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。　　優(yōu)勢表現(xiàn)：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。　　(二)設置問訊處（咨詢處）　　問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作?！　?三)金融方面的服務　　零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：　　1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。　　2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款?！　∵@種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經(jīng)濟效益。　　3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業(yè)額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少?！　?四)包裝服務　　為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。　　商場一定要使商場提供的包裝上的服務，與自己經(jīng)營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。　　許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且