績(jī)效管理模式--以顧客和市場(chǎng)為中心(編輯修改稿)
2025-02-05 21:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 4）60（ 3）40（ 2）20（ 1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/2/16 26和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD加權(quán)平均法案例 15432154444553M21 M32M31M33ms供氣壓力 /氣質(zhì) /維修服務(wù)態(tài)度 /修理及時(shí)性 /修理結(jié)果 /抄表員服務(wù)態(tài)度 /抄表是否有差錯(cuò) /表單是否及時(shí)送到 /供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/2/16 27和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意的作用 —顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提n 重復(fù)的購(gòu)買機(jī)會(huì)n 更多的用戶群n 更大的市場(chǎng)份額n 更短的銷售周期n 更低的營(yíng)銷費(fèi)用和更高的利潤(rùn)n 監(jiān)測(cè)用戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義n 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況n 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)n 掌握用戶價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略n 預(yù)測(cè)質(zhì)量回報(bào)和經(jīng)濟(jì)利益n 提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/2/16 28和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 滿意度測(cè)評(píng)工作流程確定測(cè)評(píng)指確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議改進(jìn)建議和措施和措施－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/2/16 29和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD顧客對(duì)質(zhì)量和顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知顧客對(duì)質(zhì)量和顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值感知價(jià)值 顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度n 感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/2/16 30和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 感知價(jià)值n 測(cè)定顧客感知價(jià)值，要求顧客評(píng)價(jià)他們所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€(gè)角度來確定指標(biāo)：▲對(duì)于給定價(jià)格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平▲對(duì)于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價(jià)格水平n 感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括 :顧客忠誠(chéng)程度 ； 留住顧客 ； 顧客主動(dòng)推薦；顧客建立關(guān)系 。－術(shù)語與理論基礎(chǔ)2023/2/16 31和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD以顧客和市場(chǎng)為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點(diǎn)評(píng)2023/2/16 32和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 目的n 了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 饋組組 織織2023/2/16 33和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 要求(1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場(chǎng)定位包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客市場(chǎng) .市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)定位組組 織織中間商 終端顧客組織自身 顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定確定S T P2023/2/16 34和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），這些要求在影響顧客做出購(gòu)買決定中的重要性？組組 織織確定確定中間商 終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影影響響影影響響如何針對(duì)如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法 ?2023/2/16 35和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 要求n 產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購(gòu)買決策的關(guān)系。例：手機(jī) (身份的象征 實(shí)用 時(shí)尚 )開開發(fā)發(fā)期期引引進(jìn)進(jìn)期期成成長(zhǎng)長(zhǎng)期期成成熟熟期期衰衰退退期期時(shí)時(shí) 間間銷售曲線利潤(rùn)曲線銷售、利潤(rùn)銷售、利潤(rùn)產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期開始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)2023/2/16 36和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 要求組組 織織中間商中間商 終端顧客終端顧客市場(chǎng)拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息當(dāng)前和以往的顧客信息信息信息利用利用信息分析信息分析產(chǎn)品和服務(wù)策劃產(chǎn)品和服務(wù)策劃應(yīng)用應(yīng)用 市市 場(chǎng)場(chǎng) 拓拓 展展產(chǎn)品和服務(wù)策劃產(chǎn)品和服務(wù)策劃過過 程程 改改 進(jìn)進(jìn)。如何應(yīng)用來自當(dāng)前如何應(yīng)用來自當(dāng)前和以往的顧客信息？和以往的顧客信息？2023/2/16 37和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場(chǎng)的了解 — 要求(3)如何使了解顧客與市場(chǎng)的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致167。 可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。2023/2/16 38和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD — 目的n 建立與顧客的相互關(guān)系n 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客n 開拓新的商機(jī)2023/2/16 39和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意度測(cè)量顧客關(guān)系和顧客滿意度 —要求2023/2/16 40和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD(1) 組織如何與顧客建立 相互相互 關(guān)系 ？組組 織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)回回訪訪問問卷卷調(diào)調(diào)查查。顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)顧客關(guān)系的建立 —要求2023/2/16 41和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD組織組織信信息息(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商 終端顧客求求傾傾聽聽求求尊尊重重求求克克服服求求補(bǔ)補(bǔ)償償 ……害怕心理害怕心理不予理睬不予理睬十分重視十分重視CRM投投訴訴電電話話企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站投訴投訴客客服服機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu) 查詢信息查詢信息宣宣傳傳資資料料滿足滿足 顧客關(guān)系的建立 — 要求針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位達(dá)到顧客反饋鏈中
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