【正文】 第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn) (簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者 、供貨者追償。欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者所為的，可由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷 售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者追償。 處理方式可包括： ? 賠償或補(bǔ)償 (如醫(yī)藥費(fèi)、路程費(fèi)等 ) 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者，有下列行為之一的，除向消費(fèi)者按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍。 研究處理意見 在處理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處 理方式。并務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)給投訴考滿意的答復(fù)。 （ 4）對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以處理的投訴， (如因鑒定、檢測(cè)、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間 )，應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時(shí)間。 對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴盡早予以解決。 各分店處理投訴人員對(duì)于簡(jiǎn)單的顧客投訴處理， (如有明顯質(zhì)量問題的商品、明顯價(jià)格問題的商品等 )，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場(chǎng)責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場(chǎng)解決。 投訴處理時(shí)限 投訴的處理，應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理，以“服確、快速、高效”為原則，對(duì)投訴處理進(jìn)度的規(guī)定，包括以下 方面： （ 1）對(duì)投訴的處理跟蹤時(shí)段為：從受理到投訴者獲得滿意答復(fù)的全過程時(shí)間。對(duì)投訴的處理直接關(guān)系到公司的形象和保護(hù)消費(fèi)者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。 因此，對(duì)顧客投訴的調(diào)查，應(yīng)進(jìn)行多方面的分析，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，分清責(zé)任所在。 商品出廠后，要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷商、商場(chǎng)，最后到顧客手中。深圳市的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為：深圳市衛(wèi)生防疫站及各區(qū)衛(wèi)生防疫站。深圳市的法定商品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)為：深圳市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所。” —— 商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國(guó)家法定的 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 221個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 44 個(gè)，縣級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 963 個(gè)以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門授權(quán)設(shè)立的專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 1558個(gè)。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，并根據(jù)檢測(cè)、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。但應(yīng)向投訴者說明檢驗(yàn)費(fèi)的支付方法。包括： （ 1） 被投訴商品的檢查，判斷是否確實(shí)存在質(zhì)量、價(jià)格等方面的問題，在檢查時(shí)，應(yīng)做到客觀、準(zhǔn)確、高效，不可大意。在記錄中，對(duì)投訴者不愿意提供的與個(gè)人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，應(yīng)予尊重、理解。 （四）受理 受理投訴是處理投訴的開端，為了保障投訴的正常進(jìn)行，受理投訴的工作人員應(yīng)熱情、 友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭(zhēng)論。所稱的規(guī)定或者約定的期限是指： (— )法律、法規(guī)規(guī)皮的期限； (二 )經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定的期限，但其中經(jīng)營(yíng)者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的期限不得少于 90 日； (三 )法律、法規(guī)沒有規(guī)定以及經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者也沒有約定的 ，期限為 90 日； (四 )商品標(biāo)注的有效期。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。具體參照以下條文： （ 1）有關(guān)修理退換貨時(shí)限規(guī)定： 《萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“??在本商場(chǎng)購買了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關(guān)商品“三包”時(shí)限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。 ? 公司制度及規(guī)定 《深圳市萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》 、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等。 八、處理投訴的程序與解 決途徑 一）處理投訴的一般程序與解決途徑 （一）投訴的處理依據(jù) ? 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等。投訴中涉及到的本商場(chǎng)工作人員，要求立即對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，如屬于本公司員工責(zé)任，應(yīng)立即按公司規(guī)定進(jìn)行處理，并向及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。在調(diào)查中，投訴中涉及 到的商品，要求對(duì)商場(chǎng)內(nèi)同批商品進(jìn)行檢查，屬于標(biāo)識(shí)問題的，應(yīng)檢查相同商品是否存在同樣問題，且是否與標(biāo)價(jià)簽相符合；屬于質(zhì)量問題的，應(yīng)對(duì)相同商品進(jìn)行抽查，證實(shí)后，立即作撤柜處理；屬于價(jià)格問題的，應(yīng)及時(shí)予以正確的替換，并調(diào)查問題出現(xiàn)的原因。營(yíng)業(yè)中，及時(shí)向服務(wù)臺(tái)了解顧客投訴情況，負(fù)責(zé)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)處理的問題，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。 二）公司在處理顧客投訴時(shí)，各級(jí)人員的職責(zé)要求 ? 服務(wù)臺(tái)值班員 要求具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項(xiàng)法規(guī)及公司規(guī)定。 七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求 一）公司對(duì)處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級(jí)上升流程： 在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé) 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場(chǎng)處理的，必須馬上解決，對(duì)自身無法處理的問題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場(chǎng)，對(duì)投訴的問題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時(shí)快捷地處理投訴，對(duì)超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。 1 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長(zhǎng)，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門店解決問題的誠(chéng)意。 各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”。 千萬不可在處理投訴過程中中途離席，讓 顧客在會(huì)客室等侯。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 （二）書信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) 門店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。 ? 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較特殊或涉及糾紛的投訴事件。 ? 掌握情況 盡力從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。 通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到門店內(nèi)或連鎖公司總部進(jìn)行當(dāng)面投訴這三種方式。 連鎖超市顧客不滿的主要情況 ； ； ； ； ； ，商品沒有標(biāo)示價(jià)格； ； ； ； ； ； ； 品沒有提供食用資料； 中國(guó)最大的資料庫下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫下載 19 ； ，例如洗手間等。 （三）對(duì)安全和環(huán)境的投訴 ? 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場(chǎng)購物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。 ? 服務(wù)項(xiàng)目不足 如門店不提供送貨、提貨、換零錢的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí)間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過久等。包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞。 中國(guó)最大的資料庫下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫下載 18 （二）對(duì)服務(wù)的投訴 開架式售貨方式雖以顧客自助服務(wù)為主，但顧客還是有要求服務(wù)和協(xié)助的時(shí)候，顧客的意見投訴往往集中在這些方面： ? 門店工作人員態(tài)度不佳 門店工作人員不理會(huì)顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柶浠卮鹫Z言不耐煩、敷衍、出言不遜等現(xiàn)象。更有甚者有些門店時(shí)常因?yàn)闊徜N商品和特價(jià)商品賣完而來不及補(bǔ)貨，從而造成經(jīng)常性的商品缺貨，致使顧客心懷疑竇，感覺有欺騙感，造成顧客對(duì)該連鎖企業(yè)失去 信心。 （ 6） 商品外包裝上中文標(biāo)示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符。 （ 1） 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄? （ 2） 商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽； （ 3） 商品 上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致； （ 4） 商品外包裝上的說明不清楚；例如：無廠名、無制造日期、無具體用途說明或其他違反商標(biāo)法、廣告法的情況。 ? 標(biāo)示不符 在連鎖企業(yè)開架式銷售方式下，商品包裝標(biāo)示不符往往成為顧客購物的障礙，因此也成為顧客意見投訴的對(duì)象。因此，打開包裝或使用時(shí)發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不好，是顧客意見較集中的方面。 （ 3） 品質(zhì)差。 （ 2） 過保質(zhì)期。商品質(zhì)量問題主要是集中在以下幾個(gè)方面： （ 1） 壞品。 （一）對(duì)商品的投訴 總結(jié)起來，顧客對(duì)商品的投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面： ? 價(jià)格過高 例如連鎖超市銷售的商品大部分為 非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的食品和日用品，顧客對(duì)各家商店的價(jià)格易于作出比較，因此顧客對(duì)超市銷售的商品價(jià)格敏感度高，顧客往往會(huì)因?yàn)樯唐返亩▋r(jià)較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)高而向門店提出意見，要求改進(jìn)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿的話，至少可以給商店有說明與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 中國(guó)最大的資料庫下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫下載 17 六、顧客投訴意見的主要類型和投訴方式 一 ）顧客投訴意見的主要類型 顧客抱怨既是門店經(jīng)營(yíng)不良的直接反應(yīng)，同時(shí)又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。 因此，顧客投訴的處理工作，作為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，商場(chǎng)從上至 下每 — 位員工對(duì)此都不可忽視。在對(duì)顧客投訴的合理處理過程中，從顧客的反映及事件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時(shí)改進(jìn)，就可以避免同類問題的發(fā)生。 ? 有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，提高管理水平。 如果商場(chǎng)不能對(duì)顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)， — 方面，可能破壞商場(chǎng)在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場(chǎng)購買商品，從而使商場(chǎng)損失了長(zhǎng)期客源；另一方面，顧客可能會(huì)對(duì)其周圍的消費(fèi)群 (如親戚、同事、朋友等 )傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場(chǎng)的公眾形象及社會(huì)信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失。當(dāng)項(xiàng)客在購買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)商場(chǎng)的商品或服務(wù)感到不滿時(shí)，可以向商場(chǎng)投訴。 ? 維護(hù)企業(yè)形象及信譽(yù)，提高企業(yè)效益 零售企業(yè)能否正常經(jīng)營(yíng)、順利運(yùn)作，很大部分依賴于顧客的購買行為。每個(gè)消 費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利?！蹦芊裉幚砗妙櫩屯对V，直接體現(xiàn)出商場(chǎng)工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場(chǎng)的公眾形象及服務(wù)信譽(yù)。因此，在營(yíng)業(yè)過程中，要保證所有的顧客在購物中、購物后都得到滿意的服務(wù)、買到滿意的商品， 并非易事。如果遇到顧客不滿意投訴須及時(shí)向行政經(jīng)理匯報(bào)，不在此限。 對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于 50%，對(duì)于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣。 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識(shí)。 因故未送達(dá)的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書面交接記錄，寫明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時(shí)暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺(tái)、理貨區(qū)和保安員做好交接。 ? 送貨后 售后服務(wù)送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務(wù)臺(tái)報(bào)到并與服務(wù)臺(tái)人員交接完單據(jù)后方可下班。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情， 需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。 1 不接受顧客小費(fèi)，不拿取顧客的任何財(cái)物。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。 收回送貨單顧客聯(lián)時(shí)，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請(qǐng)顧客簽名。 （ 2） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品，為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤 卡。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、使用過程中的注意事項(xiàng)等。在顧客家中挪動(dòng)商品時(shí)，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點(diǎn)，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。 到顧客家時(shí)須向顧客出示工牌。 ? 送貨中 顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時(shí)間送達(dá)。如果顧客對(duì)送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。如遇下雨，必須及時(shí)將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。 保持送貨商品外觀整潔。由于電腦故障不能