【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ”，不知姓氏時(shí)，要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” 。無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說 “ 謝謝 ” ，對(duì)客人造成的任何不便都要說 “ 對(duì)不起 ” ，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。交談禮儀要求交談禮儀要求客人講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用 “ 喂 ” 。對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。1對(duì)客人的問詢不能回答 “ 不知道 ” ，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。1如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講 “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候” ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說 “ 對(duì)不起，讓你久等了 ” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說話時(shí)，應(yīng)趨前說 “ 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？ ” 。接待一般常識(shí)接待一般常識(shí)? 客人來公司，你與客人并行 ?? 一前一后？? 進(jìn)電梯？在客人左前方兩三步說：、在客人左前方兩三步說： “請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走！ ”若走的路彎若走的路彎彎曲曲，應(yīng)提醒客人注意。彎曲曲，應(yīng)提醒客人注意。在通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，要請(qǐng)客人小心。、在通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，要請(qǐng)客人小心。進(jìn)出接待室時(shí)，請(qǐng)客人先行。、進(jìn)出接待室時(shí)，請(qǐng)客人先行。接待一般常識(shí)接待一般常識(shí)搭乘電梯時(shí)，要注意：搭乘電梯時(shí)，要注意： 如果電梯無人操作，自己應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手擋住門如果電梯無人操作，自己應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手擋住門邊，再讓客人或上級(jí)進(jìn)入；并主動(dòng)操作，到了之后邊，再讓客人或上級(jí)進(jìn)入；并主動(dòng)操作，到了之后 ,也應(yīng)用手擋住門邊，先讓客人出去。也應(yīng)用手擋住門邊，先讓客人出去。 如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人或上級(jí)先如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人或上級(jí)先走。走。搭乘電梯搭乘電梯自我介紹自我介紹先遞名片，再做介紹。時(shí)間簡(jiǎn)短。內(nèi)容完整。四要素（單位、部門、職務(wù)、姓名）第一次介紹用全稱。眭軍、郇洯、逄型偉交換名片交換名片 ? 名片應(yīng)先遞給長輩和上級(jí)；? 事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場(chǎng)合推測(cè)）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。? 遞送名片時(shí)應(yīng)起立、走近對(duì)方、面帶微笑、眼睛友好的目視對(duì)方，用雙手遞送，同時(shí)略向前欠身。? 雙手握持名片的兩個(gè)角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ健? 邊遞送名片一邊做自我介紹。交換名片交換名片 ? 接受別人的名片要用雙手去接。? 眼睛注視對(duì)方，口中表示感謝。? 接過名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對(duì)方的姓氏和頭銜讀出來。? 接過的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。? 接受對(duì)方的名片后，如果自己沒有給對(duì)方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。商談的距離商談的距離雙方站立談話，約兩個(gè)手長。雙方站立談話，約兩個(gè)手長。一站一坐，約一個(gè)半手長。一站一坐，約一個(gè)半手長。雙方都坐著，約一個(gè)手長。雙方都坐著，約一個(gè)手長。注意文化的差異注意文化的差異商談的距離商談的距離 不正面看人。不正面看人。 賊溜溜的眼神。賊溜溜的眼神。 冷眼。冷眼。 混濁的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼混濁的眼，往往是由于睡眠不足和不注意眼睛衛(wèi)生所引起。睛衛(wèi)生所引起。 直愣愣的眼。直愣愣的眼。眼神禁忌眼神禁忌 接待文明要求接待文明要求☆ 接待三聲? 來有迎聲? 問有答聲? 去有送聲☆ 熱情四到? 眼到 ? 身到? 口到 ? 意到 ☆ 文明十字（五句）? 問候語： “您好 ”? 請(qǐng)求語： “請(qǐng) ”? 感謝語： “謝謝 ”? 道歉語： “對(duì)不起 ”? 道別語： “再見 ”與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階臺(tái)階 特征 標(biāo)準(zhǔn) 舉例寒暄 基本的禮儀、打招呼、交換名片 寒暄就是找話題。六個(gè)方面話題：談新聞；談天氣；見景生情；談興趣、愛好；談外表；談內(nèi)在氣質(zhì)。 聽你口音是東北人吧表達(dá)事實(shí)介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情。這個(gè)階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的，一般只是介紹資料的簡(jiǎn)單幾個(gè)方面，對(duì)方不會(huì)產(chǎn)生來電的感覺，時(shí)間越長越?jīng)]有味道。我們 ABC公司是 1992年成立的，目前開發(fā)的樓盤有觀念認(rèn)同雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題。有了觀念上的認(rèn)同，可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話。您說得太對(duì)了，我也認(rèn)為房子不在于大小，而是在于有家的感覺，周圍設(shè)施要方便。這才是重要的。興趣愛好投其所好、有共同的興趣、愛好等因?yàn)榇蠹矣泄餐膼酆?，可以維持相對(duì)較長的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界。 您喜歡下圍棋呀，我也喜歡。我覺得圍棋能鍛煉人的思維，陶冶性情。你看這個(gè)房間，正好可以放一張圍棋桌價(jià)值觀認(rèn)同相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)因?yàn)橛忻黠@的愛憎分明的感覺，大家心系在一處。佛家講慈悲，我和你一樣，我也相信慈悲很重要贏得信任的三件法寶贏得信任的三件法寶1. 消除隔閡 “舉手不打 …… 人 ”“相逢 …… 泯恩仇 ”2. 有益身心健康 “……, 十年少 ”3. 獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 境由心造境由心造216。 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的，快樂就會(huì)回到你身邊。216。 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。 216。 用你整個(gè)臉微笑，可以點(diǎn)燃自己的信心，可以引起別人的信賴；216。 把眉頭舒展開來，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；216。 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。216。 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑；216。 笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；216。 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；216。 笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)； 在贊美面前，人們可以忍受許多東西。贊美首先是一種態(tài)度贊美首先是一種態(tài)度贊美取決于看待事物的方式贊美的技巧贊美的技巧真誠的贊美不是 PMP；借用第三者的口吻來贊美；間接地贊美；選準(zhǔn)贊美的對(duì)象；贊美須熱情具體；當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；贊美要大方得體適度；注意場(chǎng)合；把贊美還給贊美你的人。聽與 聽聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝在聽有選擇地聽全部都聽積極傾聽在聽聽到聽懂? 耐心、學(xué)會(huì)克制。? 關(guān)心、全心投入。? 別一開始就假設(shè)明白他的問題。傾聽的三大原則傾聽的三大原則積極的傾聽需要聽什么積極的傾聽需要聽什么事實(shí)與想法 常用句型： “ 你的意思是 ……” “ 換句話說，你認(rèn)為 ……”情緒與感覺 常用句型： “ 我覺得，你感到 ……” “ 你是不是覺得 ……” “ 你是否感到有點(diǎn) ……”弦外之音（以不聽來聽）最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 ……獲得客戶信任的兩項(xiàng)高級(jí)修煉獲得客戶信任的兩項(xiàng)高級(jí)修煉216。NLP模仿技巧。216。以相同的性格接近，以相反的性格成交?？蛻粜湃蔚男盘?hào)客戶信任的信號(hào)216。 客戶談?wù)撃愕漠a(chǎn)品和服務(wù)與其自身需求的關(guān)系。216。 客戶問的是 “ 如何 ” ，而不是 “ 為什么 ” 。這表明客戶已將注意力放在你的解決方案上了。216。 客戶告訴你一些高度個(gè)人化的信息。216。 客戶對(duì)與你的談話非常專注。沒有贏得客戶信任的信號(hào)沒有贏得客戶信任的信號(hào)216。 客戶查問你的信用問題。216。 客戶不讓你按照你的談話進(jìn)程去發(fā)展。216。 客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。216。 客戶對(duì)你的思路有疑問。216。 客戶有明顯的敵對(duì)性或防衛(wèi)性。第四單元：了解需求與介紹項(xiàng)目第四單元：了解需求與介紹項(xiàng)目業(yè)務(wù)寒暄。項(xiàng)目介紹。了解需求。帶看現(xiàn)場(chǎng)。引起注意。 FABE。購房訴求點(diǎn)?；緞?dòng)作一：業(yè)務(wù)寒暄基本動(dòng)作一：業(yè)務(wù)寒暄216。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。216。 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。216。 了解客戶信息來源及地點(diǎn)選擇傾向。 216。 了解是否去過別家。216。 了解購房動(dòng)機(jī)。216。 判斷客戶的購買誠意 216。 判斷顧客處于購買循環(huán)的什么階段。252。 認(rèn)識(shí)：想買房，但還沒有決定。252。 決定：已經(jīng)決定買房，但不知道買什么樣的。252。 確定標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)有一個(gè)理想房子的構(gòu)想。252。 調(diào)查：開始依據(jù)心中的構(gòu)想，進(jìn)行資訊收集。252。 評(píng)估比較：已經(jīng)確定了幾家，在范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。252。 購買談判：對(duì)細(xì)節(jié)問題，進(jìn)行了解和討價(jià)還價(jià)。216。 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。銷售員判定可能買主的依據(jù)銷售員判定可能買主的依據(jù)216。 隨身攜帶本樓盤的廣告。216。 反復(fù)觀看比較各種戶型。216。 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。216。 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。216。 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。216。 特別問及鄰居是干什么的。216。 不斷提到朋友的房子如何。216。 爽快的填寫 《 客戶登記表 》 。216。 主動(dòng)索要名片并告知自己的電話?；緞?dòng)作二：項(xiàng)目介紹基本動(dòng)作二：項(xiàng)目介紹216。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、展板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹開發(fā)商和產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明 )。216。 本階段側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。216。 在介紹中體現(xiàn)專業(yè)性，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你。216。 在模型講解過程中，可探詢客戶需求 (如 :面積、家庭狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等 )。銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹?；緞?dòng)作三：了解需求基本動(dòng)作三：了解需求216。 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天。216。 第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將比較深入地了解客戶需求，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。216。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 并拿取海報(bào)、說明書、 DM等銷售企劃道具，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述。216。 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。216。 向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。216。 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。216。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。216。 客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣， 針對(duì)客戶的問題，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 216。 對(duì)顧客需求的探尋，貫穿于銷售全過程?；緞?dòng)作三：了解需求基本動(dòng)作三：了解需求216。 初級(jí)要素 姓名 年齡 電話 地址、區(qū)域 職業(yè)216。 中級(jí)要素 所需房型 所需面積 價(jià)格承受 滿意（標(biāo)準(zhǔn)符合）程度 購房原因 家庭情況216。高級(jí)要素 相貌特征 性格脾氣 生活習(xí)慣 個(gè)人好惡 身體狀況 家庭背景 主要異議基本動(dòng)作四：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作四：帶看現(xiàn)場(chǎng)216。 客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤的大致情況后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議。216。 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房的目的有三項(xiàng)：252。 工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展。252。 實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀。252。 實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置。216。 銷售員需從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料和樣板間鑰匙，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及主要異議。基本動(dòng)作四：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作四：帶看現(xiàn)場(chǎng)216。 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。216。 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。216。 在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。216。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。216。 不宜在工地停留時(shí)間過長。216。 鎖定看房數(shù)量。216。 “ 先中、后優(yōu)、再差 ” 原則216。 囑咐客戶帶好安全帽 (看