【正文】 提出的問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。 三）在本商場(chǎng)購(gòu)物可使用本公司確認(rèn)的各種銀行信用卡； 四）本商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話； 五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢(xún)專(zhuān)線電話： 華強(qiáng)店 3204914 翠竹店 5615378 彩田店 3695605 寶安店 7753664 三、萬(wàn)佳接待顧客的服務(wù)要求以及萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù) 一）接待顧客的服務(wù)要求 （一）基本要求 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧 客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。 顧客信息要及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)，以便有關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的意見(jiàn)及時(shí)作出反映，作相應(yīng)的調(diào)整、或改進(jìn)、或修正，對(duì)顧客需求的商品要適時(shí)引進(jìn)，對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的商品要責(zé)令供貨商清退并改進(jìn)，甚至于要對(duì)顧客進(jìn)行賠償，對(duì)價(jià)格偏高的商品要積極爭(zhēng)取供貨商進(jìn)一步的支持，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，降低售價(jià)，?? 對(duì)顧客所有的意見(jiàn)都要有處理意見(jiàn)和處 理結(jié)果，并在第一時(shí)間把情況通報(bào)給顧客，決不能把顧客的意見(jiàn)束之高閣，石沉大海，讓顧客失望?！薄吧洗挝覀儙湍{(diào)試的電視機(jī)行不行？您還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的？”?? 這些寒暄式的日常話題、征詢(xún)式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的 渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。 ? 潛在需求的控制： 社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng) 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 頻 率的變化； 消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 質(zhì) 的變化。改革開(kāi)放以后，進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，商品極大的豐富，是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者只 要有錢(qián)就可以買(mǎi)到任何想要的商品，但由于當(dāng)時(shí)消費(fèi)者手中的錢(qián)還不是很豐厚，就相當(dāng)注重商品的價(jià)格，那時(shí)侯，顧客的需求就發(fā)展為“商品” +“服務(wù)” +“價(jià)格”。 以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進(jìn)行顧客管理的最基本內(nèi)容。 顧客管理的表象是商場(chǎng)綜合經(jīng)營(yíng)水平的寫(xiě)照 ； 顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。這樣，還能形成自己的忠誠(chéng)的顧客群體嗎？銷(xiāo)售業(yè)績(jī)肯定是 不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。 ? 購(gòu)買(mǎi)商品分類(lèi)管理 大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)品類(lèi)管理的，我們就很容易得到各 商品大類(lèi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類(lèi)商品銷(xiāo)售增長(zhǎng)比率”。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 4 消費(fèi)信息的來(lái)源：消費(fèi)需求。 消費(fèi)是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有 10%的高層次需求，這就要求市場(chǎng)必須有高中低不同層次的區(qū)別，以滿(mǎn)足消費(fèi)者不同層次的需求。 顧客投訴報(bào)表 月份： 投訴次 數(shù) 其中質(zhì)量問(wèn)題 包裝問(wèn)題 價(jià)格問(wèn)題 重量問(wèn)題 服務(wù)問(wèn)題 其他問(wèn)題 食品 非食品 商場(chǎng)總計(jì) 退貨處理 換貨處理 維修處理 典型問(wèn)題 商品名稱(chēng) 投訴內(nèi)容 投訴次數(shù) 對(duì)顧客處理結(jié)果 有關(guān)部門(mén)處理意見(jiàn) 四）訪問(wèn)顧客 ? 例行性訪問(wèn) 例行性的訪問(wèn)并不是無(wú)主題訪問(wèn)，而是有一個(gè)相當(dāng)靈活的、范圍相當(dāng)廣泛的主題。也可以作為商場(chǎng)管理工作改進(jìn)的一個(gè)方向。 二、萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約 一）商場(chǎng)提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目： 1. 凡在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨； 2. 凡在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)，可享受免費(fèi)安裝服務(wù)（材料費(fèi)除外）； 3. 凡在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的服裝可免費(fèi)享受鎖邊及改袖口、褲長(zhǎng)服務(wù)； 4. 商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)提供商品包扎服務(wù)工作。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。 （四）推薦銷(xiāo)售 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買(mǎi)興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo) 。為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開(kāi)或拉下拉練。對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額較大（ 2萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?！? （ 2） “這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 ?！? （ 7） “ 對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。” 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 11 （ 3） “非常感謝您提的建議（意見(jiàn)），我們馬上向經(jīng)理反映?！? 道別用語(yǔ)： （ 1） “歡迎再次光臨！” （ 2） “謝謝，歡迎再次光臨?！? （ 5） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 實(shí)施“三包”的情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并定期上報(bào)。 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負(fù)責(zé)上門(mén)安裝、調(diào)試和維修。 營(yíng)業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時(shí)快捷地處理質(zhì)量投訴。 確保顧客所需商品能夠按時(shí)發(fā)貨。 處理售后服務(wù)過(guò)程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時(shí)向顧客 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 13 做好解釋?zhuān)? 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。 如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡并及時(shí)上交服務(wù)臺(tái)（租車(chē)時(shí)由售后服務(wù)送貨人員填寫(xiě)）。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過(guò)的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長(zhǎng)或帶班在《空調(diào)銷(xiāo)售登記表》上進(jìn)行登記。異地提貨的商品，顧客買(mǎi)單后，銷(xiāo)售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。如送貨時(shí)間需改動(dòng)應(yīng)征得顧客同意，并知會(huì)柜組更改送貨卡上的送貨日期。 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時(shí)送貨的，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。 ? 送貨中 顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時(shí)間送達(dá)。 （ 2） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類(lèi)商品，為顧客開(kāi)具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤 卡。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情， 需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣。”能否處理好顧客投訴，直接體現(xiàn)出商場(chǎng)工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場(chǎng)的公眾形象及服務(wù)信譽(yù)。 如果商場(chǎng)不能對(duì)顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿(mǎn)意的答復(fù)， — 方面，可能破壞商場(chǎng)在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，從而使商場(chǎng)損失了長(zhǎng)期客源；另一方面，顧客可能會(huì)對(duì)其周?chē)南M(fèi)群 (如親戚、同事、朋友等 )傳遞其不滿(mǎn)情緒，因而損壞了商場(chǎng)的公眾形象及社會(huì)信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 17 六、顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型和投訴方式 一 ）顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型 顧客抱怨既是門(mén)店經(jīng)營(yíng)不良的直接反應(yīng)，同時(shí)又是改善門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)十分重要的信息來(lái)源之一。 （ 2） 過(guò)保質(zhì)期。 （ 1） 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄? （ 2） 商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽； （ 3） 商品 上的價(jià)格標(biāo)示與促銷(xiāo)廣告上所列示的價(jià)格不一致； （ 4） 商品外包裝上的說(shuō)明不清楚；例如：無(wú)廠名、無(wú)制造日期、無(wú)具體用途說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法、廣告法的情況。包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞。 連鎖超市顧客不滿(mǎn)的主要情況 ； ； ； ； ； ，商品沒(méi)有標(biāo)示價(jià)格； ； ； ； ； ； ； 品沒(méi)有提供食用資料； 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020719 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 19 ； ，例如洗手間等。 （二）書(shū)信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) 門(mén)店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)道歉解決問(wèn)題，體現(xiàn)出門(mén)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。 七、處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求 一）公司對(duì)處理顧客投訴的一般操作流程 處理顧客投訴的逐級(jí)上升流程： 在以上流程中，由服務(wù)值班員首先具體負(fù)責(zé) 受理顧客投訴，并做好記錄，可以當(dāng)場(chǎng)處理的，必須馬上解決，對(duì)自身無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)區(qū)域主管；區(qū)域主管在接到本區(qū)域的投訴后，必須迅速到場(chǎng)，對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，急顧客所急，及時(shí)快捷地處理投訴，對(duì)超出自身處理權(quán)限的，應(yīng)立即上報(bào)分店經(jīng)理，由分店經(jīng)理作進(jìn)一步處理。在調(diào)查中，投訴中涉及 到的商品，要求對(duì)商場(chǎng)內(nèi)同批商品進(jìn)行檢查，屬于標(biāo)識(shí)問(wèn)題的，應(yīng)檢查相同商品是否存在同樣問(wèn)題，且是否與標(biāo)價(jià)簽相符合；屬于質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)對(duì)相同商品進(jìn)行抽查，證實(shí)后，立即作撤柜處理；屬于價(jià)格問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)予以正確的替換，并調(diào)查問(wèn)題出現(xiàn)的原因。具體參照以下條文： （ 1）有關(guān)修理退換貨時(shí)限規(guī)定： 《萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約》中規(guī)定：“??在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按《深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》規(guī)定須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦 理退換貨手續(xù)??” （ 2）有關(guān)商品“三包”時(shí)限及規(guī)定： 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定：“第八條：三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。 （四）受理 受理投訴是處理投訴的開(kāi)端，為了保障投訴的正常進(jìn)行，受理投訴的工作人員應(yīng)熱情、 友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭(zhēng)論。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，并根據(jù)檢測(cè)、鑒定結(jié)果，由責(zé)任方責(zé)擔(dān)；雙方都有責(zé)任的，按責(zé)任大小由雙方支付。 商品出廠后，要經(jīng)過(guò)多道環(huán)節(jié)，批發(fā)商、分銷(xiāo)商、商場(chǎng)，最后到顧客手中。 各分店處理投訴人員對(duì)于簡(jiǎn)單的顧客投訴處理， (如有明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品、明顯價(jià)格問(wèn)題的商品等 )，當(dāng)時(shí)即能作出判斷是否屬于本商場(chǎng)責(zé)任的投訴，應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定及顧客的合理要求，當(dāng)場(chǎng)解決。 研究處理意見(jiàn) 在處理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見(jiàn)，并選擇合適的處 理方式。第二十九條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn) (簡(jiǎn)稱(chēng)他人財(cái)產(chǎn) )損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 處理方式可包括： ? 賠償或補(bǔ)償 (如醫(yī)藥費(fèi)、路程費(fèi)等 ) 《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施 (中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 )辦法》中第三十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，以虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者，有下列行為之一的，除向消費(fèi)者按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用總額的一倍。 對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查方可得出結(jié)論及處理結(jié)果的投訴，各分店處理投訴人員應(yīng)在取得顧客同意后，在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴盡早予以解決。 因此，對(duì)顧客投訴的調(diào)查，應(yīng)進(jìn)行多方面的分析，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，分清責(zé)任所在。” —— 商品的質(zhì)量鑒定：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，商品的質(zhì)量鑒定，應(yīng)由國(guó)家法定的 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作出監(jiān)督，目前，這些機(jī)構(gòu)有：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局依法授權(quán)的國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心 221個(gè)，各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市依法設(shè)置的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 44 個(gè)，縣級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所 963 個(gè)以及地方技術(shù)監(jiān)督行政主管部門(mén)授權(quán)設(shè)立的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 1558個(gè)。在記錄中，對(duì)投訴者不愿意提供的與個(gè)人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，應(yīng)予尊重、理解。??第十條：產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。投訴中涉及到的本商場(chǎng)工作人員，要求立即對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，如屬于本公司員工責(zé)任，應(yīng)立即按公司規(guī)定進(jìn)行處理，并向及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。 二）公司在處理顧客投訴時(shí)，各級(jí)人員的職責(zé)要求 ? 服務(wù)臺(tái)值班員 要求具有良好的口頭語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力，熟知各項(xiàng)法規(guī)及公司規(guī)定。 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 通常顧客投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到門(mén)店內(nèi)或連鎖公司總部進(jìn)行當(dāng)面投訴這三種方式。結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過(guò)久等。 （ 6） 商品外包裝上中文標(biāo)示上的制造日期與商品上打印的制造日期不符。 （ 3） 品質(zhì)差。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的話，至少可以給商店有說(shuō)明與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? 有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，提高管理水平。每個(gè)消 費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利。 對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡