【正文】 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 第一章 顧客服務(wù)部組織架構(gòu) 第一節(jié) 組織架構(gòu) 顧客服務(wù)部 接待科 收銀科 場外組 場內(nèi)組 一區(qū)組 二區(qū)組 三區(qū)組 四區(qū)組 第二節(jié) 人員 編制 崗位 編制 編制 經(jīng)理 1 1 科長 2 1 副科長 2 2 組長 6 4 儲干 6 6 高級顧服員 14 14 顧服員 44 44 共計編制 75 75 第二章 顧客服務(wù)部的工作范疇 ? 樹立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費包裝、廣播、開據(jù)發(fā)票及申辦 VIP卡等各項接待工作 ? 醫(yī)療急救工作（待定） ? 講解、迎賓處理客戶投訴工作 ? 寄存柜 、輪椅、嬰兒車的出租工作 ? 失物招領(lǐng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 ? 配合公司做好 市場調(diào)查、 促銷活動 等工作 ? 收銀工作 第三章 顧客 服務(wù)部崗位職責(zé) 第一節(jié) 部門經(jīng)理職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 策劃及安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃部門日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評 二、 主要任務(wù) 1. 經(jīng)理對營運處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實施公司決議，主持本部門的日常管理工作 保證各項工作的順利進(jìn)行 2. 建立和健全本部門的管理制度和規(guī)章制度、制定各項工作流程、工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎罰分明； 4. 制定培訓(xùn)計劃，安排員工進(jìn)行服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)以達(dá)到專業(yè)水平 5. 綜合投訴個案、顧客對樂園的建議、普調(diào)結(jié)果等對服務(wù)質(zhì)量 管理中存在的問題進(jìn)行分析并提出整改措施 6. 對廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音的時間、內(nèi)容及程序 7. 定期主持召開主管和主管之間會議，布置工作，制定和做好年計劃和總結(jié)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部活力、開拓進(jìn)取 8. 必要時，接替缺勤或離開崗位的服務(wù)員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作 9. 與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作 第二節(jié) 接待科科長職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評 二、主要任務(wù) 1． 對本部門經(jīng)理負(fù) 責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項工作，貫徹落實各項規(guī)章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成 2． 監(jiān)督及指導(dǎo)顧客接待員進(jìn)行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等 3． 制定園內(nèi)最佳路線，督導(dǎo)園內(nèi)解說員的業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)質(zhì)量 4． 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5． 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報 6． 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動，定期組織組長在指定時間，地點開會 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 7． 合理調(diào)配員工崗位，核實顧客貴賓卡申請表之填寫及申請資格，并編寫貴賓卡卡號 8． 需要時接替離 開崗位或缺勤的顧服員的工作 9． 按時制定有關(guān)報告，向上司及時反映，建議解決方法及跟進(jìn)行動或防范方法 10. 完成上司交代的任何工作 第三節(jié) 接待科副科長職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評 二、主要任務(wù) 1. 對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項工作，保證各項工作的順利完成。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等 3. 貫徹各項管理模式、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊伍 4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報 6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開早、晚例會 7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫助顧客解決問題，催促糾正行動及與顧客跟進(jìn)，遇到自身不能解決的事項，應(yīng)向上司反映并及時解決，力保樂園形象及達(dá)到‘以客為尊’的服務(wù)宗旨 8. 與有關(guān)部門聯(lián)系合作，協(xié)助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷活動，組織禮貌運動， 訓(xùn)練及選舉每周最佳員工，全面開展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作 9. 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作 10. 完成上司交代的任何工作 第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé) 崗位名稱：顧服部接待員 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛本職工作 2. 在上班時間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡 3. 負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類型商品 4. 了解顧客需要，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶的查詢、 派發(fā)游園指南 、促銷活動宣傳單等 5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，設(shè)法幫助顧客解決問題，遇有自身力量不能解決的事項，及時向上司反映，平 息客戶不滿情緒，力保樂園形象 6. 在工作期間，員工嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報等 7. 營運結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，及時上交有關(guān)單據(jù)，打掃場內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開崗位 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 8. 服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人 9. 完成上司交于的一切任務(wù) 崗位名稱：顧服部解說員（針對 VIP 客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行解說接待控制程序，所有解說員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn) 2. 在上班時間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡 3. 帶團(tuán)前，必須認(rèn)真檢查場地衛(wèi)生，檢查導(dǎo)游設(shè)備是否正常 4. 在上班時間未經(jīng)許可，不得擅自離開工作崗位 5. 帶團(tuán)時一律使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，要求吐字清晰，詳細(xì)介紹公園的文化內(nèi)涵及各場地游樂項目概況 6. 帶團(tuán)期間做到周到微笑服務(wù)，解說員對任何服務(wù)而導(dǎo)致的投訴負(fù)全責(zé) 崗位名稱：顧服部檢票員 1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮 2. 每天準(zhǔn)時開門，檢票員應(yīng)提前 10 分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客 3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級主管匯報 4. 秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點入園人數(shù)，并仔細(xì)核對單據(jù) 5. 使用文明語言，對游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭執(zhí) 6. 每個檢票口必須定人、定時、定責(zé)任，嚴(yán) 格執(zhí)行崗位職責(zé) 7. 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊以及 VIP 游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應(yīng)急預(yù)案 8. 主動當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決 9. 下班前關(guān)好園門 崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員 1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風(fēng)，整理臺面桌面保持醫(yī)療室清潔 2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)患者 3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時與相關(guān)醫(yī)院 聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作 4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理 5. 負(fù)責(zé)下班時關(guān)好水、電、門、窗 第五節(jié) 收銀科科長職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排， 規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評 二、主要任務(wù) 1. 對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項工作，貫徹落實各項規(guī)章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成 2. 緊密巡視樂園內(nèi)各收銀臺操作情況，監(jiān)察收銀員的工作 3. 主動參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂園的管理政策、法規(guī)、模式、營運 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度 4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實時了解下屬的工作情況、思想狀 況的變化，對不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長在指定時間，地點開例會 7. 需要時接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計算機(jī)編號、價格等數(shù)據(jù)及其變動情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施 9. 完成上司交代的任何工作 第六節(jié) 收銀科副科長職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科 室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評 二、主要任務(wù) 1. 對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項工作，保證各項工作的順利完成。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日 常收銀工作 3. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 4. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報 5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點開會 6. 需要時接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作 7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評 二、 主要任務(wù) 1. 制定 顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等 2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣 3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺操作情況、處理各種突發(fā)情況 4. 協(xié)助上司對顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù) 5. 熟識各商品之價格及其計算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù) 6. 安排組員每天召開早晚例會 7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回 收 8. 必要時，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地