【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策”。系統(tǒng)是把價(jià)值傳達(dá)給顧客的方式。從這個(gè)角度來看，系統(tǒng)包括以下內(nèi)容：　　公司的位置、布局、停車場(chǎng)所，以及電話線路?！　T工隊(duì)伍與培訓(xùn)?！　≠Y料的記錄和保存(包括處理對(duì)客交易的電腦系統(tǒng))?！　∩婕百|(zhì)量保證、賠款等方面的有關(guān)政策。　　服務(wù)的開展與傳遞。　　營(yíng)銷與銷售政策?！　?duì)顧客跟蹤的程序和步驟。　　系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任　　防范因系統(tǒng)而造成顧客流失主要管理者的職責(zé)，因?yàn)橄到y(tǒng)的改變需要經(jīng)濟(jì)支出，例如新的場(chǎng)所、新的模式、員工隊(duì)伍的擴(kuò)大和培訓(xùn)的增加、投遞服務(wù)工作的開展等。但是，非管理層的員工也應(yīng)該參與系統(tǒng)變化的建議和決策。這樣，管理層便能夠從各個(gè)方面聽到關(guān)于系統(tǒng)變化的最佳建議。　　系統(tǒng)的重要性　　很多人認(rèn)為，對(duì)客服務(wù)的絕大多數(shù)問題都與系統(tǒng)有關(guān)。經(jīng)營(yíng)顧問麥克戈博認(rèn)為，系統(tǒng)是經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。他以漢堡包經(jīng)營(yíng)之王麥當(dāng)勞為例，闡述了小經(jīng)營(yíng)商因?yàn)闆]有重視這一系統(tǒng)而產(chǎn)生的苦惱。他描述了與一位名叫莫勒的客戶相處的經(jīng)歷。莫勒被日復(fù)一日地工作束縛了手腳，結(jié)果公司經(jīng)營(yíng)得很不成功。麥克戈博回想起一個(gè)小插曲，名叫《我愛上麥當(dāng)勞的日子》?！　∥液湍找娒嬉院?，感到非常累，因?yàn)槲液退劻藥讉€(gè)小時(shí)的話，做了好幾頁筆記，而開車回家還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。因?yàn)橐碚勗挼乃悸?，所以，我在路上的一家麥?dāng)勞餐館停下來吃點(diǎn)東西?！　∥夷X海里有點(diǎn)亂。關(guān)于莫勒和他的公司，真有點(diǎn)不知從哪兒說起。他喜歡自己的產(chǎn)品和自己對(duì)未來的夢(mèng)想。但莫勒肯定是什么地方出了問題?？晌矣植恢缽暮翁幭率郑杂悬c(diǎn)著急。　　也許這就是命運(yùn)。總之，那次是我第一回一天當(dāng)中兩次走進(jìn)麥當(dāng)勞餐館。突然，我從眼梢中看見一個(gè)小姐走向柜臺(tái)。一個(gè)年輕額女侍者問她是不是要點(diǎn)菜。平平常常，沒什么稀奇的。但我總覺得發(fā)生了什么事情，她所說的內(nèi)容和說話的方式使我非常感興趣。　　我到過各地的麥當(dāng)勞餐館，也接受過各種人員的服務(wù)，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐館侍者。但不管在哪里，也無論是誰為我提供服務(wù)，每次我都有兩種有趣的感受。第一，我感到什么，因?yàn)槲覍?duì)自己的期望心中有數(shù)。第二，因?yàn)槲伊私庾约旱钠谕?，因此也就覺得可以控制自己的經(jīng)驗(yàn)?！　【驮谀莻€(gè)時(shí)候，我頓悟出了麥當(dāng)勞成功的密碼。啊!多么美妙的發(fā)現(xiàn)!即刻，我感覺這一秘密同樣適用于其他的經(jīng)營(yíng)。這秘訣就在于他們的銷售方式，真是妙極了。是他們的系統(tǒng)使得他們有如此的成功。問題的關(guān)鍵在于，他們所做的每一件事情都有一個(gè)系統(tǒng)。不管是誰，也無論在哪一個(gè)班次，隊(duì)伍的全員都是在同樣的系統(tǒng)中訓(xùn)練出來的。沒有半信半疑，沒有混亂，沒有優(yōu)柔寡斷，也沒有難看的臉色，沒有灰心喪氣的目光。一切運(yùn)作都渾然一體，像是一臺(tái)上了油的機(jī)器。　　麥克戈博的認(rèn)識(shí)說明了有效系統(tǒng)在經(jīng)營(yíng)中的重要性。系統(tǒng)運(yùn)作可以給顧客和員工帶來舒適感。當(dāng)然，要了解該做什么以及該怎么做，就必須對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行仔細(xì)設(shè)計(jì)并經(jīng)過廣泛訓(xùn)練。否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客流失?！　　　∫蛉藛T流失常常源于溝通方面的問題。不能用書面語言和非書面語言進(jìn)行有效溝通的員工，很容易引起顧客的憤怒。常見的因人員而流失的例子包括：　　對(duì)顧客沒有問候或微笑?！　鬟f不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的知識(shí)?！　∨c其他員工聊天或接打電話，以至于忽略對(duì)顧客的注意。　　魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度。　　高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)。　　不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾(即指員工，也包括工作場(chǎng)所)?！　∽岊櫩透械讲豢斓恼Z言溝通?！　「鱾€(gè)不同層次的員工都有可能造成因人員而流失的問題，這經(jīng)常是無意識(shí)的。在多數(shù)情形中，這類流失現(xiàn)象的發(fā)生，主要是因?yàn)閱T工未能有效地和其他人進(jìn)行溝通。因此，學(xué)習(xí)和了解溝通，對(duì)于有志于職業(yè)成就人士來說，是一個(gè)終生的課題。甚至最微小、最無意的行為都可能傳遞錯(cuò)誤信息，從而導(dǎo)致顧客流失?！　贤ú划?dāng)導(dǎo)致流失是員工在未察覺的情況下把錯(cuò)誤的信息傳遞給顧客的一種結(jié)果　　四、讓顧客走出“冷漠區(qū)”　　因?yàn)轭櫩蜐M意和重復(fù)購買(顧客忠誠(chéng))之間有著一種微妙的關(guān)系，因此，認(rèn)真思考顧客流失問題，其重要性是不言而喻的。即使是滿意的顧客，對(duì)于是否會(huì)重復(fù)購買，其態(tài)度也是中立的。因此，哪怕是細(xì)小的不慎都可能把他們推向“不滿意”的一面。服務(wù)可以有效地滿足他們的需要，但是不能持續(xù)激勵(lì)他們的忠誠(chéng)感。滿意與激勵(lì)之間存在一個(gè)“冷漠區(qū)”。顧客滿意是可喜的現(xiàn)象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，它還不足以把顧客與經(jīng)營(yíng)者連為一體?！　∈聦?shí)上，滿意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵(lì)感。其滿意僅僅意味著不存在不滿意，其中并沒有包含成為回頭客的動(dòng)機(jī)。　　因此，從滿意走向激勵(lì)便成了一種挑戰(zhàn)。而對(duì)顧客的感覺和期望做出反應(yīng)是一種有效途徑。讓我們接著考慮，對(duì)一個(gè)不滿意的顧客，我們可以做些什么工作來恢復(fù)其購買傾向。　　五、服務(wù)彌補(bǔ)的價(jià)值　　盡管人們?cè)陬櫩托袨檠芯糠矫孀龀鲞^諸多努力，對(duì)客服務(wù)方面的問題仍是不斷出現(xiàn)。問題仍是不斷地出現(xiàn)。出現(xiàn)問題并不是壞事，對(duì)于進(jìn)一步鞏固顧客忠誠(chéng)基礎(chǔ)來說，它是一種機(jī)遇。當(dāng)顧客沒有特殊需求的時(shí)候，服務(wù)工作誰都能做得好。一旦顧客有特別的需要，或者出現(xiàn)問題的時(shí)候，就要驗(yàn)證對(duì)客服務(wù)的技巧了?！　☆櫩头?wù)問題應(yīng)該被視為一種構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇　　我們知道，為挽回潛在流失顧客而做的努力，事實(shí)上可以增加顧客忠誠(chéng)的可能性，按照我們的模式，極有可能使他們從滿意走向激勵(lì)。這聽起來有點(diǎn)怪，但研究表明：只要顧客問題得到迅速有效地解決，遇到過問題的顧客(與從未體驗(yàn)任何問題的顧客相比)更可能成為忠誠(chéng)顧客。不可思議的是，在有些情形當(dāng)中，盡管沒有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增加。問題得到重視和解決這個(gè)事實(shí)本身就是強(qiáng)化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素?！　”M管所做的努力未完全成功，但是面對(duì)和試圖解決顧客問題可以贏得顧客忠誠(chéng)　　豐田汽車公司引進(jìn)凌志豪華車生產(chǎn)線就為挽回顧客關(guān)系提供一則有趣的例子。在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)中，凌志轎車以“標(biāo)準(zhǔn)的杰出”在市場(chǎng)上閃亮登場(chǎng)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)不久，設(shè)計(jì)上的弊端就開始顯現(xiàn)。豐田公司自然感到有點(diǎn)窘迫，于是對(duì)該款新車進(jìn)行了逐一的檢查。公司里有些人(無疑是些樂觀主義者)把這次檢查看成是展示杰出汽車服務(wù)的好機(jī)會(huì)，每一位凌志轎車顧客都能享受這些服務(wù)。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務(wù)成了凌志轎車銷售的亮點(diǎn)。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機(jī)會(huì)，提供各種服務(wù)，以期從“這顆檸檬”中擠出更多的汁來。汽車售后服務(wù)的內(nèi)容如下：　　經(jīng)銷商上門拜訪顧客并安排對(duì)已購車輛的維修事宜，這樣顧客就不用自己去找維修點(diǎn)了?！　【S修期間，經(jīng)銷商安排其他車輛，供顧客使用。　　為接受售后服務(wù)的車輛進(jìn)行免費(fèi)的洗車和打蠟?！　∠蝾櫩偷狼覆⒔o予一定的補(bǔ)償，從贈(zèng)送一束鮮花玫瑰直至補(bǔ)償50美元?！　】傊?，豐田汽車公司把潛在的困境變成展示杰出服務(wù)的機(jī)會(huì)。因?yàn)橛辛诉@次服務(wù)經(jīng)歷，很多顧客在保修期限過了以后，仍然和經(jīng)銷商保持維修服務(wù)的關(guān)系?！　∷摹⒆岊櫩妥叱觥袄淠畢^(qū)”　　因?yàn)轭櫩蜐M意和重復(fù)購買(顧客忠誠(chéng))之間有著一種微妙的關(guān)系，因此，認(rèn)真思考顧客流失問題，其重要性是不言而喻的。即使是滿意的顧客，對(duì)于是否會(huì)重復(fù)購買，其態(tài)度也是中立的。因此，哪怕是細(xì)小的不慎都可能把他們推向“不滿意”的一面。服務(wù)可以有效地滿足他們的需要，但是不能持續(xù)激勵(lì)他們的忠誠(chéng)感。滿意與激勵(lì)之間存在一個(gè)“冷漠區(qū)”。顧客滿意是可喜的現(xiàn)象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，它還不足以把顧客與經(jīng)營(yíng)者連為一體?！　∈聦?shí)上，滿意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵(lì)感。其滿意僅僅意味著不存在不滿意，其中并沒有包含成為回頭客的動(dòng)機(jī)。　　因此，從滿意走向激勵(lì)便成了一種挑戰(zhàn)。而對(duì)顧客的感覺和期望做出反應(yīng)是一種有效途徑。讓我們接著考慮，對(duì)一個(gè)不滿意的顧客，我們可以做些什么工作來恢復(fù)其購買傾向?！　∥濉⒎?wù)彌補(bǔ)的價(jià)值　　盡管人們?cè)陬櫩托袨檠芯糠矫孀龀鲞^諸多努力，對(duì)客服務(wù)方面的問題仍是不斷出現(xiàn)。問題仍是不斷地出現(xiàn)。出現(xiàn)問題并不是壞事，對(duì)于進(jìn)一步鞏固顧客忠誠(chéng)基礎(chǔ)來說，它是一種機(jī)遇。當(dāng)顧客沒有特殊需求的時(shí)候，服務(wù)工作誰都能做得好。一旦顧客有特別的需要，或者出現(xiàn)問題的時(shí)候，就要驗(yàn)證對(duì)客服務(wù)的技巧了?！　☆櫩头?wù)問題應(yīng)該被視為一種構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇　　我們知道，為挽回潛在流失顧客而做的努力，事實(shí)上可以增加顧客忠誠(chéng)的可能性，按照我們的模式，極有可能使他們從滿意走向激勵(lì)。這聽起來有點(diǎn)怪，但研究表明：只要顧客問題得到迅速有效地解決，遇到過問題的顧客(與從未體驗(yàn)任何問題的顧客相比)更可能成為忠誠(chéng)顧客。不可思議的是，在有些情形當(dāng)中，盡管沒有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增加。問題得到重視和解決這個(gè)事實(shí)本身就是強(qiáng)化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素?！　”M管所做的努力未完全成功，但是面對(duì)和試圖解決顧客問題可以贏得顧客忠誠(chéng)　　豐田汽車公司引進(jìn)凌志豪華車生產(chǎn)線就為挽回顧客關(guān)系提供一則有趣的例子。在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)中，凌志轎車以“標(biāo)準(zhǔn)的杰出”在市場(chǎng)上閃亮登場(chǎng)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)不久，設(shè)計(jì)上的弊端就開始顯現(xiàn)。豐田公司自然感到有點(diǎn)窘迫，于是對(duì)該款新車進(jìn)行了逐一的檢查。公司里有些人(無疑是些樂觀主義者)把這次檢查看成是展示杰出汽車服務(wù)的好機(jī)會(huì)，每一位凌志轎車顧客都能享受這些服務(wù)。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務(wù)成了凌志轎車銷售的亮點(diǎn)。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機(jī)會(huì)，提供各種服務(wù)，以期從“這顆檸檬”中擠出更多的汁來。汽車售后服務(wù)的內(nèi)容如下：　　經(jīng)銷商上門拜訪顧客并安排對(duì)已購車輛的維修事宜，這樣顧客就不用自己去找維修點(diǎn)了?！　【S修期間，經(jīng)銷商安排其他車輛，供顧客使用?！　榻邮苁酆蠓?wù)的車輛進(jìn)行免費(fèi)的洗車和打蠟?！　∠蝾櫩偷狼覆⒔o予一定的補(bǔ)償，從贈(zèng)送一束鮮花玫瑰直至補(bǔ)償50美元?！　】傊?，豐田汽車公司把潛在的困境變成展示杰出服務(wù)的機(jī)會(huì)。因?yàn)橛辛诉@次服務(wù)經(jīng)歷，很多顧客在保修期限過了以后，仍然和經(jīng)銷商保持維修服務(wù)的關(guān)系?！　×?、忠誠(chéng)源于顧客“服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)”的認(rèn)識(shí)　　美容院把服務(wù)視為經(jīng)營(yíng)不可分割的一部分，這樣便可能出現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。服務(wù)不是一種附屬品，而是生意經(jīng)營(yíng)的精髓。如果你把服務(wù)孤立地看成是經(jīng)營(yíng)的補(bǔ)充因素(諸如時(shí)間、能源、資源等因素一樣)，那么，其結(jié)果將是令人失望的。服務(wù)只有在成為內(nèi)在動(dòng)力的前提之下，其意義才會(huì)凸現(xiàn)。只有把服務(wù)視為美容院生存的基礎(chǔ)，這種動(dòng)力才會(huì)起作用。沒有顧客，也即沒有美容院院的存在?！　》?wù)不是附屬品，而是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)　　顧客很容易發(fā)覺美容院的投入程度。美容院本身在顧客心中占據(jù)突出地位畢竟只是少數(shù)。許多的美容院在對(duì)客服務(wù)方面的努力還做得很不夠，以至于顧客未能對(duì)他們未能對(duì)他們形成任何印象，根本談不上同呼吸、共患難。因?yàn)榉?wù)不出眾，顧客就不會(huì)向其他人做正面的口碑宣傳，因此，也就沒有顧客忠誠(chéng)可言?！　∑?、贏得顧客忠誠(chéng)　　欲使顧客走出冷漠區(qū)，成為美容院的“癡迷者”，可以采取兩個(gè)步驟?！　　⑾到y(tǒng)以及人員而造成的顧客流失。　　，創(chuàng)造顧客的正面認(rèn)識(shí)。　　八、識(shí)別和消除顧客流失的技巧及其運(yùn)用　　降低或消除顧客流失的第一步是正視流失存在。分辨上述的三類流失(即由價(jià)值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失)有助于區(qū)分和識(shí)別各自的主要責(zé)任。但是如何判斷是否造成顧客流失呢?問題很簡(jiǎn)單，即站在顧客的角度，即設(shè)身處地為顧客著想，除此，別無其他選擇?？陀^地評(píng)價(jià)顧客受到的待遇并且比較其他公司可能給他們的待遇。系統(tǒng)地觀察很有助于識(shí)別流失現(xiàn)象，因?yàn)樗o我們提供客觀地?cái)?shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的五種主要方法包括：積極聆聽、調(diào)查小組、神秘購物、集中小組以及反饋卡?！　”仨氃O(shè)身處地為顧客著想，除此，別無其他選擇　　　　積極聆聽顧客意見的人可以得到很多有用信息，但實(shí)際上，很少有人積極去聆聽。有些人認(rèn)為，聆聽是一種消極的活動(dòng)——自己不用開口講話，只是坐在后面做事情。其實(shí)不然，有效的聆聽需要調(diào)動(dòng)積極的思維活動(dòng)。這一點(diǎn)如果做好了，人們就愿意開口，把重要的思想和信息告訴你。請(qǐng)注意說與聽的比例。如果你說多了，聽不進(jìn)去別人的話，你就可能得不到很好的意見來改進(jìn)工作，導(dǎo)致顧客流失。要成為一個(gè)好的聽眾，請(qǐng)參考以下做法：　　積極地聆聽需要積極的思考　　判斷他人說的內(nèi)容，而不是他們說話的方式。顧客可能會(huì)用詞不當(dāng)，但他們最清楚自己需要什么。不要過分抓住對(duì)方講話的腔調(diào)，或指責(zé)別人說話不清楚。要誘導(dǎo)他們把意見講出來?！　】刂谱约旱那榫w?？腿酥v話沒有結(jié)束之前，不要輕易做出判斷。對(duì)方說道激動(dòng)之處或傷心之處，不要為自己辯護(hù)，應(yīng)聽他們講完?！　〖凶⒁饬A聽。保持目光接觸，集中精力聆聽對(duì)方說些什么。把那些讓你思想開小差的事先擱置在一邊?！　〔灰芷渌蛩馗蓴_，也不可打斷顧客的談話。把顧客放在注意的中心位置?！　∽岊櫩完U述清楚以便全面了解顧客的需求。不可用威脅性的口吻來問話，話語要親和，最好開放式的問題。如果有不明白之處，不可采用盤問的口氣，務(wù)必請(qǐng)他們把意思說清楚，以便準(zhǔn)確理解?！　　　≌{(diào)查小組的工作主要是到其他美容院調(diào)查和了解別人的做法。聽到別的美容院有新的做法、新的舉措時(shí)，你就應(yīng)該派出一個(gè)調(diào)查小組，去參觀學(xué)習(xí)。一家以杰出服務(wù)著稱的美容院鼓勵(lì)員工乘坐美容院的汽車，到其他美容院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)，他們作激勵(lì)并就如何把好的做法應(yīng)用到自己的商店這一問題展開討論。調(diào)查小組不僅要派到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的美容院，也要派往其他美容院，只要他們有可以學(xué)習(xí)借鑒的地方?！　∫灶櫩偷纳矸?，在內(nèi)部調(diào)查自己美容院是如何開展對(duì)客服務(wù)的，從而收集有用數(shù)據(jù)，是調(diào)查小組的另一種工作方式。試著打電話回自己的美容院，留意美容院職員應(yīng)接電話給顧客造成的印象。這樣的電話應(yīng)接你自己喜歡嗎?顧客樂意嗎?然后親自造訪美容院的其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地點(diǎn)，看看職員們?nèi)绾螌?duì)待你?！　〈螂娫捇毓?，看看你受到怎樣的對(duì)待　　　　神秘購物是一種暗中進(jìn)行調(diào)查的方法。裝扮成顧客，以神秘購物的方式，去探訪美容院的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。受過訓(xùn)練的顧客到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所去了解具體的營(yíng)業(yè)行為和過程，然后把探訪結(jié)果反饋給管理者或員工本人。舉個(gè)例子，我有個(gè)朋友，他開了好幾家理發(fā)店。為了了解每家理發(fā)店美容師對(duì)客服務(wù)的情況，他設(shè)計(jì)了一份檢查清單，共12項(xiàng)。內(nèi)容包括：微笑迎賓是否迅速、是否介紹自己的姓名、是否詢問顧客所要的發(fā)型、是否面對(duì)顧客回答問題、是否叫得出顧客的姓名、是否保持工作場(chǎng)所的整潔等等。然后他雇了一批顧客，把檢查清單和錢交給他們，讓這些