【正文】 1. 做收銀科年度工作報(bào)告 2. 檢討并完善已定之相關(guān)程序，力求為顧客提供更快捷，準(zhǔn)確，周到之服務(wù) 副科長(zhǎng)每日的工作 1. 組織收銀員在指定地開(kāi)早晚會(huì)，檢查收銀員儀表儀容，準(zhǔn)確傳達(dá)相關(guān)規(guī)定及要求，總結(jié)當(dāng)日工作及注意事項(xiàng) 2. 確保 收銀員按規(guī)定路線到指定收銀崗位 3. 及時(shí)補(bǔ)充收銀臺(tái)所需物料 . 4. 巡視收銀臺(tái)，檢查衛(wèi)生狀況 5. 留意收銀員工作情況，及時(shí)糾正不正確行為 6. 負(fù)責(zé)折扣退款取消單據(jù)的授權(quán)批核工作 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度 4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 5. 實(shí)時(shí)了解下屬的工作情況、思想狀 況的變化，對(duì)不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)例會(huì) 7. 需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計(jì)算機(jī)編號(hào)、價(jià)格等數(shù)據(jù)及其變動(dòng)情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施 9. 完成上司交代的任何工作 第六節(jié) 收銀科副科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科 室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)，配合科長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。 8. 服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人 9. 完成上司交于的一切任務(wù) 崗位名稱(chēng)：顧服部解說(shuō)員（針對(duì) VIP 客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行解說(shuō)接待控制程序，所有解說(shuō)員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 2. 在上班時(shí)間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡 3. 帶團(tuán)前，必須認(rèn)真檢查場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查導(dǎo)游設(shè)備是否正常 4. 在上班時(shí)間未經(jīng)許可，不得擅自離開(kāi)工作崗位 5. 帶團(tuán)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，要求吐字清晰，詳細(xì)介紹公園的文化內(nèi)涵及各場(chǎng)地游樂(lè)項(xiàng)目概況 6. 帶團(tuán)期間做到周到微笑服務(wù)，解說(shuō)員對(duì)任何服務(wù)而導(dǎo)致的投訴負(fù)全責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部檢票員 1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮 2. 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，檢票員應(yīng)提前 10 分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客 3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級(jí)主管匯報(bào) 4. 秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點(diǎn)入園人數(shù)，并仔細(xì)核對(duì)單據(jù) 5. 使用文明語(yǔ)言，對(duì)游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 6. 每個(gè)檢票口必須定人、定時(shí)、定責(zé)任，嚴(yán) 格執(zhí)行崗位職責(zé) 7. 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)以及 VIP 游客的接待工作，必要時(shí)要啟動(dòng)游客接待應(yīng)急預(yù)案 8. 主動(dòng)當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決 9. 下班前關(guān)好園門(mén) 崗位名稱(chēng)：顧服部醫(yī)務(wù)人員 1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開(kāi)窗通風(fēng)，整理臺(tái)面桌面保持醫(yī)療室清潔 2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者 3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)醫(yī)院 聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作 4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理 5. 負(fù)責(zé)下班時(shí)關(guān)好水、電、門(mén)、窗 第五節(jié) 收銀科科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排， 規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成 2. 緊密巡視樂(lè)園內(nèi)各收銀臺(tái)操作情況，監(jiān)察收銀員的工作 3. 主動(dòng)參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂(lè)園的管理政策、法規(guī)、模式、營(yíng)運(yùn) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶(hù)投訴、廣播音樂(lè)及信息等 3. 貫徹各項(xiàng)管理模式、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊(duì)伍 4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 5. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào) 6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)早、晚例會(huì) 7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿(mǎn)，尋求問(wèn)題根源，設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，催促糾正行動(dòng)及與顧客跟進(jìn)，遇到自身不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向上司反映并及時(shí)解決，力保樂(lè)園形象及達(dá)到‘以客為尊’的服務(wù)宗旨 8. 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系合作，協(xié)助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷(xiāo)活動(dòng)，組織禮貌運(yùn)動(dòng)， 訓(xùn)練及選舉每周最佳員工，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作 9. 需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的顧服員的工作 10. 完成上司交代的任何工作 第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部接待員 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作 2. 在上班時(shí)間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡 3. 負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類(lèi)型商品 4. 了解顧客需要，熱誠(chéng)地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶(hù)的查詢(xún)、 派發(fā)游園指南 、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳單等 5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿(mǎn)，設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，遇有自身力量不能解決的事項(xiàng)，及時(shí)向上司反映，平 息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，力保樂(lè)園形象 6. 在工作期間，員工嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書(shū)報(bào)等 7. 營(yíng)運(yùn)結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)上交有關(guān)單據(jù)，打掃場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開(kāi)崗位 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日 常收銀工作 3. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 4. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào) 5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)會(huì) 6. 需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的收銀員的工作 7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、 主要任務(wù) 1. 制定 顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等 2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對(duì)商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢(qián)幣解繳回銀庫(kù)房，并負(fù)責(zé)兌換錢(qián)幣 3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺(tái)操作情況、處理各種突發(fā)情況 4. 協(xié)助上司對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點(diǎn)算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù) 5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶(hù)提供價(jià)格數(shù)據(jù) 6. 安排組員每天召開(kāi)早晚例會(huì) 7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回 收 8. 必要時(shí)，接替有事離開(kāi)崗位或缺勤的收銀人員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部收銀員 1. 熱愛(ài)本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù) 2. 嚴(yán)格遵守公司及園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)于律己 3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān) 4. 認(rèn)真核對(duì)售出商品的價(jià)目與所收回的款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款 5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶(hù)提供價(jià)格數(shù)據(jù) 6. 做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器 第九節(jié) 售票員職責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部售票員 1. 按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù) 2. 售票工作中要說(shuō)文明話，禮貌待人，熱心的為買(mǎi)票者服務(wù) 3. 售票過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、錢(qián)票無(wú)差錯(cuò) 4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點(diǎn)后及時(shí)上交，庫(kù)存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過(guò)規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé) 5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜 6. 遵守財(cái)務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第三 章 員工 上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表 ? 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 A、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡(jiǎn)潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過(guò)肩部為適度，長(zhǎng)發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處， 其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料 。 客人抵達(dá)時(shí)，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，主動(dòng)地向客人問(wèn)好，確認(rèn) 此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊(duì)后，引領(lǐng)客人從 VIP 通道進(jìn)入景區(qū)。 主動(dòng)征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)在此的停留時(shí)間，控制好游覽時(shí)間，邊游覽邊講解，講解過(guò)程中用語(yǔ)規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。 游覽結(jié)束， 誠(chéng)懇征求 游客 對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議， 做好相關(guān)記錄， 并 致歡送詞： 祝 游客 旅途愉快 。