以顧客為中心培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-23 13:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是免費(fèi)的廣告資源 –③服務(wù)成本小，新顧客服務(wù)成本高 –④價格敏感度低，利潤高 –⑤相互學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務(wù)效率 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 顧客的要求和期望 在溝通中被企業(yè)識別 利用明確的、達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范滿足或超越顧客要求 實(shí)際質(zhì)量是到達(dá)客戶手中的生產(chǎn)過程的輸出結(jié)果。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 ? 、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑 ? .明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場 ? .了解顧客的長、短期需要和期望（也就是預(yù)期的質(zhì)量） ? .明確顧客的意見（期望質(zhì)量）與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程（得到實(shí)際質(zhì)量）之間的聯(lián)系 ? 期望質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量顧客所感知到的質(zhì)量 ? .構(gòu)筑堅實(shí)的顧客關(guān)系 ? .建立有效的抱怨管理過程 ? .測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 –顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表 –測量顧客的滿意度是改進(jìn)組織的業(yè)績和運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競爭力的重要手段。 –顧客滿意度測量途徑：顧客調(diào)查（主要方法），產(chǎn)品提供登記，投訴的處理與跟蹤，交易數(shù)據(jù)分析，顧客接觸點(diǎn)分析，流失顧客分析 ? 、顧客滿意度測量的用途：一座采掘不完的金礦 ? .了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知 ? .比較公司相對于競爭者的績效 ? .找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域 ? .跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn) 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 、顧客滿意度測評系統(tǒng)與實(shí)施過程 ? 顧客滿意度測評系統(tǒng)這一類系統(tǒng)的基本特點(diǎn)： ? 以完全的顧客滿意理念為基礎(chǔ) ? 由最高管理者主導(dǎo) ? 從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn) ? 運(yùn)用各種統(tǒng)計技術(shù)和溝通方法，實(shí)施定性、定量、定期的綜合測定。 ? 關(guān)鍵活動： ? .明確測量的目的并識別測量的事項(xiàng) ? .選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù) ? .綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果 ? .討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進(jìn)活動 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 、顧客滿意度測評中的主要事項(xiàng)： ? 顧客調(diào)查的主要環(huán)節(jié)： ? .明確調(diào)查的目的 ? .選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對象 ? .設(shè)計和選擇調(diào)查手段 ? 書面調(diào)查問卷最常用：樣本大，定量，成本低，不回答誤差 ? 當(dāng)面訪談和焦點(diǎn)小組：樣本少，定性，成本高，費(fèi)時 ? 電話訪問： 樣本中，定性，數(shù)量有限的顧客 ? 郵件調(diào)查： 關(guān)鍵屬性跟蹤，穩(wěn)定 ? .確定調(diào)查問題 ? .滿意程度的標(biāo)度 （ 表） ? .設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析 類型： ? .基本數(shù)據(jù)分析： ? 單變量：邊際分析，頻數(shù)分布，集中分析、變異分析、極值、回答水平的解釋 ? 雙變量：分類統(tǒng)計、相關(guān)分析、風(fēng)險分析 ? 識別主要事項(xiàng)和原因分析：簡單因果分析 ? .數(shù)據(jù)語義分析：傾聽顧客 ? .圖形化的報告： ? .高級分析：多元回歸、方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 、顧客滿意度測量中存在的問題： ? .滿意度測量設(shè)計不當(dāng) ? .未能識
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