【文章內(nèi)容簡介】 目標(biāo)必須可清晰衡量（ 如圖形、期限、數(shù)字或客戶回應(yīng) ） 訂立的目標(biāo)需予人有鼓勵(lì)及成功感的，不可太高或太低， 要配合實(shí)際環(huán)境， 團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)同 能回答為何、何人、何地、做什么、何時(shí)做及怎樣做 性 明確清晰跟進(jìn)行動、形式、負(fù)責(zé)人、溝通方式、時(shí)間 等 提問、邀請建議及作出鼓舞式回應(yīng) 等 分享下面的經(jīng)驗(yàn)，專注在 有進(jìn)步的方面 等 目標(biāo)落實(shí) —— 晨會 晨會的“ 2 8”原則： 即利用 20%的時(shí)間講 ， 80%的時(shí)間讓員工參與和做 ,做好 ? 推廣安排 ? .產(chǎn)品知識及技巧很重要 ,要有新鮮度 ,一定要激勵(lì)員工 (千萬不要批評員工 ) ,要詳細(xì) (不要講方向 ) ,一定要條理清晰 ,精神狀態(tài)要好 ,會前讓員工做準(zhǔn)備 目標(biāo)落實(shí) —— 晨會 晨 會 價(jià) 值 與 重 點(diǎn) 例會記錄表 例會內(nèi)容 跟進(jìn)行動 : /重點(diǎn)推薦 : 檢討會內(nèi)容 生意達(dá)成 : 連帶率 贊賞點(diǎn)： 學(xué)習(xí)點(diǎn)： 現(xiàn)場管理怎么做？ ?目標(biāo)訂立 ?目標(biāo)分解 ?目標(biāo)落實(shí) ?目標(biāo)執(zhí)行 ?目標(biāo)推動 目標(biāo)執(zhí)行 ?營業(yè)前 ?營業(yè)中 ?營業(yè)后 開門前的準(zhǔn)備 確認(rèn)人手： 點(diǎn)名確認(rèn)人手是否與更表無誤 安排同事清潔： 收銀臺 —— 電腦、音響、收銀臺 貨架 —— 高矮架、四面八方、陪襯架等 陳列物料 —— 海報(bào)架、價(jià)格牌等 收銀員的準(zhǔn)備工作： 電腦傳輸 更改日期 清點(diǎn)銀頭，準(zhǔn)備收銀用的物料（膠袋、收銀打印紙、封口膠、筆、手寫單） 看昨日的交更 收發(fā)電子郵件 銷售及排名表 清楚了解新到貨品（款號、顏色、面料等） 根據(jù)周 /月目標(biāo)、實(shí)際狀況訂立當(dāng)天銷售目標(biāo) 同事的區(qū)位安排及工作分配 晨會 檢查同事的制服與妝容、文房四寶 (筆 \尺 \本子 \工牌 ) 生意回顧 ,帶出當(dāng)天及周 /月目標(biāo) 新款介紹 服務(wù)與推廣 ,分享銷售過程中碰到的問題及開心的事 公司及店鋪資訊 醒神游戲 (再次重申目標(biāo) ) 晨會前的準(zhǔn)備工作 營業(yè)中 —— 淡場管理 淡場管理重點(diǎn) 賣場準(zhǔn)備：巡場管理 貨品準(zhǔn)備 服務(wù)準(zhǔn)備 氣氛準(zhǔn)備 淡場管理之道 另所有商品都 齊碼齊色 想辦法留住顧客 避免淡場時(shí)員工發(fā)呆，令整個(gè)賣場 氛圍流動起來 確保員工的產(chǎn)品知識及銷售技巧 早上（ 9： 0011： 00） *巡視貨場 CD播放正常 燈火明亮 空調(diào)溫度適合 賣場海報(bào)、掛畫與推廣相符 貨場貨量充足整齊 陳列符合標(biāo)準(zhǔn) 物料用具齊備（膠帶、打印紙、封口膠） 價(jià)格牌無誤 *貨品 有貨到立即請同事點(diǎn)貨、拆貨、貼價(jià)錢，迅速補(bǔ)充貨場，即 時(shí)告訴同事新到貨品的價(jià)格及特點(diǎn) 從倉庫不斷補(bǔ)充賣場貨品 *服務(wù) 不斷為同事打氣、加油。提醒同事每時(shí)段的目標(biāo) /報(bào)數(shù) 播咪提醒同事所推廣的服務(wù) 玩游戲增加同事的精神 隨時(shí)留意同事在賣場上的表現(xiàn) (服務(wù)、精神） 留意同事站位是否適當(dāng) 早上（ 9： 0011： 00） *人手安排 跟進(jìn)好區(qū)位、妥善安排同事充電 安排同事整理貨品，后倉補(bǔ)貨 安排同事清潔貨場的地面 安排同事進(jìn)后倉整理貨品 *生意 定時(shí)看銷售報(bào)表，分析銷售、天氣變換賣場 播咪告訴同事本時(shí)段的銷售 /訂立下時(shí)段目標(biāo) 交班前的最后沖刺 了解競爭對手的生意 /有無特別行動及時(shí)與公司溝通 *服務(wù) 定時(shí)播咪告訴同事游戲的進(jìn)展過程 不斷跟進(jìn)賣場上同事的服務(wù) 中午（ 11： 0013： 00） *交接 與交班的主管交接（生意、貨品、人手、咨詢） *開 B 開 B內(nèi)容除和上午一樣外再多分享早班同事做的好的地方及問題帶出下行 的目標(biāo)和工作安排 *生意 留意轉(zhuǎn)場后的生意 敏感客人的消費(fèi)傾向隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整 給每位同事訂立目標(biāo)（靜場時(shí)可增加同事對生意的緊張感） 旺場時(shí)要提醒同事加快速度以一抵四并小心失貨 旺場時(shí)切不可做一些對生意有影響的事（清潔、聊天、轉(zhuǎn)場等） *服務(wù) 播咪游戲 /推廣的進(jìn)展（讓同事可隨時(shí)知道游戲的“戰(zhàn)況”） 以身作則時(shí)時(shí)留意及帶動 同事的精神和服務(wù)，不斷給予同事意見和表揚(yáng) *生意 留意轉(zhuǎn)場后的生意 敏感客人的消費(fèi)傾向隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整 給每位同事訂立目標(biāo)（靜場時(shí)可增加同事對生意的緊張感） 旺場時(shí)要提醒同事加快速度以一抵四并小心失貨 旺場時(shí)切不可做一些對生意有影響的事（清潔、聊天、轉(zhuǎn)場等） *服務(wù) 播咪游戲 /推廣的進(jìn)展（讓同事可隨時(shí)知道游戲的“戰(zhàn)況”） 以身作則時(shí)時(shí)留意及帶動 同事的精神和服務(wù)，不斷給予同事意見和表揚(yáng) *貨品 靜場時(shí)安排同事補(bǔ)貨 安排同事補(bǔ)齊賣場上的貨品 *形象 隨時(shí)清潔（地面、開票臺） 留意天黑開燈（廣告燈、外筒燈、招財(cái)燈） 下午 關(guān)門前（ 13： 0020： 00） 總結(jié)：淡場服務(wù)待客之道 要點(diǎn)一： 攪動店鋪的氣氛，盡量令店鋪顯得熱鬧，淡場時(shí)要帶領(lǐng)員工玩 一 些提升附加推銷率的游戲，淡場服務(wù)要更加細(xì)致如微，做到深度服 務(wù)，令顧客感 到倍受關(guān)注。 要點(diǎn)二： 淡場時(shí)，一次性為顧客拿兩件以上產(chǎn)品，讓顧客在店里停留時(shí)間更 長。 當(dāng)顧客提到“商品是否有折扣或價(jià)格高 ” ？ *介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，即 FAB *有要一套好的“銷售模版（話述）” *員工相互進(jìn)行演練 合格的店長應(yīng)具備： 服務(wù)推動、數(shù)據(jù)分析及貨品管理等能力； 合格的導(dǎo)購應(yīng)具備： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 行為、過硬的產(chǎn)品知識及專業(yè)的銷售技巧。 營業(yè)中 —— 旺場管理 人員管理 貨品管理 數(shù)據(jù)管理 生意管理 旺場管理之道 *重點(diǎn)一： 人事管理 1）確保每位員工擁有良好的 工作狀態(tài) ； 2）員工對顧客有 卓越而一致 的 服務(wù)表現(xiàn) ； 3）員工有良好的 銷售技巧 ，能夠應(yīng)對銷售中隨時(shí)遇到的 問題 ； 4）每位員工 均有能力 完成所設(shè)定的 個(gè)人目標(biāo) ； 5）員工間有良好的 配合度 ，旺場時(shí)能夠 相互配合及時(shí)補(bǔ)位 ； 6）每位員工在旺場 時(shí) 均會加強(qiáng)服務(wù)速度 ，做到 以一敵四、一眼關(guān)七 。 旺場管理 —— 生意目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵 請思考：如何令員工擁有一致及卓越的服務(wù)表現(xiàn)？ 重點(diǎn)：關(guān)注顧客的轉(zhuǎn)變 *更注重感官體驗(yàn) 體驗(yàn)式銷售 …… *更注重情感體驗(yàn) 關(guān)注情感需求 …… *更懂得鑒別與 比較 提供多種選擇 …… 服務(wù)推動項(xiàng)目 沒有 有 有 有 但很少 一般 經(jīng)常 訂立每日的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親身示范，以身作則 實(shí)地觀察員工服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)個(gè)案分享及檢討 給予同事鼓勵(lì)式回應(yīng) 給予同事教育式回應(yīng) 檢討每日服務(wù)成績及跟進(jìn) 活動 /游戲推動服務(wù) 整體的滿意程度 服務(wù)推動表 重點(diǎn)： 少賣一 件商品，只是少了一只雞蛋； 而服務(wù)不好，則是殺死了一只會下蛋的雞 ！ 店鋪中哪些行為反映負(fù)面的服務(wù)心態(tài) ? ?不主動行為 ?找借口 ?貼標(biāo)簽 ?差異對待顧客 ?不買態(tài)度就變 價(jià)格便宜就好賣 多做優(yōu)惠和宣傳