超市顧客服務(wù)的分類-wenkub
2023-04-27 04:34:11 本頁面
【正文】 場買走一些相關(guān)商品。這項服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的?！ ?九)形象設(shè)計服務(wù) 這是一項新興的服務(wù)形式，它是由商場專門聘請形象設(shè)計師，為顧客進行形象設(shè)計。在提供有此項服務(wù)的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品?！ ?八)商品的修理 裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對象?！ ?七)商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少?！ ∵@種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。 (三)金融方面的服務(wù) 零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 1．信用卡付款?！ ?二)設(shè)置問訊處（咨詢處） 問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。 3．補充性服務(wù)?！ ?．商品購買的伴隨性服務(wù)。 (三)按顧客需要分類 1．方便性服務(wù)。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。即在商品出售以前所進行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等?！ ?．售后服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。 4．資金信用服務(wù)。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。 商場服務(wù)的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務(wù)項目。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感?！ ?．賒銷?！ ?四)包裝服務(wù) 為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項目。也可以將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象?！ ?六)郵購服務(wù) 郵購服務(wù)，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用?！ ⌒蘩矸?wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物?！ ?十)租賃服務(wù) 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)?！ ?十一)臨時幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責(zé)照料。休息室一般準(zhǔn)備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞?！ ∫陨线@些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； ▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 ▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！ ?．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！ 澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！ ∈圬泦T應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品貨位。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！ “凑丈鲜鲆I(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買?！ ∈紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話?！ 〗榻B為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應(yīng)酬語1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨，歡
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1