以顧客為中心培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :34:2707:34:27March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 7時(shí) 34分 :34March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 34分 27秒 上午 7時(shí) 34分 07:34: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:34:2707:34:2707:343/24/2023 7:34:27 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 承諾：旨在排除一切降低顧客信心的情況 ? .選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工 ? 有人際溝通能力、分析解決問(wèn)題能力、自信、抗壓力、耐心、替他人著想、對(duì)細(xì)節(jié)敏感關(guān)注 ? .明確顧客接觸要求 ? 時(shí)間、行為、態(tài)度（稱呼、語(yǔ)氣、表情）等 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 – .有效的投訴管理 –把投訴視作改進(jìn)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)顧客投訴 –投訴管理由跨職能的團(tuán)隊(duì)研究投訴信息、原因和建議 – .全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 –顧客關(guān)系價(jià)值分為有形顧客收益價(jià)值和無(wú)形的商譽(yù)價(jià)值 – .尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 ? 、電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng) ? 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（）、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（）是現(xiàn)代電子商務(wù)管理三大部分。 ? 忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)給公司帶來(lái)持續(xù)不斷地附加值 ? 研究表明，高的顧客滿意度未必意味著顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，其原因在于顧客有意夸大滿意度的傾向 ? (顧客忠誠(chéng)吸引力 *滿意度 *參與度，吸引力的關(guān)鍵是：欣喜期望 ) ? 滿意和忠誠(chéng)的區(qū)別：滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，忠誠(chéng)體現(xiàn)在行動(dòng)上；滿意顧客會(huì)光顧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忠誠(chéng)顧客只向我們購(gòu)買；顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。 ? 第四，鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認(rèn)識(shí)、感知和反映的特點(diǎn)，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個(gè)變量構(gòu)成的函數(shù)。 第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分 ? 需要注意的是細(xì)分和識(shí)別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求，有針對(duì)性的提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測(cè)量和改進(jìn)工具的運(yùn)用，針對(duì)不同的顧客采取有效的措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠(chéng)顧客。 第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分 ? 、顧客的識(shí)別 ? 企業(yè)必須首先明確自己的顧客是誰(shuí)，才能夠基于顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)。（的顧客不抱怨，就地抱怨，向高層反映） ? 投訴解決的會(huì)再次購(gòu)買，沒(méi)解決只有再次購(gòu)買 ? 顧客滿意會(huì)告訴個(gè)人，不滿意會(huì)告訴個(gè)人 ? 顧客滿意由顧客滿意度衡量 對(duì)顧客滿意的理解： ? 第一，顧客滿意作為一種結(jié)果，是顧客對(duì)其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是“體驗(yàn)”和“感知”的結(jié)果，是一種心理感覺(jué)狀態(tài)。把感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)納入模型進(jìn)行分析 –可用于：①比較不同行業(yè)，②比較企業(yè)和行業(yè)平均水平，③不同時(shí)期比較，④預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效，⑤回答具體問(wèn)題 –測(cè)算的目的：發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，促進(jìn)組織改進(jìn)行動(dòng) ? 顯然，衡量顧客滿意度本身并不是目的。 ? 通常以計(jì)算機(jī)和通信自動(dòng)化技術(shù)為基礎(chǔ)，致力于獲得并管理客戶知識(shí)，改善和管理客戶溝通，優(yōu)化銷售和營(yíng)銷過(guò)程，方便顧客服務(wù)和產(chǎn)品技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)顧客長(zhǎng)期價(jià)值的最大化和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 顧客關(guān)系管理的過(guò)程和環(huán)節(jié)。 。 :34:2707:34:27March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :34:2707:34Mar2324Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒
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