【正文】 服務對您的重要性　　事業(yè)的成功取決于優(yōu)質服務。這些目光短淺的店員們，把威廉姆斯太太看成是大公司的一個微不足道的顧客。他們著眼于服務的漣漪效應，而不是僅看重每筆買賣的眼前利益。其中，數學意義上的精確并不重要，也無法保證。如果您的機構是非營利性的政府部門，不以銷售量作為衡量手段，我們可以計算出對您和您的機構懷有憤怒或者不滿情緒的顧客人數。再以上威廉姆斯太太的情形為例，讓她滿意地留下只要19美元，而要吸引17為新顧客就得支出206美元的成本。在很多地方，一個典型的超市顧客通常每周花銷100美元，因此，失去其他顧客的代價可能得翻一番。我可以假設：這67個顧客或者潛在顧客中，只有1/4不再來超市購物，那大約就是17人。按照這項研究的結論，這11個人平均再傳遞給另外5個人?！　∪欢瑵撛诘臐i漪效應影響更大。失去一個類似威廉姆斯太太這樣的顧客，很難算得上是一個很大的經濟損失。誰聽說過可以買半刻萵苣的!每個星期，就算沒有她那50美元，商店也照樣過日子。生活就是這樣，有得也有失。她決定上別處購物去了。倒霉的是她自己每周都要來這里花銷她辛辛苦苦掙來的50美元。當她欲付賬離開時，收銀員卻只顧著自己月同時聊天久久不搭理她。經理看她有點瘋癲的樣子，粗率地回答說：“對不起太太，我們只賣整棵的。多年來，她都在附近的杰克超市購物。如果競爭對手沒有品牌可供選擇，他們就會想對待公用事業(yè)或者是政府機關那樣，用他們的腳做其它的別的事：扭頭就走　　美容院對客服務好比就是日常選舉，而顧客用“腳”投票　　六、美容院失去老顧客的慘重代價估算　　美容院的服務質量差致使老顧客喪失究竟會帶來怎樣的結果呢?很多美容院老板都不了解喪失老顧客的真正代價。由于服務質量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顧客。重要的是散失顧客的成本是很大的。日復一日地面對沮喪、不滿甚至憤怒的顧客，我們可以考慮一下自己應該付出的心理代價?！　‖F在，對于每一位員工來說，算好這筆賬是很有意義的?！　?　　拉回流失顧客的代價是昂貴的　　對客服務的研究表明：吸引一個新顧客的成本(單單廣告和促銷的開支)比留住一位現有顧客要高出5到6倍。再假設，這17人也是每周50美元的購物消費者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要損失442000美元，這就是因威廉姆斯太太的不滿意而離開所造成的巨大損失和代價。那么，其結果就嚴重了。研究表明：平均說來，一個不滿意的顧客會將自己的不幸遭遇向1020人訴說。不是嗎?　　?　　失去威廉姆斯太太，當然不只是每周失去50美元，其代價遠遠要高得多。這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個老太太而自找麻煩。杰克超市是一個很大的連鎖店。或許她會找到一家欣賞她光顧的商店。但對于店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的母牛，連一句感謝的話都聽不到。更糟糕的是，收銀員不但沒有感謝之辭，反而突然向她索要開具支票的身份證(“他們把我當做什么人?我是賊嗎?”)　　那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下決心再也不上這家商店購物了?！蓖匪固悬c不好意思，但她還是接受了經理的回絕。商店院離家很近，價格也很具有競爭力。當某個老顧客因不滿而終止生意往來，其代價比我們所想象的遠遠要高得多。當顧客擁有某種選擇時，就會有1/3以上的顧客便會在這時轉向自己的競爭對手。　　五、當今中國美容院所面臨的經營現狀　　在現在社會美容院管理行為中，顧客組織既是好事也是壞事?！　☆櫩完P系是一種高層次的關系　　我們每天都和那些有賴于我們?yōu)槠涮峁┬畔ⅰ⒅笇?、服務、產品或社會支持——總之，是價值——的人打交道?！　≡陉P懷和愛護中見真誠、坦率和直爽。這種伙伴關系有如下特點。人們大都認為，購買行為包含著金錢的交換。例如，委托人、病人、乘客、顧客、會員、非正式會員、用戶、買者、訂戶、讀者、觀眾、買主、客人，甚至患者等等?！　∷忻廊菰憾颊J同顧客滿意的重要性，但少有人能夠成功的把這種良好的意愿轉換成可行的戰(zhàn)略或具體的行為。逐步加深和顧客的交往關系需要服務技巧。　　第一章 培養(yǎng)積極的對客服務態(tài)度　　重點導讀　　沒有實現顧客滿意，美容院無法取得成功?！　⊥ǔ碚f，利用廣告吸引顧客的成本效益要低于現有顧客因為滿意而作的口碑宣傳?！　拈L遠而言，服務技巧是職業(yè)成功和個人成就的關鍵。上述顧客的共性在于：他們都和業(yè)務開展機構發(fā)生某種交易關系。這無疑是正確的?！　”憩F為一種慷慨的態(tài)度，即從“給予者“的角度，把対客關系從簡單的滿足需要，延伸為營造相互間的愉快。　　基于對均衡和平等的追求。在這一價值交換的過程中，我們在付出的同時，也兼有收獲。既提供了機遇，當然也帶來了挑戰(zhàn)。而顧客的滿意好比就是每天都在搞選舉投票，而顧客在用自己的額腳來投票。為了更加清晰地了解這種負面影響，讓我們先來看看一個大家都非常熟悉的例子。上個星期，威廉姆斯太太去找商店經理。　　此后，她還遭遇過幾次小小的不快。威廉姆斯太太在杰克超市購物已有多年，但她意識到商店對她的光顧并不重視。誰也不管她是不是滿意。　　再見了。他并一定非要威廉姆斯太太的光顧。就讓她到競爭對手的商店去吧!　　誠然，善待顧客是我們的信條。她是一位每周消費50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顧客。這些人會進一步把這種不愉快的經歷向更多的人宣揚。　　究竟有多少人可能聽到關于杰克超市的負面宣傳呢?看看下面算式，便可一目了然。就是白白的給她那半棵萵苣也不見得有如此愚蠢。所需的成本也許包括：退款、提供樣品、調換商品，或者白送半棵萵苣等?！　∈ヮ櫩偷某杀居嬎恪　∥覀冊倩c時間，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的機構中加以分析。　　A. 每周/月的平均開支按單位顧客人數計算：$( )/顧客　　B. 年平均開支(每周開支*52?！　∥濉斀裰袊廊菰核媾R的經營現狀　　在現在社會美容院管理行為中，顧客組織既是好事也是壞事。當顧客擁有某種選擇時，就會有1/3以上的顧客便會在這時轉向自己的競爭對手。當某個老顧客因不滿而終止生意往來，其代價比我們所想象的遠遠要高得多。商店院離家很近，價格也很具有競爭力。”威廉姆斯太太有點不好意思，但她還是接受了經理的回絕。更糟糕的是，收銀員不但沒有感謝之辭，反而突然向她索要開具支票的身份證(“他們把我當做什么人?我是賊嗎?”)　　那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下決心再也不上這家商店購物了。但對于店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的母牛，連一句感謝的話都聽不到?；蛟S她會找到一家欣賞她光顧的商店。杰克超市是一個很大的連鎖店。這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個老太太而自找麻煩。不是嗎?　　?　　失去威廉姆斯太太，當然不只是每周失去50美元，其代價遠遠要高得多。研究表明：平均說來，一個不滿意的顧客會將自己的不幸遭遇向1020人訴說。那么，其結果就嚴重了。再假設，這17人也是每周50美元的購物消費者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要損失442000美元，這就是因威廉姆斯太太的不滿意而離開所造成的巨大損失和代價?！　?　　拉回流失顧客的代價是昂貴的　　對客服務的研究表明：吸引一個新顧客的成本(單單廣告和促銷的開支)比留住一位現有顧客要高出5到6倍。　　現在，對于每一位員工來說，算好這筆賬是很有意義的。日復一日地面對沮喪、不滿甚至憤怒的顧客，我們可以考慮一下自己應該付出的心理代價。重要的是散失顧客的成本是很大的。這些目光短淺的店員們，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院應當重視失去顧客的代價　　杰克超市的故事告訴我們，作為美容院的店員們需要明白生活中的某些經濟常識。讓我們轉變觀念，從一個更寬廣的角度來審視這一情形。假設您不是美容院的老板，而只是一個普通員工，優(yōu)質服務技巧的養(yǎng)成將會給您帶來什么好處呢?問題的答案是：對客服務技巧就是帶給您生活各個方面成功和滿意的技巧。　　服務技巧是美容院組織機構各個層面運作成功的關鍵　　在任何美容院中，人人都是從基層做起的。從反面來看，盡可能少地付出是人們不能接收的。諾德斯坦姆公司的零售主管貝斯蒂六年多來，他們招徠了一批忠誠的顧客群?！　〔藛紊蠘顺龅牟穗龋雍芏?。他們都接受過斯蒂夫、德比或餐館員工的免費招待的禮遇?！　∶鎸χT如肯德基、麥當勞等著名連鎖店的激烈競爭，超級漢堡快餐店用友好的、個性化的、富有人情味的服務營造用餐環(huán)境?！　榱藴蚀_的了解顧客忠誠的含義，讓我們先來看看“什么東西不屬于顧客忠誠”這個問題。　　對某種特別獎勵或嘗試性贈與的回報。　　單純的重復購買。當競爭對手正在創(chuàng)造真正的顧客忠誠的時候，這種認識可以防止你陷入虛假的安全感覺?！　∷憩F為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：　　重復購買(或必要時重復購買的打算)。圣托瑞恩在密執(zhí)安州開了兩家‘大豐收’美容院?！　〕伺紶栐趫蠹埳献鲎鰪V告之外，圣托瑞恩的營銷開支幾乎全部花在與特殊顧客的溝通和獎勵之上。明信片是圣托瑞恩傳遞新產品信息的唯一媒介。她認為這直接歸因于顧客對產品認識的提高。您的生死存亡都取決于顧客對您的看法?！　獙︻櫩土魇栴}　　讓顧客自己界定價值　　生意經營中吃大虧的主要原因是出于一種錯誤的假想，即不要詢問顧客，自己也能確切了解顧客的需求。大眾認為車內安裝收音機就可以了。在付出了慘痛的代價之后，今天，大眾公司的市場策略已經做出了大幅度的調整，以便及時與顧客的期望和需求保持一致?！　⌒栴}對美容院的成功可能造成巨大的問題。而人員的問題則是每個員工的責任，人人都可以通過改進人際關系技巧來消除這方面的顧客流失。它涉及許許多多的程序、政策以及系統(tǒng)行動。因此，“服務部門”的概念是一種多余的提法。這些問題可以通過其他數據方法來加以彌補。　　每個顧客都有不愉快的經歷　　粗魯/冷漠的服務。　　環(huán)境臟亂，衛(wèi)生條件差。　　員工看不起顧客。比如電視機，我們可以從高檔的百貨商店購買，亦可以從家具店、折價店、電器商店、日用消費品商店，甚至通過因特網等購買。也許我們會受到購物場所的便利、誘人的產品擺設、店員的知識面和友好態(tài)度、款式的多樣或售后服務保障等等因素的影響。但是科馬特的輝煌時代并不長久。那么，究竟是什么原因使得科馬特在90年代中期增長緩慢，而瓦爾馬特則增長迅速呢?　　瓦爾馬特從小事入手、改進對客服務是其取得成功的重要因素?！　∈浙y員的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結算迅速。時至今日，兩家的差距開始拉大?？傊?，以及，一次充好的產品和服務足以將顧客拒之門外。此時，你便會感到一種價值的流失。從這個角度來看，系統(tǒng)包括以下內容：　　公司的位置、布局、停車場所，以及電話線路?！　》盏拈_展與傳遞。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任　　防范因系統(tǒng)而造成顧客流失主要管理者的職責，因為系統(tǒng)的改變需要經濟支出，例如新的場所、新的模式、員工隊伍的擴大和培訓的增加、投遞服務工作的開展等。經營顧問麥克莫勒被日復一日地工作束縛了手腳，結果公司經營得很不成功。因為要整理談話的思路，所以，我在路上的一家麥當勞餐館停下來吃點東西。但莫勒肯定是什么地方出了問題。突然，我從眼梢中看見一個小姐走向柜臺?！　∥业竭^各地的麥當勞餐館，也接受過各種人員的服務，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐館侍者?！　【驮谀莻€時候，我頓悟出了麥當勞成功的密碼。問題的關鍵在于，他們所做的每一件事情都有一個系統(tǒng)?！　←溈朔駝t，就會導致顧客流失?！　鬟f不準確的信息或缺乏應有的知識?！　〔坏皿w、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾(即指員工，也包括工作場所)。因此，學習和了解溝通，對于有志于職業(yè)成就人士來說，是一個終生的課題。因此，哪怕是細小的不慎都可能把他們推向“不滿意”的一面。　　事實上，滿意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵感。讓我們接著考慮，對一個不滿意的顧客，我們可以做些什么工作來恢復其購買傾向。當顧客沒有特殊需求的時候，服務工作誰都能做得好。不可思議的是，在有些情形當中，盡管沒有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠感仍然在增加。產品進入市場不久，設計上的弊端就開始顯現。隨后，各類汽車經銷商都抓住這一機會，提供各種服務，以期從“這顆檸檬”中擠出更多的汁來?！　∠蝾櫩偷狼覆⒔o予一定的補償，從贈送一束鮮花玫瑰直至補償50美元。即使是滿意的顧客，對于是否會重復購買，其態(tài)度也是中立的。顧客滿意是可喜的現象，但從長遠看來，它還不足以把顧客與經營者連為一體。而對顧客的感覺和期望做出反應是一種有效途徑。出現問題并不是壞事，對于進一步鞏固顧客忠誠基礎來說，它是一種機遇。這聽起來有點怪，但研究表明：只要顧客問題得到迅速有效地解決，遇到過問題的顧客(與從未體驗任何問題的顧客相比)更可能成為忠誠顧客。在強大的宣傳攻勢中，凌志轎車以“標準的杰出”在市場上閃亮登場。因此，該款汽車經銷商的專業(yè)化服務成了凌志轎車銷售的亮點?！　榻邮苁酆蠓盏能囕v進行免費的洗車和打蠟?！　×?、忠誠源于顧客“服務就是經營”的認識　　美容院把服務視為經營不可分割的一部分，這樣便可能出現顧客忠誠。只有把服務視為美容院生存的基礎，這種動力才會起作用。許多的美容院在對客服務方面的努力還做得很不夠，以至于顧客未能對他們未能對他們形成任何印象，根本談不上同呼吸、共患難?！　?，創(chuàng)造顧客的正面認識?？陀^地評價顧客受到的待遇并且比較其他公司可能給他們的待遇。有些人認為，聆聽是一種消極的活動——自己不用開口講話，只是坐在后面做事情。如果你說多了，聽不進去別人的話，你就可能得不到很好的意見來改進工作，導致顧客流失。要誘導他們把意見講出來?！　〖凶⒁饬A聽。把顧客放在注意的中心位置?！　　　≌{查小組的工作主要是到其他美容院調查和了解別人的做法。　　以顧客的身份，在內部調查自己美容院是如何開展對客服務的，從而收集有用數據，是調查小組的另一種工作方式。裝扮成顧客，以神秘購物的方式，去探訪美容院的營業(yè)場所。內容包括：微笑迎賓是否迅速、是否介紹自己的姓名、是否詢問顧客所要的發(fā)型、是否面對顧客回答問題、是否叫得出顧客的姓名、是否保持工作場所的整潔等等。這種做法可以迅速的獲得意見反饋，并強化管理者所要求完成的工作內容?！　∩衩仡櫩驼{查表格樣本　　店名：　　日期/時間：　　員工姓名(如果知道的話)：　　工作任務：　　有/是 沒有/不是