【正文】 服務(wù)對(duì)您的重要性　　事業(yè)的成功取決于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些目光短淺的店員們，把威廉姆斯太太看成是大公司的一個(gè)微不足道的顧客。他們著眼于服務(wù)的漣漪效應(yīng)，而不是僅看重每筆買賣的眼前利益。其中，數(shù)學(xué)意義上的精確并不重要，也無(wú)法保證。如果您的機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性的政府部門，不以銷售量作為衡量手段，我們可以計(jì)算出對(duì)您和您的機(jī)構(gòu)懷有憤怒或者不滿情緒的顧客人數(shù)。再以上威廉姆斯太太的情形為例，讓她滿意地留下只要19美元，而要吸引17為新顧客就得支出206美元的成本。在很多地方，一個(gè)典型的超市顧客通常每周花銷100美元，因此，失去其他顧客的代價(jià)可能得翻一番。我可以假設(shè)：這67個(gè)顧客或者潛在顧客中，只有1/4不再來超市購(gòu)物，那大約就是17人。按照這項(xiàng)研究的結(jié)論，這11個(gè)人平均再傳遞給另外5個(gè)人?！　∪欢?，潛在的漣漪效應(yīng)影響更大。失去一個(gè)類似威廉姆斯太太這樣的顧客，很難算得上是一個(gè)很大的經(jīng)濟(jì)損失。誰(shuí)聽說過可以買半刻萵苣的!每個(gè)星期，就算沒有她那50美元，商店也照樣過日子。生活就是這樣，有得也有失。她決定上別處購(gòu)物去了。倒霉的是她自己每周都要來這里花銷她辛辛苦苦掙來的50美元。當(dāng)她欲付賬離開時(shí)，收銀員卻只顧著自己月同時(shí)聊天久久不搭理她。經(jīng)理看她有點(diǎn)瘋癲的樣子，粗率地回答說：“對(duì)不起太太，我們只賣整棵的。多年來，她都在附近的杰克超市購(gòu)物。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有品牌可供選擇，他們就會(huì)想對(duì)待公用事業(yè)或者是政府機(jī)關(guān)那樣，用他們的腳做其它的別的事：扭頭就走　　美容院對(duì)客服務(wù)好比就是日常選舉，而顧客用“腳”投票　　六、美容院失去老顧客的慘重代價(jià)估算　　美容院的服務(wù)質(zhì)量差致使老顧客喪失究竟會(huì)帶來怎樣的結(jié)果呢?很多美容院老板都不了解喪失老顧客的真正代價(jià)。由于服務(wù)質(zhì)量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顧客。重要的是散失顧客的成本是很大的。日復(fù)一日地面對(duì)沮喪、不滿甚至憤怒的顧客，我們可以考慮一下自己應(yīng)該付出的心理代價(jià)?！　‖F(xiàn)在，對(duì)于每一位員工來說，算好這筆賬是很有意義的?！　?　　拉回流失顧客的代價(jià)是昂貴的　　對(duì)客服務(wù)的研究表明：吸引一個(gè)新顧客的成本(單單廣告和促銷的開支)比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5到6倍。再假設(shè)，這17人也是每周50美元的購(gòu)物消費(fèi)者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要損失442000美元，這就是因威廉姆斯太太的不滿意而離開所造成的巨大損失和代價(jià)。那么，其結(jié)果就嚴(yán)重了。研究表明：平均說來，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不幸遭遇向1020人訴說。不是嗎?　　?　　失去威廉姆斯太太，當(dāng)然不只是每周失去50美元，其代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個(gè)老太太而自找麻煩。杰克超市是一個(gè)很大的連鎖店?；蛟S她會(huì)找到一家欣賞她光顧的商店。但對(duì)于店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的母牛，連一句感謝的話都聽不到。更糟糕的是，收銀員不但沒有感謝之辭，反而突然向她索要開具支票的身份證(“他們把我當(dāng)做什么人?我是賊嗎?”)　　那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下決心再也不上這家商店購(gòu)物了。”威廉姆斯太太有點(diǎn)不好意思，但她還是接受了經(jīng)理的回絕。商店院離家很近，價(jià)格也很具有競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)某個(gè)老顧客因不滿而終止生意往來，其代價(jià)比我們所想象的遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。當(dāng)顧客擁有某種選擇時(shí)，就會(huì)有1/3以上的顧客便會(huì)在這時(shí)轉(zhuǎn)向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！　∥?、當(dāng)今中國(guó)美容院所面臨的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀　　在現(xiàn)在社會(huì)美容院管理行為中，顧客組織既是好事也是壞事?！　☆櫩完P(guān)系是一種高層次的關(guān)系　　我們每天都和那些有賴于我們?yōu)槠涮峁┬畔ⅰ⒅笇?dǎo)、服務(wù)、產(chǎn)品或社會(huì)支持——總之，是價(jià)值——的人打交道?！　≡陉P(guān)懷和愛護(hù)中見真誠(chéng)、坦率和直爽。這種伙伴關(guān)系有如下特點(diǎn)。人們大都認(rèn)為，購(gòu)買行為包含著金錢的交換。例如，委托人、病人、乘客、顧客、會(huì)員、非正式會(huì)員、用戶、買者、訂戶、讀者、觀眾、買主、客人，甚至患者等等。　　所有美容院都認(rèn)同顧客滿意的重要性，但少有人能夠成功的把這種良好的意愿轉(zhuǎn)換成可行的戰(zhàn)略或具體的行為。逐步加深和顧客的交往關(guān)系需要服務(wù)技巧?！　〉谝徽?培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度　　重點(diǎn)導(dǎo)讀　　沒有實(shí)現(xiàn)顧客滿意，美容院無(wú)法取得成功?！　⊥ǔ碚f，利用廣告吸引顧客的成本效益要低于現(xiàn)有顧客因?yàn)闈M意而作的口碑宣傳?！　拈L(zhǎng)遠(yuǎn)而言，服務(wù)技巧是職業(yè)成功和個(gè)人成就的關(guān)鍵。上述顧客的共性在于：他們都和業(yè)務(wù)開展機(jī)構(gòu)發(fā)生某種交易關(guān)系。這無(wú)疑是正確的?！　”憩F(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從“給予者“的角度，把対客關(guān)系從簡(jiǎn)單的滿足需要，延伸為營(yíng)造相互間的愉快。　　基于對(duì)均衡和平等的追求。在這一價(jià)值交換的過程中，我們?cè)诟冻龅耐瑫r(shí)，也兼有收獲。既提供了機(jī)遇，當(dāng)然也帶來了挑戰(zhàn)。而顧客的滿意好比就是每天都在搞選舉投票，而顧客在用自己的額腳來投票。為了更加清晰地了解這種負(fù)面影響，讓我們先來看看一個(gè)大家都非常熟悉的例子。上個(gè)星期，威廉姆斯太太去找商店經(jīng)理?！　〈撕?，她還遭遇過幾次小小的不快。威廉姆斯太太在杰克超市購(gòu)物已有多年，但她意識(shí)到商店對(duì)她的光顧并不重視。誰(shuí)也不管她是不是滿意。　　再見了。他并一定非要威廉姆斯太太的光顧。就讓她到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商店去吧!　　誠(chéng)然，善待顧客是我們的信條。她是一位每周消費(fèi)50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顧客。這些人會(huì)進(jìn)一步把這種不愉快的經(jīng)歷向更多的人宣揚(yáng)?！　【烤褂卸嗌偃丝赡苈牭疥P(guān)于杰克超市的負(fù)面宣傳呢?看看下面算式，便可一目了然。就是白白的給她那半棵萵苣也不見得有如此愚蠢。所需的成本也許包括：退款、提供樣品、調(diào)換商品，或者白送半棵萵苣等?！　∈ヮ櫩偷某杀居?jì)算　　我們?cè)倩c(diǎn)時(shí)間，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的機(jī)構(gòu)中加以分析?！　. 每周/月的平均開支按單位顧客人數(shù)計(jì)算：$( )/顧客　　B. 年平均開支(每周開支*52?！　∥?、當(dāng)今中國(guó)美容院所面臨的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀　　在現(xiàn)在社會(huì)美容院管理行為中，顧客組織既是好事也是壞事。當(dāng)顧客擁有某種選擇時(shí)，就會(huì)有1/3以上的顧客便會(huì)在這時(shí)轉(zhuǎn)向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)某個(gè)老顧客因不滿而終止生意往來，其代價(jià)比我們所想象的遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。商店院離家很近，價(jià)格也很具有競(jìng)爭(zhēng)力?！蓖匪固悬c(diǎn)不好意思，但她還是接受了經(jīng)理的回絕。更糟糕的是，收銀員不但沒有感謝之辭，反而突然向她索要開具支票的身份證(“他們把我當(dāng)做什么人?我是賊嗎?”)　　那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下決心再也不上這家商店購(gòu)物了。但對(duì)于店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的母牛，連一句感謝的話都聽不到?；蛟S她會(huì)找到一家欣賞她光顧的商店。杰克超市是一個(gè)很大的連鎖店。這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個(gè)老太太而自找麻煩。不是嗎?　　?　　失去威廉姆斯太太，當(dāng)然不只是每周失去50美元，其代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高得多。研究表明：平均說來，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不幸遭遇向1020人訴說。那么，其結(jié)果就嚴(yán)重了。再假設(shè)，這17人也是每周50美元的購(gòu)物消費(fèi)者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要損失442000美元，這就是因威廉姆斯太太的不滿意而離開所造成的巨大損失和代價(jià)?！　?　　拉回流失顧客的代價(jià)是昂貴的　　對(duì)客服務(wù)的研究表明：吸引一個(gè)新顧客的成本(單單廣告和促銷的開支)比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5到6倍?！　‖F(xiàn)在，對(duì)于每一位員工來說，算好這筆賬是很有意義的。日復(fù)一日地面對(duì)沮喪、不滿甚至憤怒的顧客，我們可以考慮一下自己應(yīng)該付出的心理代價(jià)。重要的是散失顧客的成本是很大的。這些目光短淺的店員們，把威廉姆斯太太看成是大公司七、美容院應(yīng)當(dāng)重視失去顧客的代價(jià)　　杰克超市的故事告訴我們，作為美容院的店員們需要明白生活中的某些經(jīng)濟(jì)常識(shí)。讓我們轉(zhuǎn)變觀念，從一個(gè)更寬廣的角度來審視這一情形。假設(shè)您不是美容院的老板，而只是一個(gè)普通員工，優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的養(yǎng)成將會(huì)給您帶來什么好處呢?問題的答案是：對(duì)客服務(wù)技巧就是帶給您生活各個(gè)方面成功和滿意的技巧?！　》?wù)技巧是美容院組織機(jī)構(gòu)各個(gè)層面運(yùn)作成功的關(guān)鍵　　在任何美容院中，人人都是從基層做起的。從反面來看，盡可能少地付出是人們不能接收的。諾德斯坦姆公司的零售主管貝斯蒂六年多來，他們招徠了一批忠誠(chéng)的顧客群?！　〔藛紊蠘?biāo)出的菜肴，花樣很多。他們都接受過斯蒂夫、德比或餐館員工的免費(fèi)招待的禮遇?！　∶鎸?duì)諸如肯德基、麥當(dāng)勞等著名連鎖店的激烈競(jìng)爭(zhēng)，超級(jí)漢堡快餐店用友好的、個(gè)性化的、富有人情味的服務(wù)營(yíng)造用餐環(huán)境?！　榱藴?zhǔn)確的了解顧客忠誠(chéng)的含義，讓我們先來看看“什么東西不屬于顧客忠誠(chéng)”這個(gè)問題?！　?duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性贈(zèng)與的回報(bào)?！　渭兊闹貜?fù)購(gòu)買。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在創(chuàng)造真正的顧客忠誠(chéng)的時(shí)候，這種認(rèn)識(shí)可以防止你陷入虛假的安全感覺?！　∷憩F(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：　　重復(fù)購(gòu)買(或必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買的打算)。圣托瑞恩在密執(zhí)安州開了兩家‘大豐收’美容院?！　〕伺紶栐趫?bào)紙上做做廣告之外，圣托瑞恩的營(yíng)銷開支幾乎全部花在與特殊顧客的溝通和獎(jiǎng)勵(lì)之上。明信片是圣托瑞恩傳遞新產(chǎn)品信息的唯一媒介。她認(rèn)為這直接歸因于顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的提高。您的生死存亡都取決于顧客對(duì)您的看法?！　?yīng)對(duì)顧客流失問題　　讓顧客自己界定價(jià)值　　生意經(jīng)營(yíng)中吃大虧的主要原因是出于一種錯(cuò)誤的假想，即不要詢問顧客，自己也能確切了解顧客的需求。大眾認(rèn)為車內(nèi)安裝收音機(jī)就可以了。在付出了慘痛的代價(jià)之后，今天，大眾公司的市場(chǎng)策略已經(jīng)做出了大幅度的調(diào)整，以便及時(shí)與顧客的期望和需求保持一致。　　小問題對(duì)美容院的成功可能造成巨大的問題。而人員的問題則是每個(gè)員工的責(zé)任，人人都可以通過改進(jìn)人際關(guān)系技巧來消除這方面的顧客流失。它涉及許許多多的程序、政策以及系統(tǒng)行動(dòng)。因此，“服務(wù)部門”的概念是一種多余的提法。這些問題可以通過其他數(shù)據(jù)方法來加以彌補(bǔ)?！　∶總€(gè)顧客都有不愉快的經(jīng)歷　　粗魯/冷漠的服務(wù)。　　環(huán)境臟亂，衛(wèi)生條件差?！　T工看不起顧客。比如電視機(jī)，我們可以從高檔的百貨商店購(gòu)買，亦可以從家具店、折價(jià)店、電器商店、日用消費(fèi)品商店，甚至通過因特網(wǎng)等購(gòu)買。也許我們會(huì)受到購(gòu)物場(chǎng)所的便利、誘人的產(chǎn)品擺設(shè)、店員的知識(shí)面和友好態(tài)度、款式的多樣或售后服務(wù)保障等等因素的影響。但是科馬特的輝煌時(shí)代并不長(zhǎng)久。那么，究竟是什么原因使得科馬特在90年代中期增長(zhǎng)緩慢，而瓦爾馬特則增長(zhǎng)迅速呢?　　瓦爾馬特從小事入手、改進(jìn)對(duì)客服務(wù)是其取得成功的重要因素?！　∈浙y員的員工對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。時(shí)至今日，兩家的差距開始拉大?？傊?，以及，一次充好的產(chǎn)品和服務(wù)足以將顧客拒之門外。此時(shí)，你便會(huì)感到一種價(jià)值的流失。從這個(gè)角度來看，系統(tǒng)包括以下內(nèi)容：　　公司的位置、布局、停車場(chǎng)所，以及電話線路。　　服務(wù)的開展與傳遞。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任　　防范因系統(tǒng)而造成顧客流失主要管理者的職責(zé)，因?yàn)橄到y(tǒng)的改變需要經(jīng)濟(jì)支出，例如新的場(chǎng)所、新的模式、員工隊(duì)伍的擴(kuò)大和培訓(xùn)的增加、投遞服務(wù)工作的開展等。經(jīng)營(yíng)顧問麥克莫勒被日復(fù)一日地工作束縛了手腳，結(jié)果公司經(jīng)營(yíng)得很不成功。因?yàn)橐碚勗挼乃悸?，所以，我在路上的一家麥?dāng)勞餐館停下來吃點(diǎn)東西。但莫勒肯定是什么地方出了問題。突然，我從眼梢中看見一個(gè)小姐走向柜臺(tái)。　　我到過各地的麥當(dāng)勞餐館，也接受過各種人員的服務(wù)，有男的女的、老的少的，甚至不同文化背景中的餐館侍者?！　【驮谀莻€(gè)時(shí)候，我頓悟出了麥當(dāng)勞成功的密碼。問題的關(guān)鍵在于，他們所做的每一件事情都有一個(gè)系統(tǒng)?！　←溈朔駝t，就會(huì)導(dǎo)致顧客流失。　　傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的知識(shí)?！　〔坏皿w、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾(即指員工，也包括工作場(chǎng)所)。因此，學(xué)習(xí)和了解溝通，對(duì)于有志于職業(yè)成就人士來說，是一個(gè)終生的課題。因此，哪怕是細(xì)小的不慎都可能把他們推向“不滿意”的一面?！　∈聦?shí)上，滿意的顧客在行為上也可能顯得遲緩或缺乏被激勵(lì)感。讓我們接著考慮，對(duì)一個(gè)不滿意的顧客，我們可以做些什么工作來恢復(fù)其購(gòu)買傾向。當(dāng)顧客沒有特殊需求的時(shí)候，服務(wù)工作誰(shuí)都能做得好。不可思議的是，在有些情形當(dāng)中，盡管沒有百分之百地按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增加。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)不久，設(shè)計(jì)上的弊端就開始顯現(xiàn)。隨后，各類汽車經(jīng)銷商都抓住這一機(jī)會(huì)，提供各種服務(wù)，以期從“這顆檸檬”中擠出更多的汁來?！　∠蝾櫩偷狼覆⒔o予一定的補(bǔ)償，從贈(zèng)送一束鮮花玫瑰直至補(bǔ)償50美元。即使是滿意的顧客，對(duì)于是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買，其態(tài)度也是中立的。顧客滿意是可喜的現(xiàn)象，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，它還不足以把顧客與經(jīng)營(yíng)者連為一體。而對(duì)顧客的感覺和期望做出反應(yīng)是一種有效途徑。出現(xiàn)問題并不是壞事，對(duì)于進(jìn)一步鞏固顧客忠誠(chéng)基礎(chǔ)來說，它是一種機(jī)遇。這聽起來有點(diǎn)怪，但研究表明：只要顧客問題得到迅速有效地解決，遇到過問題的顧客(與從未體驗(yàn)任何問題的顧客相比)更可能成為忠誠(chéng)顧客。在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)中，凌志轎車以“標(biāo)準(zhǔn)的杰出”在市場(chǎng)上閃亮登場(chǎng)。因此，該款汽車經(jīng)銷商的專業(yè)化服務(wù)成了凌志轎車銷售的亮點(diǎn)。　　為接受售后服務(wù)的車輛進(jìn)行免費(fèi)的洗車和打蠟?！　×?、忠誠(chéng)源于顧客“服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)”的認(rèn)識(shí)　　美容院把服務(wù)視為經(jīng)營(yíng)不可分割的一部分，這樣便可能出現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。只有把服務(wù)視為美容院生存的基礎(chǔ)，這種動(dòng)力才會(huì)起作用。許多的美容院在對(duì)客服務(wù)方面的努力還做得很不夠，以至于顧客未能對(duì)他們未能對(duì)他們形成任何印象，根本談不上同呼吸、共患難?！　?，創(chuàng)造顧客的正面認(rèn)識(shí)?？陀^地評(píng)價(jià)顧客受到的待遇并且比較其他公司可能給他們的待遇。有些人認(rèn)為，聆聽是一種消極的活動(dòng)——自己不用開口講話，只是坐在后面做事情。如果你說多了，聽不進(jìn)去別人的話，你就可能得不到很好的意見來改進(jìn)工作，導(dǎo)致顧客流失。要誘導(dǎo)他們把意見講出來。　　集中注意力傾聽。把顧客放在注意的中心位置?！　　　≌{(diào)查小組的工作主要是到其他美容院調(diào)查和了解別人的做法?！　∫灶櫩偷纳矸?，在內(nèi)部調(diào)查自己美容院是如何開展對(duì)客服務(wù)的，從而收集有用數(shù)據(jù)，是調(diào)查小組的另一種工作方式。裝扮成顧客，以神秘購(gòu)物的方式，去探訪美容院的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。內(nèi)容包括：微笑迎賓是否迅速、是否介紹自己的姓名、是否詢問顧客所要的發(fā)型、是否面對(duì)顧客回答問題、是否叫得出顧客的姓名、是否保持工作場(chǎng)所的整潔等等。這種做法可以迅速的獲得意見反饋，并強(qiáng)化管理者所要求完成的工作內(nèi)容?！　∩衩仡櫩驼{(diào)查表格樣本　　店名：　　日期/時(shí)間：　　員工姓名(如果知道的話)：　　工作任務(wù)：　　有/是 沒有/不是