【正文】 。 協(xié)調(diào)柜臺、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來之前分好送貨單，并指導柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機的工作，并監(jiān)督其工作情況。 聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。 對不屬于質(zhì)量問題而是因使用不當造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 （七） 質(zhì)量投訴 服務(wù)臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 對商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報情況。路途遙遠的，應(yīng)將商品安全送達顧客的運輸工具上。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 12 （三）銷售登記 重要商品應(yīng)開具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購物日期、品名、規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號等內(nèi)容，以便進行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問題時商品有可追溯性。 鞋類商品，實行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度?！? 二 )萬佳商品的售貨服務(wù) （一）范圍 本標準規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求?！? 顧客退貨時，禁止說： （ 1） “你才買的，怎么又要換？” （ 2） “買的時候干啥去了。” （ 4） “這是您的東西，我們幫您送到車上。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? （ 3） “找您元錢，請您收好（請點一下）?！? 答謝用語： （ 1） “多謝您的鼓勵（支持）?！? （ 9） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。” （ 5） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！? （ 6） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話?！? 答詢用語： （ 1） “您需要的商品在樓柜臺。” （ 4） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是??” （ 5） “您使用前，請先看一下說明書。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 10 招呼用語： “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、 “請稍等，我馬上就來。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 真誠、 傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場服務(wù)臺辦理。 當顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附 近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應(yīng)及時請示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 9 在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。 對顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示。 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！” 營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨。 當顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標準的招呼用語。 （二）迎接顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 8 播放升旗前奏音樂時，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊站立于指定位置。 （二）范圍 1. 凡屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行； 2. 對于鞋類商品按國家《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》執(zhí)行； 3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍： （ 1）非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其 它產(chǎn)品； （ 2）因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品； （ 3）特賣場商品及削價處理商品。 建立顧客管理網(wǎng)絡(luò) 管理人員每人至少有十個以上的相對穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負有與專職顧客管理員同樣的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B 區(qū) C 區(qū) D 區(qū) 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 7 職責，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。 由于 DM 投遞率的問題，我們選擇 DM 促銷主題相關(guān)的顧客進行專題訪問，一方面可以調(diào)查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時間、最合適的數(shù)量實現(xiàn)最理想的購買行為； 尤其是我們在 DM以外所做的特刊，主題性更明確，對專業(yè)客戶就更有效； 在訪問的同時，我們還可以得到消費者的各種意見，進行反饋，有利于我們改進和提高。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 6 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價格 ； 品種齊全 ； 可信賴程度 ； 商場的清潔 ； 員工的親切感 ； 耐心服務(wù) ； 價格標識 ；尋找商品的難易 ； 取貨方便 ； 最低起售量 ； 投訴渠道 ； 退換貨手續(xù) ； 促銷手段 ； 優(yōu)惠條件 ；有效答疑 ； 付款時間 ； 商品特色 ； 商品質(zhì)量 ； 新鮮度 ； 空氣 ； 照明光線 ； 背景音樂 ； 等等?！薄吧闲瞧谀I的那個東西，使用起來方便嗎？質(zhì)量行不行？”“最近我們商場進了一批某某新產(chǎn)品，口味比您上次買的那個還要好，用微波爐加工很方便，您想試試嗎？”“您家的熱水器壞了？我來幫您聯(lián)系維修單位，保您今晚就能用上熱水洗澡。對此，我們要進行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。 很顯然，大型綜合 超市是以 A為主的，以 B 為必要的補充。設(shè)想，如果一個商場沒有自己明確的目標顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營定位，只要市場上什么好賣，就賣什么，完全失去了自己的經(jīng)營特色，甚至還會偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？那么，銷售業(yè)績肯定是不能達到預(yù)期目標的。 那么，顧客的需求是什么呢？在計劃經(jīng)濟的時候，顧客的需求只是商品，因為當時是賣方市場，生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)什么，商場就賣什么，顧客也只能買到這些按計劃生產(chǎn)的商品，甚至因為生產(chǎn)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，產(chǎn)品極不豐富，往往是供不應(yīng)求，只能計劃配給供應(yīng)，顧客能買到商品就已經(jīng)不錯了。 就大型綜合超市來說，顧客都是有明確的購物意向，專程前來理智性購物的，完全不同于商業(yè)中心區(qū)的商業(yè)街，顧客是逛街、休閑、娛樂、購物集一體的，因此，我們的顧客就需要我們向他們提供大量的消費信 息。 ? 集團購買顧客管理 集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。 ? 消費顧客數(shù)的管理 要對實現(xiàn)消費的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進行統(tǒng)計，得出日平均有效客流（實現(xiàn)消費）比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。 從上面兩個途徑來看，顧客是提升銷售額的唯一客體，因此，現(xiàn)代商業(yè)的管理就引進了 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 2 “顧客管理”。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 1 萬佳店長培訓教材 顧顧 客客 管管 理理 、理解與管理 ? 典型案例 ? 小結(jié) ? 復習思考題 顧客管理 作為一個大型綜合超市，用什么來吸引顧客？用什么來提升顧客的購買欲？用什么來滿足顧客的需求？用什么來確保顧客需求的實 現(xiàn)？這就對我們提出了一個新的管理：即顧客管理 實行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎(chǔ)。 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷售額的兩個主要途徑： 增加有效消費的顧客人數(shù)； 增加每張發(fā)票的消費金額。 一）顧客管理的內(nèi)容 : ? 顧客總流量的管理 要了解本商場銷售的輻 射范圍內(nèi)有多少消費人數(shù)，考慮到消費分流的因素，預(yù)測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。 ? 平均帳單率的管理 平均帳單率 =銷售總額 / 發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費能力增長比率”。 市場調(diào)查表 商場： 商場所在地區(qū) 地理位置 本地區(qū)主要經(jīng)濟特點 商業(yè)； 工業(yè)； 居住小區(qū)； 機關(guān)； 學校； 娛樂； 餐飲； 其他 本地區(qū)主要經(jīng)濟結(jié)構(gòu) 國營； 合資（合作）； 股份制； 社隊（集體）； 私營（民營） 商圈范圍 （商圈面積： ） 東： 距離： 西： 距離： 南： 距離： 北： 距離： 周邊環(huán)境特點 東： 西： 南： 北： 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 3 商圈內(nèi)常住人口 家庭 人口結(jié)構(gòu) 年齡結(jié)構(gòu) 老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；兒童 %； 就業(yè)率 高收入比例 平均收入 支配消費者 老人 主婦 男主人 習慣購物商場（市場） 日用品 — ；服裝 — ；食品 ；生鮮食品 ； 消費支出比例 日用品 — ；服裝 — ；食品 ；生鮮食品 ； 今年大額消費意向 裝修 結(jié)婚 入學 生育 開店 添置更新 其他 本地風俗特色 民族節(jié)慶紀念日 主要消費特點 喜歡： 從不： 潛在可發(fā)展推廣商品 購物的主要交通工具 公交車； 自備車； 摩托車； 自行車； 步行 借住人口 就業(yè)狀況 經(jīng)商 打工 保姆 娛樂 餐飲 其他 家庭人口結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟收入 消費習慣 流動人口 主要消費目的 購物；就餐；旅游；娛樂；其他 本地區(qū)企業(yè)的性質(zhì) （戶數(shù)） 國營（ 戶）； 合資（合作）（ 戶）； 股份制（ 戶）； 社隊（集體）（ 戶）； 私營（民營）（ 戶） 企業(yè)規(guī)模 500 人以上（ 戶）； 200— 500 人（ 戶）； 100— 200 人（ 戶）； 50— 100 人（ 戶）； 20— 50 人（ 戶）； 20 人以下（ 戶） 企業(yè)類型 生產(chǎn)（ 戶）； 加工（ 戶）； 經(jīng)營（ 戶）； 事業(yè)（ 戶）； 其他（ 戶） 企業(yè)效益 好的（ 戶）；一般（ 戶）；差的（ 戶）；極差的（ 戶） 主要團購意向 職工食堂； 辦公用品； 勞防福利； 社交禮品 生產(chǎn)原料； 再銷售經(jīng)營； 其他 常用付款方式 現(xiàn)金； 支票； 匯票 ； 信用卡； 轉(zhuǎn)帳； 其他 本地區(qū)主要公交線路 主要競爭店店名 經(jīng)營狀況 主要競爭店店名 經(jīng)營狀況 其他業(yè)態(tài)的商業(yè)服務(wù) 預(yù)測客流量 預(yù)測客單價 預(yù)測日均銷售額 預(yù)測旺季銷售 ? 集團購買顧客管理 團購曲線變化比率 二）“消費信息”？ 現(xiàn)在是信息時代，與顧客的溝通就是信息的交流。 我們要想提供給顧客一個有效的信息，就必須了解顧客的需求。 三）顧客管理的控制 實行顧客管理是我們經(jīng)營定位的基礎(chǔ)。 ? 對目標顧客要實施有效管理控制，重點是： ? 顧客需求的控制： 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分，可以分為三個大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。 ? 售后服務(wù)的控制： 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關(guān)心，相當熟悉的無話不談，比 如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當心哦，要想