美容院顧客管理改后(編輯修改稿)
2025-02-07 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。說話以問句開頭，不斷提問，典型的完美型不問不說話。因為她非常注重邏輯性，你看到一個問題，她已看到十個問題 ? 接待策略 :完美型客戶是接待難度最大的。與完美型性格的顧客溝通，話不要太多，但是要認真和準確，否則他們會拒絕你所有的推薦。 完美型 (考慮、問題最多 ) ? 由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精 ,因此 ,不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f，我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何好，而應(yīng)該多出示證據(jù)和客戶案例來分析，介紹公司時要拿出公司獲得認可的獎狀、證書、媒體報道等資料，使用這些數(shù)據(jù)來說服完美型的人是非常有效的。 ? 針對他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點 ,你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)懷和體貼，如果你不能體會到他們的心理，又拿不出有力的事實依據(jù)，溝通就很難成功。 一個顧客性格可能包含這四種性格 ?但都會有偏重其一。學(xué)會判斷，在眾多言語行為中發(fā)現(xiàn)其特征，你的能力已經(jīng)質(zhì)的飛躍 ! ?情景練習(xí) ?目的：把身邊人按上述四類型分類，講述成功顧客案例 ?形式 ?準備些豐胸，美容成功的案例，成功的故事說給自己同事聽，請她們評價感覺是否真實 顧客消費心理與消費行為分析 ? [愛美之心，人皆有之 ] ? 現(xiàn)代人的愛美熱情各愿望已遠遠地高于歷史上的任何時期。美容作為愛美的一種具體表現(xiàn)，已從簡單的描眉涂唇、梳妝打扮發(fā)展到今天的護膚養(yǎng)顏、紋刺藝術(shù)、養(yǎng)發(fā)生發(fā)、形象設(shè)計、減肥塑身等；美容整形術(shù)的發(fā)展幾乎美化到入體的各個部位；休閑性的各類美容項目讓廣大消費者眼花繚亂；五花八門的美容產(chǎn)品更是讓消費者目不暇接。 ? 面對潛力巨大的美容市場和眾多的美容消費者，了解和掌握消費心理和行為具有舉足輕重的作用。 美容顧客的消費心理 一哄而上的從眾心理 ? 消費的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云”、“跟著感覺走“，就啊這一心理的明顯表現(xiàn)。 ? 比如小時候，我們就聽過“狼來了”的故事，當(dāng)一個人喊“狼來了”時，第二個人也跟著喊“狼來了”，接著第三個人，第四個人就會跟著喊起來。其實，狼是否真的來了卻不知道。 ? 又如，大街上有人朝天上看，馬上就會引來幾個人，幾十人、甚至上百人的觀看，但誰也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)的角度分析，多數(shù)人愿意干的事準沒做！跟著走就成了她們的自覺選擇。在這種從眾多心理的驅(qū)使下，愛美的女性不甘落后，盲目地仿效別人，于是紋眉、減肥、芳香 SPA等火了一把。 喜好攀比的虛榮心理 ?從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心要比男人弱，尤其是喜好攀比，常常使人的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性受到挫傷。 ?然而，從攀比的虛榮心理特征來看，它又是一中比攀高的細膩，即向上的愿望，使自己通過美容便得更加美麗、更加年輕、更具魅力。 愛占便宜的小農(nóng)心理 ? 中國女性由于受到幾千年傳統(tǒng)封建意識的影響，加上自身某些消費觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過程中是很難馬上做出某些“大手筆”的消費舉動的。 ? 針對這部分人的心態(tài)，美容院可以利用圣誕、元旦、春節(jié)、“三八”節(jié)、“ 315 ”等節(jié)日，搞些社會公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動。比如平時 1800元的包月卡打折為 880元，一套1200元的進口化妝品，打折后的價格是 680等，恰到好處的減價，可以讓顧客受益，更能讓美容院顧客盈門，形成多勢頭、多檔次的客流，顯示出市場經(jīng)濟的成熟和利用價格杠桿激活美容市場的有效作用。 ? 消費者這種占小便宜的小農(nóng)心理主要來源與其經(jīng)濟條件的有限性和需求的無限性的對立同意，期望用最優(yōu)惠的價格，享受到最好的美容服務(wù)，或少花錢消費更多的服務(wù)。這也是一般美容消費者的共同心理。 求新求異的流行心理 ? 自古以來，“流行”直是社會學(xué)家和心理學(xué)家關(guān)注的主題，如果仔細地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會顯示出來。 ? 而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非常商品新穎、奇特、時髦和與眾不同為主要目的的消費心理，其核心 “時髦”和“流行”。具有這種消費心理的顧客一般比較注 ? 重美容院豪華裝修、規(guī)模檔次和新增設(shè)的美容項目，或者產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、功能、包裝及特色服務(wù)等方面，追求流行，新奇、時尚和與眾不同。而對陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品項目不愿問津。她們追求時尚、愿青春永駐的心理非常迫切，經(jīng)濟條件也比較優(yōu)越，富于幻想，渴望便化，求美心切，接受新事物快，一般對商品的價格高低不太在乎。這種求新求異的消費心理，大多屬于經(jīng)濟條件好的年輕女性和感性（沖動）型的消費者。 向往上流社會的攀比心理 ? 這部分人小時候家里比較窮，文化程度較低，當(dāng)她們有錢了便開始光顧美容院。她們并不是基于需要而去做美容購買化妝品的人，而多半是憧憬上流社會、想當(dāng)權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。對她們來說，走進美容院不一定光是為了消費，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍，這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因為她們才是購買高價位商品的人。 ? 同時，對名牌商品的細微變化非常敏銳，這也是這部分消費這的一種普遍心態(tài)。其主要目的就是為了顯示自己的金錢、地位和身份，有些經(jīng)濟地位或社會地位的人比較為多見，其動機就是為了“顯名”和“炫耀”。 ? 其實，這種人的心理是很空虛的，她之所以能毫不吝嗇地進行高檔消費，正是為了彌補自己心理或情感上的空虛。 ? 因此，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護的同時，因勢利導(dǎo)地向我們進行高檔消費的推薦，以不斷的提高她們的消費水平和消費質(zhì)量。 追求精神上的滿足心理 ? 現(xiàn)代社會人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對于精神上的“滿足感”也是相當(dāng)重視的，所以，在美容服務(wù)過程中，千萬不可忽視顧客“心”上的問題，很多顧客走進美容院，真正期待美容師所帶給她的，并不是單單是“容貌”的改善，而是消費所帶來的精神愉悅和心理的滿足感，這也正是美容師必須給予消費者的最基本東西。比如，日本的“資生堂”法國的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢？其最大的決定因素，這就是上面所提到的“心理”因素。 ? 如當(dāng)一套“資生堂”的標(biāo)價是 1000多元，而“蘭蔻”的標(biāo)價是 3000多元時，具有高檔消費水平的顧客往往就會選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價位的消費，才能達到心理傷的自我滿足和精神上的愉悅感。
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