門店顧客服務手冊-wenkub.com
2025-06-15 02:48 本頁面
【正文】 防損員．商品送達后，請顧客在電腦小票的復印件上簽收（收到商品、配件齊全、簽名確認），并注明接收日期與時間。服務中心員工．立即通知值班經(jīng)理。值班經(jīng)理．向收銀當班組長說明處理結果，請其在收銀機上進行相應的退、換貨數(shù)據(jù)處理。若不在退換貨標準范圍，則耐心禮貌地向顧客說明。4) 在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者不愿意接受其他型號規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨，銷售者應予以退貨；有同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應予以退貨，按規(guī)定收取一定折舊費。退貨時，銷售者應按發(fā)票金額一次性退清貨款。12) 無質(zhì)量問題的已售出的生鮮食品。6) 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無保修卡的商品7) 個人衛(wèi)生用品、如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、襪子。對員工進行教育，加強對員工的監(jiān)督。．對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。．表示今后一定改進工作。．迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。．沒有答復顧客一個處理意見。．處理問題過于死板。解決方案．不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引公司的規(guī)章制度和政府相關規(guī)定進行處理，使顧客感覺到公平合理。．處理時間過長。詢問顧客．重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。．主動做好投訴細節(jié)的記錄。．推托或辯護的態(tài)度。．不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。．保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)。（）感謝原則：處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則是：（）傾聽原則：耐心地、平靜地、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的不滿和要求。（）以認真負責的態(tài)度、積極快速地處理好顧客的投訴。（）其他環(huán)境的抱怨：購物指示不清晰，音響太大，播音員發(fā)音不準、吐字不清晰，人工現(xiàn)場促銷聲太大，空調(diào)、燈光等。（）服務項目不足：未能提供送貨服務、提貨服務、換錢或其他各式的額外服務，取消原有服務項目。（）食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱重計價發(fā)生錯誤。（）品質(zhì)：商品變質(zhì)、商品過期、配件不齊、瑕疵、故障等。（2） 三米原則：與顧客接觸并于距離三米的時候說：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能為您提供服務嗎？”、“有什么我能幫助您嗎？”等禮貌語句。（）放商品姿勢：快捷輕放，在往回放時，不能亂扔亂摔。（）引導手勢：在介紹、引導和指引方向時，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。、行為舉止：（）站立姿勢：雙腿直立，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。（6） 講究個人衛(wèi)生，保持耳、鼻、口、頸清潔，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。（3） 勤換勤洗工作服，不得有污跡或破損；非工作需要，工作服不得借與他人，更不允許私自修改工作服。、儀表儀容規(guī)范要求：儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿。（4） 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵、欺詐顧客；接受顧客投訴應態(tài)度誠懇，認真傾聽。 如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。 通過對商品展示、整理、更換商品以及運用各種促銷手段來吸引顧客注意、關注商品。 處理好顧客的投訴。、使用范圍門店全體員工（二）、服務理念☆ 顧客是我們的朋友☆ 我們珍惜每一位顧客☆ 我們代表企業(yè)形象☆ 我們的宗旨：品質(zhì)、服務、物有所值（三）、門店顧客服務要求 為顧客提供安全、整潔舒適的購物環(huán)境。 做好門店的商品分類陳列及關聯(lián)陳列，懸掛明確的商品指示牌，方便顧客尋找所需商品。 員工具有嫻熟的操作技能。 在銷售高峰期必須確保足夠人手做好顧客服務、商品導購工作。（五）、員工服務禮儀規(guī)范、待客禮節(jié)要求（1） 顧客至上，在處理日常工作和事務中必須堅持顧客第一的原則。（5） 接待顧客不可任意承諾或舉止隨便。（1） 上班必須穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持著裝整潔。（4） 發(fā)型美觀大方，不得梳奇異發(fā)型，不得染奇異色彩的頭發(fā)。（7） 不得留長指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干凈；不得剔牙齒、挖耳鼻、修指甲，不得跺腳、伸懶腰；不得對著顧客打哈欠、打噴嚔或撓頭皮。接待顧客時，雙手自然下垂并交叉于體前，身體不得東倒西歪，不得陀背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。引導顧客時，應自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離。（）言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不影響他人。（3） 接受顧客抱怨時，可在聽完顧客敘述后說“對不起，給您帶
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