門店顧客服務(wù)手冊-wenkub
2023-07-03 02:48:21 本頁面
【正文】 來不便”、“我非常理解您的心情，請稍等，我馬上通知主管來接待您”等語句。（）缺貨：特價品、暢銷品、降價品、顧客欲購買商品、贈品。（）促銷人員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購買的言語。（）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：遺失顧客寄放的物品或被調(diào)換，抽獎及贈品等促銷活動不公平，填寫商場提供的顧客意見表未得到回應(yīng)，或者投訴未得到妥善的處理。 、處理顧客投訴的權(quán)責(zé)顧客投訴由值班經(jīng)理處理，遇有解決不了的問題，應(yīng)及時交門店經(jīng)理處理；如門店解決不了，應(yīng)向營運(yùn)部請求協(xié)助，較嚴(yán)重問題由營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（）注意記錄好顧客的基本資料、聯(lián)系方式，盡快給予滿意的答復(fù)。（）滿意原則：處理顧客投訴不僅是為了解決問題和維護(hù)好商場的利益，最重要是于顧客投訴的圓滿解決后，顧客是否愿意再光臨本店，這一原則應(yīng)該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。學(xué)會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。．認(rèn)真聽取顧客投訴，詳細(xì)做好筆錄，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。．同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。表示同情．善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。．不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過。．了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性，迅速判斷錯在商場還是顧客。．猶豫，拿不定主意。．超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。．一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。達(dá)成協(xié)議．同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。．具體解決的時間太長。．對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。附： 顧客投訴記錄表 店名： 編號：顧客姓名投訴方式□當(dāng)面投訴 □電話投訴 □其他: 地 址投訴日期 年 月 日 聯(lián)絡(luò)電話發(fā)生日期 年 月 日 投訴項目□價格 □品質(zhì) □缺貨 □標(biāo)識 □服務(wù)□購物環(huán)境 □促銷 □其它: 回復(fù)日期第一次 第二次 第三次 發(fā)生地點結(jié)束日期年 月 日投訴內(nèi)容處理經(jīng)過處理結(jié)果經(jīng)辦人門店經(jīng)理備注 商場常見顧客投訴的案例 、收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例①：收銀員板著臉沒笑容，裝商品不細(xì)心，摔來摔去； 例②：收銀員速度太慢； 例③：收銀員多掃商品數(shù)量，多收顧客的錢或找贖錯誤； 例④：顧客想讓收銀員兌零錢，收銀員不同意；解決方案： （）首先對顧客提出問題給予感謝； （）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則道歉；如涉及公司的有關(guān)規(guī)定，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境（如例④）； （）立即向顧客道歉，明確表示我們會跟進(jìn)此類情況，避免下一次再發(fā)生類似問題（如例①、③）； （）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告知顧客； （）將問題反映給收銀當(dāng)班組長，對錯誤員工進(jìn)行必要處分，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、教育、監(jiān)督。（七）、顧客退換貨處理. 退換貨的標(biāo)準(zhǔn)（）退換貨的時限：商品售出天內(nèi)可以退換貨，發(fā)生質(zhì)量問題，自售出天內(nèi)可辦理退換貨，發(fā)生質(zhì)量問題，天至天內(nèi)可以換貨，發(fā)生質(zhì)量問題，超出天一般作代理保修處理。8) 商場出售的“清倉品”（折價商品）9) 消耗性商品如電池、膠卷。13) 贈品14) 無本商品的收銀小票或發(fā)票或非商場售賣的商品。2) 產(chǎn)品自銷售之日起天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。5) 換貨時，凡是殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不能提供給消費(fèi)者。值班經(jīng)理．結(jié)合公司規(guī)章制度、政府相關(guān)規(guī)定以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理。值班經(jīng)理．換貨給顧客； 退現(xiàn)金給顧客。服務(wù)中心員工．跟顧客約好送貨的大約時間，填寫《顧客送貨登記本》，復(fù)印電腦小票（在左上角標(biāo)注登記序號），經(jīng)辦人（值班經(jīng)理）與防損員在電腦小票復(fù)印件上簽名后，與待送商品一起保管。若在送貨途中遇意外，估計未能按約定時間送到給顧客時，必須將信息及時反饋給商場，由商場通知顧客。值班經(jīng)理．待送商品與電腦小票復(fù)印件經(jīng)收貨部防損員檢查
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