以顧客為中心培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 個(gè)對(duì)象的滿意水平。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 ? 、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑 ? .明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場 ? .了解顧客的長、短期需要和期望（也就是預(yù)期的質(zhì)量） ? .明確顧客的意見（期望質(zhì)量）與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程（得到實(shí)際質(zhì)量）之間的聯(lián)系 ? 期望質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量顧客所感知到的質(zhì)量 ? .構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系 ? .建立有效的抱怨管理過程 ? .測量顧客的滿意度，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 –顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表 –測量顧客的滿意度是改進(jìn)組織的業(yè)績和運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競爭力的重要手段。 – （）系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括： – .數(shù)據(jù)倉庫 () – .數(shù)據(jù)挖掘 ()技術(shù) – .關(guān)系技術(shù) () – .顧客互動(dòng)中心 () 重點(diǎn)內(nèi)容 ? 名詞： ? 外部顧客、內(nèi)部顧客 ? 顧客滿意、顧客忠誠 ? 顧客關(guān)系管理 () ? 簡答 ? 顧客細(xì)分的目的和依據(jù)。 07:34:2707:34:2707:34Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:34:2707:34:2707:343/24/2023 7:34:27 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 34分 27秒 上午 7時(shí) 34分 07:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 7時(shí) 34分 :34March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:34:2707:34:2707:34Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 7時(shí) 34分 27秒 07:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 7時(shí) 34分 :34March 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 目前通過系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn) –目標(biāo)：贏得顧客、留住顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠 –是以顧客為中心管理理念的體現(xiàn) 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 ? 顧客關(guān)系管理的過程： ? .獲取顧客信息，識(shí)別顧客 ? .管理顧客溝通，了解需要和期望 ? .掌握顧客滿意度 ? .研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略 ? .分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn) ? .留住和造就忠誠的顧客 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 ? 、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)： ? .組織的可達(dá)性與承諾 。目的在于通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，將反映顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果用數(shù)字、比例、圖形表示出來、發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意水平的關(guān)鍵因素，促進(jìn)組織的改進(jìn)行動(dòng)。 ? 第二，作為一個(gè)過程，顧客滿意是一個(gè)感知和評(píng)價(jià)的心理過程。 ? 識(shí)別顧客及其需要是組織質(zhì)量活動(dòng)的重要環(huán)節(jié) ? （）顧客包括現(xiàn)有購買和使用公司產(chǎn)品的消費(fèi)者（當(dāng)前顧客），還包括當(dāng)前顧客以外的顧客（潛在顧客和隱蔽顧客） ? 顧客 — 供方過程模型（最簡單的顧客識(shí)別方法） 供方 組織 顧客 輸入 輸出 要求和反饋 要求和反饋 圖 顧客供方過程模型 第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分 （）顧客還可分外部顧客和內(nèi)部顧客 外部顧客是組織邊界外的接受組織最終產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，但可能不是實(shí)際用戶 外部顧客有哪些？ 外部顧客的分類： 內(nèi)部顧客： ?內(nèi)部
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