【正文】 處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，在不違反國(guó)家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求。 在全部流轉(zhuǎn)過(guò)程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因有多種： A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問(wèn)題 (包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注等 )； B) 由于供應(yīng)商在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問(wèn)題； C) 由于商場(chǎng)在存儲(chǔ)、銷(xiāo)臺(tái)過(guò)程中的疏 忽造成的商品質(zhì)量問(wèn)題； D) 由于顧客購(gòu)買(mǎi)回家后，保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題。在受理投訴時(shí)，按以 下步驟進(jìn)行： 登記 服務(wù)臺(tái)值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行書(shū)面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱(chēng)或商場(chǎng)工作人員；投訴者的姓名、詳細(xì)通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務(wù)等；投訴的事由或事情經(jīng)過(guò) (包括發(fā)生時(shí)間 )；投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料；解決方式 (包括投訴者對(duì)解決問(wèn)題的具體要求 )；處理結(jié)果。對(duì)于不屬于本公司責(zé)任的問(wèn)題，應(yīng)向顧客作耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)可推薦到有關(guān)部門(mén)鑒定或仲裁。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 二）顧客意見(jiàn)的投訴方式 為了讓連鎖企業(yè)的工作人員能以公正且一致性的態(tài)度對(duì)待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見(jiàn)的處理效率，連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)本身的企業(yè)規(guī)模、營(yíng)業(yè)展開(kāi)、顧客投訴的方式與類(lèi)型，歸納出處理投訴時(shí)的基本原則與基本方式，并據(jù)以編制成手冊(cè)，還可以作為日后連鎖企業(yè)教育訓(xùn)練的教材。 （ 5） 進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明等。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店進(jìn)行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。 顧客投訴處理工作的重要作用在于： ? 保障消費(fèi)者權(quán)利的順利行使 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。 1 在離開(kāi)顧客家中時(shí)，須將從商品上拆除下來(lái)的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對(duì)地面進(jìn)行必要的清潔。 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時(shí)間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)于二十四小時(shí)之內(nèi)交給維修部； 每天對(duì)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。 完成銷(xiāo)售的售后服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。 二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求 （一）柜組人員 ? 營(yíng)業(yè)過(guò)程中 顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午 6： 00 前購(gòu)買(mǎi)的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧 客的送貨要求；顧客下午 6： 00 后購(gòu)買(mǎi)的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系后才能辦理。 收集、記錄和處理顧客對(duì)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，知會(huì)物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購(gòu)部等相關(guān)部門(mén)，予以共同配合處理。 有下列情況之一者，可不實(shí)行“三包”，但可收費(fèi)修理： （ 1） 因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損失的； （ 2） 非承擔(dān)三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的； （ 3） 無(wú)三包憑證、發(fā)票、購(gòu)物小票及購(gòu) 物證明的； （ 5） 三包憑證與商品不符的； （ 6） 降價(jià)銷(xiāo)售的“處理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成損壞的?！? （ 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨。” （ 8） “對(duì)不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? （ 3） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。 注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與訊息為顧客推介商品。 二）商品修理、更換、退貨受理?xiàng)l件和范圍： （一）受理?xiàng)l件 1. 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，顧客需對(duì)商品進(jìn)行修理、更換、退貨時(shí)必須憑本商場(chǎng)的購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)； 2. 在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客凡需更 換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)； 3. 由團(tuán)體購(gòu)物的商品須憑團(tuán)體購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。就象老朋友見(jiàn)面似的，有一種朋友式的主動(dòng)問(wèn)候、關(guān)心，相當(dāng)熟悉的無(wú)話不談，比 如：“您好幾天沒(méi)到我們商場(chǎng)來(lái)了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當(dāng)心哦，要想買(mǎi)什么東西，打個(gè)電話給我就行，我?guī)湍蛠?lái)。 我們要想提供給顧客一個(gè)有效的信息，就必須了解顧客的需求。 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷(xiāo)售額的兩個(gè)主要途徑： 增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)； 增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。 ? 集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理 集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷(xiāo)售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷(xiāo)售的比例越高，我們銷(xiāo)售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷(xiāo)售曲線變化比率”。 很顯然，大型綜合 超市是以 A為主的，以 B 為必要的補(bǔ)充。 由于 DM 投遞率的問(wèn)題，我們選擇 DM 促銷(xiāo)主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專(zhuān)題訪問(wèn)，一方面可以調(diào)查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷(xiāo)信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時(shí)間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購(gòu)買(mǎi)行為； 尤其是我們?cè)?DM以外所做的特刊，主題性更明確，對(duì)專(zhuān)業(yè)客戶就更有效； 在訪問(wèn)的同時(shí)，我們還可以得到消費(fèi)者的各種意見(jiàn)，進(jìn)行反饋，有利于我們改進(jìn)和提高。 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 9 在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)時(shí)，如有顧客走到促銷(xiāo)商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋?zhuān)ьI(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款?！? （ 6） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話?！? （ 3） “找您元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。” 二 )萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù) （一）范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過(guò)程中的商品質(zhì)量管理要求。 對(duì)商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報(bào)情況。 聽(tīng)從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 （四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時(shí)上門(mén)），解答顧客有關(guān)商品知識(shí)、維修方面的疑問(wèn)。 顧客購(gòu)買(mǎi)特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時(shí)，柜組人員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客在搬運(yùn)、存放過(guò)程中是否有可能存在問(wèn)題（如樓梯、門(mén)口是否窄小等）。 送貨單制作完畢后，必須請(qǐng)顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個(gè)），將其姓名寫(xiě)在備注欄內(nèi)。 保持送貨商品外觀整潔。 收回送貨單顧客聯(lián)時(shí)，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請(qǐng)顧客簽名。 對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于 50%，對(duì)于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明。 ? 有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，提高管理水平。 （ 3） 品質(zhì)差。結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過(guò)久等。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 二）公司在處理顧客投訴時(shí)，各級(jí)人員的職責(zé)要求 ? 服務(wù)臺(tái)值班員 要求具有良好的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項(xiàng)法規(guī)及公司規(guī)定。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理?！? —— 商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國(guó)家法定的 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 221個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 44 個(gè)，縣級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 963 個(gè)以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門(mén)授權(quán)設(shè)立的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 1558個(gè)。 對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴盡早予以解決。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn) (簡(jiǎn)稱(chēng)他人財(cái)產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 各分店處理投訴人員對(duì)于簡(jiǎn)單的顧客投訴處理， (如有明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品、明顯價(jià)格問(wèn)題的商品等 )，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場(chǎng)責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場(chǎng)解決。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，并根據(jù)檢測(cè)、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。具體參照以下條文： （ 1）有關(guān)修理退換貨時(shí)限規(guī)定： 《萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“??在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關(guān)商品“三包”時(shí)限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。 七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求 一）公司對(duì)處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級(jí)上升流程： 在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé) 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場(chǎng)處理的，必須馬上解決，對(duì)自身無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場(chǎng)，對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時(shí)快捷地處理投訴，對(duì)超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。 （二）書(shū)信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) 門(mén)店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞。 （ 2） 過(guò)保質(zhì)期。 如果商場(chǎng)不能對(duì)顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)， — 方面，可能破壞商場(chǎng)在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，從而使商場(chǎng)損失了長(zhǎng)期客源；另一方面，顧客可能會(huì)對(duì)其周?chē)南M(fèi)群 (如親戚、同事、朋友等 )傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場(chǎng)的公眾形象及社會(huì)信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣。 （ 2） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類(lèi)商品，為顧客開(kāi)具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤 卡。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。如送貨時(shí)間需改動(dòng)應(yīng)征得顧客同意，并知會(huì)柜組更改送貨卡上的送貨日期。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過(guò)的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長(zhǎng)或帶班在《空調(diào)銷(xiāo)售登記表》上進(jìn)行登記。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。 確保顧客所需商品能夠按時(shí)發(fā)貨。 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負(fù)責(zé)上門(mén)安裝、調(diào)試和維修。” （ 5） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。” 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 11 （ 3） “非常感謝您提的建議（意見(jiàn)），我們馬上向經(jīng)理反映。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 。 （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開(kāi)或拉下拉練。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。也可以作為商場(chǎng)管理工作改進(jìn)的一個(gè)方向。 消費(fèi)是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有 10%的高層次需求，這就要求市場(chǎng)必須有高中低不同層次的區(qū)別，以滿足消費(fèi)者不同層次的需求。 ? 購(gòu)買(mǎi)商品分類(lèi)管理 大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)品類(lèi)管理的，我們就很容易得到各 商品大類(lèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類(lèi)商品銷(xiāo)售增長(zhǎng)比率”。 顧客管理的表象是商場(chǎng)綜合經(jīng)營(yíng)水平的寫(xiě)照 ； 顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。改革開(kāi)放以后，進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，商品極大的豐富，是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者只 要有錢(qián)就可以買(mǎi)到任何想要的商品，但由于當(dāng)時(shí)消費(fèi)者手中的錢(qián)還不是很豐厚，就相當(dāng)注重商品的價(jià)格，那時(shí)侯，顧客的需求就發(fā)展為“商品” +“服務(wù)” +“價(jià)格”?！薄吧洗挝覀儙湍{(diào)試的電視機(jī)行不行？您還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的？”?? 這些寒暄式的日常話題、征詢(xún)式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的 渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。 三）在本商場(chǎng)購(gòu)物可使用本公司確認(rèn)的各種銀行信用卡； 四）本商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話； 五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢(xún)專(zhuān)線電話： 華強(qiáng)店 3204914 翠竹店 5