【正文】 處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，在不違反國家法律、法規(guī)及公司規(guī)定的情況 — 卜，滿足投訴者的合理要求。 在全部流轉(zhuǎn)過程中，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因有多種： A) 由于生產(chǎn)商在生產(chǎn)制造中的失誤造成的商品質(zhì)量問題 (包括內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量、商品的凈含量、商品的標(biāo)識標(biāo)注等 )； B) 由于供應(yīng)商在存儲、運(yùn)輸過程中的疏忽造成的商品質(zhì)量問題； C) 由于商場在存儲、銷臺過程中的疏 忽造成的商品質(zhì)量問題； D) 由于顧客購買回家后，保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題。在受理投訴時，按以 下步驟進(jìn)行： 登記 服務(wù)臺值班員、區(qū)域主管、分店經(jīng)理，在受理投訴時，應(yīng)進(jìn)行書面記錄，記錄內(nèi)容包括：被投訴的“商品名稱或商場工作人員；投訴者的姓名、詳細(xì)通訊地址、住址、電話等；受理投訴工作人員的姓名、職務(wù)等；投訴的事由或事情經(jīng)過 (包括發(fā)生時間 )；投訴者出具的實(shí)物證據(jù)及資料；解決方式 (包括投訴者對解決問題的具體要求 )；處理結(jié)果。對于不屬于本公司責(zé)任的問題，應(yīng)向顧客作耐心解釋，必要時可推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 二）顧客意見的投訴方式 為了讓連鎖企業(yè)的工作人員能以公正且一致性的態(tài)度對待所有顧客的投訴，也為了提高顧客投訴意見的處理效率，連鎖企業(yè)經(jīng)營者必須根據(jù)本身的企業(yè)規(guī)模、營業(yè)展開、顧客投訴的方式與類型，歸納出處理投訴時的基本原則與基本方式，并據(jù)以編制成手冊，還可以作為日后連鎖企業(yè)教育訓(xùn)練的教材。 （ 5） 進(jìn)口商品上無中文說明等。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店進(jìn)行投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。 顧客投訴處理工作的重要作用在于： ? 保障消費(fèi)者權(quán)利的順利行使 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。 1 在離開顧客家中時，須將從商品上拆除下來的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對地面進(jìn)行必要的清潔。 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺值班員應(yīng)于二十四小時之內(nèi)交給維修部； 每天對售后服務(wù)時間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。 完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量 跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。 二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求 （一）柜組人員 ? 營業(yè)過程中 顧客購買的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午 6： 00 前購買的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧 客的送貨要求；顧客下午 6： 00 后購買的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對送貨時間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺聯(lián)系后才能辦理。 收集、記錄和處理顧客對售后服務(wù)工作的意見和建議。無法當(dāng)場處理的投訴，知會物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購部等相關(guān)部門，予以共同配合處理。 有下列情況之一者，可不實(shí)行“三包”，但可收費(fèi)修理： （ 1） 因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損失的； （ 2） 非承擔(dān)三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的； （ 3） 無三包憑證、發(fā)票、購物小票及購 物證明的； （ 5） 三包憑證與商品不符的； （ 6） 降價銷售的“處理品”； （ 7） 因不可抗拒力造成損壞的?！? （ 3） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！? （ 8） “對不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。” （ 3） “這種商品削價是因?yàn)槭綐舆^時，質(zhì)量沒問題。 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。 注意加強(qiáng)商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。 二）商品修理、更換、退貨受理?xiàng)l件和范圍： （一）受理?xiàng)l件 1. 按國家有關(guān)規(guī)定，顧客需對商品進(jìn)行修理、更換、退貨時必須憑本商場的購物電腦小票或原始發(fā)票在商場服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)； 2. 在本商場購買了商品的顧客凡需更 換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)； 3. 由團(tuán)體購物的商品須憑團(tuán)體購物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關(guān)心，相當(dāng)熟悉的無話不談，比 如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當(dāng)心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我?guī)湍蛠怼? 我們要想提供給顧客一個有效的信息，就必須了解顧客的需求。 一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理 提升銷售額的兩個主要途徑： 增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)； 增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。 ? 集團(tuán)購買顧客管理 集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。 很顯然，大型綜合 超市是以 A為主的，以 B 為必要的補(bǔ)充。 由于 DM 投遞率的問題，我們選擇 DM 促銷主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專題訪問，一方面可以調(diào)查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購買行為； 尤其是我們在 DM以外所做的特刊，主題性更明確，對專業(yè)客戶就更有效； 在訪問的同時，我們還可以得到消費(fèi)者的各種意見，進(jìn)行反饋，有利于我們改進(jìn)和提高。 當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 9 在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。” （ 6） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。” （ 3） “找您元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）。” 二 )萬佳商品的售貨服務(wù) （一）范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求。 對商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報(bào)情況。 聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 （四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時上門），解答顧客有關(guān)商品知識、維修方面的疑問。 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應(yīng)主動詢問顧客在搬運(yùn)、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。 保持送貨商品外觀整潔。 收回送貨單顧客聯(lián)時，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請顧客簽名。 對售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于 50%，對于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明。 ? 有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營方法，提高管理水平。 （ 3） 品質(zhì)差。結(jié)算速度慢、收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時間過久等。同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 二）公司在處理顧客投訴時，各級人員的職責(zé)要求 ? 服務(wù)臺值班員 要求具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項(xiàng)法規(guī)及公司規(guī)定。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理?！? —— 商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國家法定的 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 221個，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 44 個，縣級以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 963 個以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門授權(quán)設(shè)立的專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 1558個。 對需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時間內(nèi)，對投訴盡早予以解決。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn) (簡稱他人財(cái)產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 各分店處理投訴人員對于簡單的顧客投訴處理， (如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價格問題的商品等 )，當(dāng)時即能作出判斷是否屬于本商場責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場解決。檢測、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)檢測、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。具體參照以下條文： （ 1）有關(guān)修理退換貨時限規(guī)定： 《萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“??在本商場購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關(guān)商品“三包”時限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。 七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求 一）公司對處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級上升流程： 在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé) 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場處理的，必須馬上解決，對自身無法處理的問題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場，對投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時快捷地處理投訴，對超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。 （二）書信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)送店長 門店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞。 （ 2） 過保質(zhì)期。 如果商場不能對顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)， — 方面，可能破壞商場在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場購買商品，從而使商場損失了長期客源；另一方面，顧客可能會對其周圍的消費(fèi)群 (如親戚、同事、朋友等 )傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場的公眾形象及社會信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣。 （ 2） 對于配送中心或其它分店提貨的國產(chǎn)大電器類商品，為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤 卡。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。如送貨時間需改動應(yīng)征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進(jìn)行登記。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。 確保顧客所需商品能夠按時發(fā)貨。 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負(fù)責(zé)上門安裝、調(diào)試和維修?！? （ 5） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 11 （ 3） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 。 （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報(bào)。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。也可以作為商場管理工作改進(jìn)的一個方向。 消費(fèi)是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有 10%的高層次需求，這就要求市場必須有高中低不同層次的區(qū)別，以滿足消費(fèi)者不同層次的需求。 ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各 商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”。 顧客管理的表象是商場綜合經(jīng)營水平的寫照 ； 顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。改革開放以后，進(jìn)入了市場經(jīng)濟(jì)時期，商品極大的豐富，是一個買方市場，消費(fèi)者只 要有錢就可以買到任何想要的商品，但由于當(dāng)時消費(fèi)者手中的錢還不是很豐厚，就相當(dāng)注重商品的價格，那時侯，顧客的需求就發(fā)展為“商品” +“服務(wù)” +“價格”?！薄吧洗挝覀儙湍{(diào)試的電視機(jī)行不行？您還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的？”?? 這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的 渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。 三）在本商場購物可使用本公司確認(rèn)的各種銀行信用卡； 四）本商場內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話； 五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢專線電話： 華強(qiáng)店 3204914 翠竹店 5