【文章內(nèi)容簡介】 “把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策”。系統(tǒng)是把價值傳達給顧客的方式。從這個角度來看，系統(tǒng)包括以下內(nèi)容：　　公司的位置、布局、停車場所，以及電話線路?！　T工隊伍與培訓。　　資料的記錄和保存(包括處理對客交易的電腦系統(tǒng))。　　涉及質(zhì)量保證、賠款等方面的有關(guān)政策?！　》盏拈_展與傳遞。　　營銷與銷售政策?！　︻櫩透櫟某绦蚝筒襟E?！　∠到y(tǒng)是把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任　　防范因系統(tǒng)而造成顧客流失主要管理者的職責，因為系統(tǒng)的改變需要經(jīng)濟支出，例如新的場所、新的模式、員工隊伍的擴大和培訓的增加、投遞服務工作的開展等。但是，非管理層的員工也應該參與系統(tǒng)變化的建議和決策。這樣，管理層便能夠從各個方面聽到關(guān)于系統(tǒng)變化的最佳建議?！　∠到y(tǒng)的重要性　　很多人認為，對客服務的絕大多數(shù)問題都與系統(tǒng)有關(guān)。經(jīng)營顧問麥克戈博認為，系統(tǒng)是經(jīng)營成功的關(guān)鍵。他以漢堡包經(jīng)營之王麥當勞為例，闡述了小經(jīng)營商因為沒有重視這一系統(tǒng)而產(chǎn)生的苦惱。他描述了與一位名叫莫勒的客戶相處的經(jīng)歷。莫勒被日復一日地工作束縛了手腳，結(jié)果公司經(jīng)營得很不成功。麥克戈博回想起一個小插曲，名叫《我愛上麥當勞的日子》?！　∥液湍找娒嬉院螅械椒浅＠?，因為我和他談了幾個小時的話，做了好幾頁筆記，而開車回家還需要很長一段時間。因為要整理談話的思路，所以，我在路上的一家麥當勞餐館停下來吃點東西?！　∥夷X海里有點亂。關(guān)于莫勒和他的公司，真有點不知從哪兒說起。他喜歡自己的產(chǎn)品和自己對未來的夢想。但莫勒肯定是什么地方出了問題?？晌矣植恢缽暮翁幭率?，所以有點著急?！　∫苍S這就是命運。總之，那次是我第一回一天當中兩次走進麥當勞餐館。突然，我從眼梢中看見一個小姐走向柜臺。一個年輕額女侍者問她是不是要點菜。平平常常，沒什么稀奇的。但我總覺得發(fā)生了什么事情，她所說的內(nèi)容和說話的方式使我非常感興趣?！　∥业竭^各地的麥當勞餐館，也接受過各種人員的服務，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐館侍者。但不管在哪里，也無論是誰為我提供服務，每次我都有兩種有趣的感受。第一，我感到什么，因為我對自己的期望心中有數(shù)。第二，因為我了解自己的期望，因此也就覺得可以控制自己的經(jīng)驗?！　【驮谀莻€時候，我頓悟出了麥當勞成功的密碼。啊!多么美妙的發(fā)現(xiàn)!即刻，我感覺這一秘密同樣適用于其他的經(jīng)營。這秘訣就在于他們的銷售方式，真是妙極了。是他們的系統(tǒng)使得他們有如此的成功。問題的關(guān)鍵在于，他們所做的每一件事情都有一個系統(tǒng)。不管是誰，也無論在哪一個班次，隊伍的全員都是在同樣的系統(tǒng)中訓練出來的。沒有半信半疑，沒有混亂，沒有優(yōu)柔寡斷，也沒有難看的臉色，沒有灰心喪氣的目光。一切運作都渾然一體，像是一臺上了油的機器。　　麥克戈博的認識說明了有效系統(tǒng)在經(jīng)營中的重要性。系統(tǒng)運作可以給顧客和員工帶來舒適感。當然，要了解該做什么以及該怎么做，就必須對服務傳遞系統(tǒng)進行仔細設計并經(jīng)過廣泛訓練。否則，就會導致顧客流失。　　　　因人員流失常常源于溝通方面的問題。不能用書面語言和非書面語言進行有效溝通的員工，很容易引起顧客的憤怒。常見的因人員而流失的例子包括：　　對顧客沒有問候或微笑。　　傳遞不準確的信息或缺乏應有的知識。　　與其他員工聊天或接打電話，以至于忽略對顧客的注意?！　◆斆Щ蚰魂P(guān)心的態(tài)度?！　「邚姸鹊匿N售戰(zhàn)術(shù)。　　不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾(即指員工，也包括工作場所)。　　讓顧客感到不快的語言溝通?！　「鱾€不同層次的員工都有可能造成因人員而流失的問題，這經(jīng)常是無意識的。在多數(shù)情形中，這類流失現(xiàn)象的發(fā)生，主要是因為員工未能有效地和其他人進行溝通。因此，學習和了解溝通，對于有志于職業(yè)成就人士來說，是一個終生的課題。甚至最微小、最無意的行為都可能傳遞錯誤信息，從而導致顧客流失。　　溝通不當導致流失是員工在未察覺的情況下把錯誤的信息傳遞給顧客的一種結(jié)果　　四、讓顧客走出“冷漠區(qū)”　　因為顧客滿意和重復購買(顧客忠誠)之間有著一種微妙的關(guān)系，因此，認真思考顧客流失問題，其重要性是不言而喻的。即使是滿意的顧客，對于是否會重復購買，其態(tài)度也是中立的。因此，哪怕是細小的不慎都可能把他們推向“不滿意”的一面。服務可以有效地滿足他們的需要，但是不能持續(xù)激勵他們的忠誠感。滿意與激勵之間存在一個“冷漠區(qū)”。顧客滿意是可喜的現(xiàn)象，但從長遠看來，它還不足以把顧客與經(jīng)營者連為一體?！　∈聦嵣?，滿意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵感。其滿意僅僅意味著不存在不滿意，其中并沒有包含成為回頭客的動機?！　∫虼耍瑥臐M意走向激勵便成了一種挑戰(zhàn)。而對顧客的感覺和期望做出反應是一種有效途徑。讓我們接著考慮，對一個不滿意的顧客，我們可以做些什么工作來恢復其購買傾向?！　∥?、服務彌補的價值　　盡管人們在顧客行為研究方面做出過諸多努力，對客服務方面的問題仍是不斷出現(xiàn)。問題仍是不斷地出現(xiàn)。出現(xiàn)問題并不是壞事，對于進一步鞏固顧客忠誠基礎來說，它是一種機遇。當顧客沒有特殊需求的時候，服務工作誰都能做得好。一旦顧客有特別的需要，或者出現(xiàn)問題的時候，就要驗證對客服務的技巧了。　　顧客服務問題應該被視為一種構(gòu)建顧客忠誠的機遇　　我們知道，為挽回潛在流失顧客而做的努力，事實上可以增加顧客忠誠的可能性，按照我們的模式，極有可能使他們從滿意走向激勵。這聽起來有點怪，但研究表明：只要顧客問題得到迅速有效地解決，遇到過問題的顧客(與從未體驗任何問題的顧客相比)更可能成為忠誠顧客。不可思議的是，在有些情形當中，盡管沒有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠感仍然在增加。問題得到重視和解決這個事實本身就是強化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素?！　”M管所做的努力未完全成功，但是面對和試圖解決顧客問題可以贏得顧客忠誠　　豐田汽車公司引進凌志豪華車生產(chǎn)線就為挽回顧客關(guān)系提供一則有趣的例子。在強大的宣傳攻勢中，凌志轎車以“標準的杰出”在市場上閃亮登場。產(chǎn)品進入市場不久，設計上的弊端就開始顯現(xiàn)。豐田公司自然感到有點窘迫，于是對該款新車進行了逐一的檢查。公司里有些人(無疑是些樂觀主義者)把這次檢查看成是展示杰出汽車服務的好機會，每一位凌志轎車顧客都能享受這些服務。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務成了凌志轎車銷售的亮點。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機會，提供各種服務，以期從“這顆檸檬”中擠出更多的汁來。汽車售后服務的內(nèi)容如下：　　經(jīng)銷商上門拜訪顧客并安排對已購車輛的維修事宜，這樣顧客就不用自己去找維修點了?！　【S修期間，經(jīng)銷商安排其他車輛，供顧客使用?！　榻邮苁酆蠓盏能囕v進行免費的洗車和打蠟。　　向顧客道歉并給予一定的補償，從贈送一束鮮花玫瑰直至補償50美元?！　】傊S田汽車公司把潛在的困境變成展示杰出服務的機會。因為有了這次服務經(jīng)歷，很多顧客在保修期限過了以后，仍然和經(jīng)銷商保持維修服務的關(guān)系?！　∷摹⒆岊櫩妥叱觥袄淠畢^(qū)”　　因為顧客滿意和重復購買(顧客忠誠)之間有著一種微妙的關(guān)系，因此，認真思考顧客流失問題，其重要性是不言而喻的。即使是滿意的顧客，對于是否會重復購買，其態(tài)度也是中立的。因此，哪怕是細小的不慎都可能把他們推向“不滿意”的一面。服務可以有效地滿足他們的需要，但是不能持續(xù)激勵他們的忠誠感。滿意與激勵之間存在一個“冷漠區(qū)”。顧客滿意是可喜的現(xiàn)象，但從長遠看來，它還不足以把顧客與經(jīng)營者連為一體?！　∈聦嵣?，滿意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵感。其滿意僅僅意味著不存在不滿意，其中并沒有包含成為回頭客的動機?！　∫虼?，從滿意走向激勵便成了一種挑戰(zhàn)。而對顧客的感覺和期望做出反應是一種有效途徑。讓我們接著考慮，對一個不滿意的顧客，我們可以做些什么工作來恢復其購買傾向。　　五、服務彌補的價值　　盡管人們在顧客行為研究方面做出過諸多努力，對客服務方面的問題仍是不斷出現(xiàn)。問題仍是不斷地出現(xiàn)。出現(xiàn)問題并不是壞事，對于進一步鞏固顧客忠誠基礎來說，它是一種機遇。當顧客沒有特殊需求的時候，服務工作誰都能做得好。一旦顧客有特別的需要，或者出現(xiàn)問題的時候，就要驗證對客服務的技巧了。　　顧客服務問題應該被視為一種構(gòu)建顧客忠誠的機遇　　我們知道，為挽回潛在流失顧客而做的努力，事實上可以增加顧客忠誠的可能性，按照我們的模式，極有可能使他們從滿意走向激勵。這聽起來有點怪，但研究表明：只要顧客問題得到迅速有效地解決，遇到過問題的顧客(與從未體驗任何問題的顧客相比)更可能成為忠誠顧客。不可思議的是，在有些情形當中，盡管沒有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠感仍然在增加。問題得到重視和解決這個事實本身就是強化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素?！　”M管所做的努力未完全成功，但是面對和試圖解決顧客問題可以贏得顧客忠誠　　豐田汽車公司引進凌志豪華車生產(chǎn)線就為挽回顧客關(guān)系提供一則有趣的例子。在強大的宣傳攻勢中，凌志轎車以“標準的杰出”在市場上閃亮登場。產(chǎn)品進入市場不久，設計上的弊端就開始顯現(xiàn)。豐田公司自然感到有點窘迫，于是對該款新車進行了逐一的檢查。公司里有些人(無疑是些樂觀主義者)把這次檢查看成是展示杰出汽車服務的好機會，每一位凌志轎車顧客都能享受這些服務。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務成了凌志轎車銷售的亮點。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機會，提供各種服務，以期從“這顆檸檬”中擠出更多的汁來。汽車售后服務的內(nèi)容如下：　　經(jīng)銷商上門拜訪顧客并安排對已購車輛的維修事宜，這樣顧客就不用自己去找維修點了。　　維修期間，經(jīng)銷商安排其他車輛，供顧客使用。　　為接受售后服務的車輛進行免費的洗車和打蠟?！　∠蝾櫩偷狼覆⒔o予一定的補償，從贈送一束鮮花玫瑰直至補償50美元?！　】傊S田汽車公司把潛在的困境變成展示杰出服務的機會。因為有了這次服務經(jīng)歷，很多顧客在保修期限過了以后，仍然和經(jīng)銷商保持維修服務的關(guān)系?！　×?、忠誠源于顧客“服務就是經(jīng)營”的認識　　美容院把服務視為經(jīng)營不可分割的一部分，這樣便可能出現(xiàn)顧客忠誠。服務不是一種附屬品，而是生意經(jīng)營的精髓。如果你把服務孤立地看成是經(jīng)營的補充因素(諸如時間、能源、資源等因素一樣)，那么，其結(jié)果將是令人失望的。服務只有在成為內(nèi)在動力的前提之下，其意義才會凸現(xiàn)。只有把服務視為美容院生存的基礎，這種動力才會起作用。沒有顧客，也即沒有美容院院的存在?！　》詹皇歉綄倨?，而是經(jīng)營的本質(zhì)　　顧客很容易發(fā)覺美容院的投入程度。美容院本身在顧客心中占據(jù)突出地位畢竟只是少數(shù)。許多的美容院在對客服務方面的努力還做得很不夠，以至于顧客未能對他們未能對他們形成任何印象，根本談不上同呼吸、共患難。因為服務不出眾，顧客就不會向其他人做正面的口碑宣傳，因此，也就沒有顧客忠誠可言?！　∑摺②A得顧客忠誠　　欲使顧客走出冷漠區(qū)，成為美容院的“癡迷者”，可以采取兩個步驟?！　　⑾到y(tǒng)以及人員而造成的顧客流失。　　，創(chuàng)造顧客的正面認識?！　“?、識別和消除顧客流失的技巧及其運用　　降低或消除顧客流失的第一步是正視流失存在。分辨上述的三類流失(即由價值而流失、因系統(tǒng)而流失和因人員而流失)有助于區(qū)分和識別各自的主要責任。但是如何判斷是否造成顧客流失呢?問題很簡單，即站在顧客的角度，即設身處地為顧客著想，除此，別無其他選擇?？陀^地評價顧客受到的待遇并且比較其他公司可能給他們的待遇。系統(tǒng)地觀察很有助于識別流失現(xiàn)象，因為它給我們提供客觀地數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的五種主要方法包括：積極聆聽、調(diào)查小組、神秘購物、集中小組以及反饋卡?！　”仨氃O身處地為顧客著想，除此，別無其他選擇　　　　積極聆聽顧客意見的人可以得到很多有用信息，但實際上，很少有人積極去聆聽。有些人認為，聆聽是一種消極的活動——自己不用開口講話，只是坐在后面做事情。其實不然，有效的聆聽需要調(diào)動積極的思維活動。這一點如果做好了，人們就愿意開口，把重要的思想和信息告訴你。請注意說與聽的比例。如果你說多了，聽不進去別人的話，你就可能得不到很好的意見來改進工作，導致顧客流失。要成為一個好的聽眾，請參考以下做法：　　積極地聆聽需要積極的思考　　判斷他人說的內(nèi)容，而不是他們說話的方式。顧客可能會用詞不當，但他們最清楚自己需要什么。不要過分抓住對方講話的腔調(diào)，或指責別人說話不清楚。要誘導他們把意見講出來。　　控制自己的情緒。客人講話沒有結(jié)束之前，不要輕易做出判斷。對方說道激動之處或傷心之處，不要為自己辯護，應聽他們講完?！　〖凶⒁饬A聽。保持目光接觸，集中精力聆聽對方說些什么。把那些讓你思想開小差的事先擱置在一邊?！　〔灰芷渌蛩馗蓴_，也不可打斷顧客的談話。把顧客放在注意的中心位置。　　讓顧客闡述清楚以便全面了解顧客的需求。不可用威脅性的口吻來問話，話語要親和，最好開放式的問題。如果有不明白之處，不可采用盤問的口氣，務必請他們把意思說清楚，以便準確理解。　　　　調(diào)查小組的工作主要是到其他美容院調(diào)查和了解別人的做法。聽到別的美容院有新的做法、新的舉措時，你就應該派出一個調(diào)查小組，去參觀學習。一家以杰出服務著稱的美容院鼓勵員工乘坐美容院的汽車，到其他美容院的優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)場去學習，他們作激勵并就如何把好的做法應用到自己的商店這一問題展開討論。調(diào)查小組不僅要派到競爭對手的美容院，也要派往其他美容院，只要他們有可以學習借鑒的地方?！　∫灶櫩偷纳矸?，在內(nèi)部調(diào)查自己美容院是如何開展對客服務的，從而收集有用數(shù)據(jù)，是調(diào)查小組的另一種工作方式。試著打電話回自己的美容院，留意美容院職員應接電話給顧客造成的印象。這樣的電話應接你自己喜歡嗎?顧客樂意嗎?然后親自造訪美容院的其他經(jīng)營場所地點，看看職員們?nèi)绾螌Υ??！　〈螂娫捇毓?，看看你受到怎樣的對待　　　　神秘購物是一種暗中進行調(diào)查的方法。裝扮成顧客，以神秘購物的方式，去探訪美容院的營業(yè)場所。受過訓練的顧客到經(jīng)營場所去了解具體的營業(yè)行為和過程，然后把探訪結(jié)果反饋給管理者或員工本人。舉個例子，我有個朋友，他開了好幾家理發(fā)店。為了了解每家理發(fā)店美容師對客服務的情況，他設計了一份檢查清單，共12項。內(nèi)容包括：微笑迎賓是否迅速、是否介紹自己的姓名、是否詢問顧客所要的發(fā)型、是否面對顧客回答問題、是否叫得出顧客的姓名、是否保持工作場所的整潔等等。然后他雇了一批顧客，把檢查清單和錢交給他們，讓這些