【正文】 非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需 要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫 線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子 上班。 儀容 。 、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā) 型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 ，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油。上班時間 不得噴香水、戴首飾。 、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 。 表情、言談 。 ，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 、同 事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 ， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 舉止 。 7 ，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、 座椅扶手上，不得盤腿。 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙 手自然下垂或放在背后。 身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前。 、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間 穿行。請人讓路要講 “對不起 ”。不得在工作場所奔跑。 、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打 柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時， 要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹 口哨。 、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 ，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 電話禮儀 。 ： “您好， 眼鏡店 。 ” ： “對不起，請稍候。 ” ，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 ，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽， 如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面 記錄，及時轉(zhuǎn)告。 。 ，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié) 的言論。 三 、 站姿 為顧客服務(wù)時站姿標(biāo)準(zhǔn) （ 1）采用此種站姿的場合 ，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等 ，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 （ 2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項 ，但一定要保持面部的微笑。 ，也可以自然地下垂。 ，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 ，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前 一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu) 雅，故而也為不少人拍照時所采用。 （ 3）此種站姿的主要特點 8 、肩平、身直。 面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn) （ 1）柜臺營業(yè)員待客的站姿 亦稱為 “長時間站姿 ”、 “障礙物擋身時的站姿 ”或稍息。當(dāng)一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。 （ 2）采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 ，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 ，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳 呈叉開狀。 。 ，不要令其出現(xiàn)彎曲。 、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 （ 3）采取此種站姿的特點 可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 恭候顧客的站姿 ，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 ，或者恭迎服 務(wù)對象的來臨 時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 （ 2） 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 ： ，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的 腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以 其腳尖著地。 。 、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 ，并且目視前方。 ，下巴須避免向前伸出。 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 （ 3） 采用此種站 姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象 已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己 的重要客人時，最好不要采用此種站姿。 四 、營業(yè)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn) 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印 象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱 9 誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前， 應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮 屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ?這些都代表著公司和自 己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。 在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點，還能將其烘托 得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 不斷豐富商品專業(yè)知識 營業(yè)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于商品成分、價格 或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司 負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員， 以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自 己產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感。 五 、營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持 一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ” 六 、營業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進來的客 人感覺親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要 親切的說 “歡迎光臨 ”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說： “歡迎光臨 ”等，都是沒有 誠意的行為。 商場上 “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應(yīng) 雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌， 因為很多國家視左手為不潔的象征。 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟 10 悉商場環(huán)境，切不可在顧客 后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要 太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 七 、營業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種 飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。 戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可 佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在 衣外的飾品。 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端， 往往還帶有某種形狀的掛件 。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈， 而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位 之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯 露在外。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳 環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為女性專用。但是， 女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性 佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán) 相比，耳釘小巧而含蓄。所 以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手 的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作， 營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講， 佩戴胸針，大多都 會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般 不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會 “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相 11 形見絀 ”。 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品， 常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā) 飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖 案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之