【正文】 生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個工作日內(nèi)補齊手續(xù)。 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對應(yīng)的商品，準備提貨。 送貨時如人員不夠，可通過服務(wù)臺值班員向區(qū)域主管申請借調(diào)人手。 （三）售后服務(wù)送貨人員 ? 送貨前 在服務(wù)臺領(lǐng)取送貨單時，協(xié)助服務(wù)臺值班員安排送貨路線。 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時送貨的，服務(wù)臺應(yīng)及時與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。 車輛不足時，應(yīng)向分店負責(zé)行政工作的經(jīng)理報告，及時租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 送貨單制作完畢后，必須請顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個），將其姓名寫在備注欄內(nèi)。如送貨時間需改動應(yīng)征得顧客同意，并知會柜組更改送貨卡上的送貨日期。 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來辦理異地提貨或調(diào)撥時，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長以上人員負責(zé)安排備貨及填寫送貨卡（卡上只填寫商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時將備貨送到 理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時向采購部和營業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。異地提貨的商品，顧客買單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。如顧客對商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買單。 顧客購買的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點（如屬 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 14 本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號并簽名。 顧客購買特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時，柜組人員應(yīng)主動詢問顧客在搬運、存放過程中是否有可能存在問題（如樓梯、門口是否窄小等）。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過的《空調(diào)安裝反饋卡》給各分店電器柜，由柜組長或帶班在《空調(diào)銷售登記表》上進行登記。 （ 3） 顧客購買空調(diào)后，營業(yè)員應(yīng)為顧客開具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長或帶班及時傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動聯(lián)系顧客。 （ 1） 對于本地提貨的國產(chǎn)大電器類商品（包括電視機、洗衣機、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。 如實填寫售后服務(wù)時間跟蹤卡并及時上交服務(wù)臺（租車時由售后服務(wù)送貨人員填寫）。 （五）售后服務(wù)司機 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時地將商品送至收貨地。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。 （四）修理部人員的工作內(nèi)容 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時上門），解答顧客有關(guān)商品知識、維修方面的疑問。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時間等）及顧客對公司的意見和建議。 為顧客做好波輪式洗衣機、電視機、ＶＣＤ機、ＤＶＤ機、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。 （三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容 安全、及時地將商品送至顧客指定收貨地點，并請顧 客做好簽收工作。 協(xié)調(diào)柜臺、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。 處理售后服務(wù)過程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時向顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 13 做好解釋）。 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機的工作，并監(jiān)督其工作情況。 （二）服務(wù)臺人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問。 聽從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。 確保顧客所需商品能夠按時發(fā)貨。 配合分店、配送中心查詢商品庫存情況。 物價質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對質(zhì)量投 訴進行匯總、統(tǒng)計分析，做月報表上報公司。 對不屬于質(zhì)量問題而是因使用不當造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門鑒定或仲裁。 營業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時快捷地處理質(zhì)量投訴。 （七） 質(zhì)量投訴 服務(wù)臺具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計，各商場每月上報一次記錄，質(zhì)檢部門定期組織檢查。 對商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報情況。 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負責(zé)上門安裝、調(diào)試和維修。路途遙遠的，應(yīng)將商品安全送達顧客的運輸工具上。方便攜帶的商品應(yīng)主動幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 12 （三）銷售登記 重要商品應(yīng)開具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購物日期、品名、規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號等內(nèi)容，以便進行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問題時商品有可追溯性。 實施“三包”的情況應(yīng)進行記錄，并定期上報。 鞋類商品，實行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。 （二）商品修理、更換和退貨 本公司銷售的商 品實行“三包”制度，以保護消費者利益?！? 二 )萬佳商品的售貨服務(wù) （一）范圍 本標準規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求?！? （ 5） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? 顧客退貨時，禁止說： （ 1） “你才買的，怎么又要換？” （ 2） “買的時候干啥去了?！? （ 2） “人比較多請你快點挑?！? （ 4） “這是您的東西，我們幫您送到車上?！? 道別用語： （ 1） “歡迎再次光臨！” （ 2） “謝謝，歡迎再次光臨。退換貨應(yīng)持有電腦小票。” （ 5） “您的錢正好?！? （ 3） “找您元錢，請您收好（請點一下）。” 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 11 （ 3） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！? 答謝用語： （ 1） “多謝您的鼓勵（支持）?！? （ 2） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！? （ 9） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！? （ 7） “ 對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！? （ 5） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！? （ 2） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！? （ 6） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。 ” （ 3） “這是您要的商品，您看合適嗎？” （ 4） “相比之 下，這種（件）更適合您 ?！? 答詢用語： （ 1） “您需要的商品在樓柜臺?！? （ 6） “使用這種商品時，請注意??” （ 7） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （ 8） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨?！? （ 4） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是??” （ 5） “您使用前，請先看一下說明書?！? （ 2） “這種商品正在促銷，價格很實惠。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 10 招呼用語： “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、 “請稍等，我馬上就來。 （八）萬佳文明用語 稱呼： （ 1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 （七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 當顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。 真誠、 傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。 中國最大的資料庫下載 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場服務(wù)臺辦理。對于一次性購買金額較大（ 2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 當顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附 近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠，應(yīng)及時請示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手遞給顧客，同時向顧客道謝。 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 9 在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉練。 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對萬佳產(chǎn)生信任感，可適當突出萬佳以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。 對顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當加以演示。 （四）推薦銷售 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷 。 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開時，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬佳！” 營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬佳百貨。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位 顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 當顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標準的招呼用語。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。 （二）迎接顧客 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 8 播放升旗前奏音樂時，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國旗方向站立，迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊站立于指定位置。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。 （二）范圍 1. 凡屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行； 2. 對于鞋類商品按國家《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》執(zhí)行； 3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍： （ 1）非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其 它產(chǎn)品； （ 2）因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復(fù)原等影響再次銷售的商品； （ 3）特賣場商品及削價處理商品。 二、萬佳百貨股份有限公司服務(wù)公約 一）商場提供免費服務(wù)項目： 1. 凡在本商場購買的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費送貨； 2. 凡在本商場購買的空調(diào)，可享受免費安裝服務(wù)（材料費除外）； 3. 凡在本商場購買的服裝可免費享受鎖邊及改袖口、褲長服務(wù)； 4. 商場服務(wù)臺提供商品包扎服務(wù)工作。 建立顧客管理網(wǎng)絡(luò) 管理人員每人至少有十個以上的相對穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負有與專職顧客管理員同樣的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度 重要性 A區(qū) B 區(qū) C 區(qū) D 區(qū) 中國最大的資料庫下載 2020719 中國最大的資料庫下載 7 職責(zé)，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。 五）與消費者的溝通 抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。 由于 DM 投遞率的問題，我們選擇 DM 促銷主題相關(guān)的顧客進行專題訪問，一方面可以調(diào)查 DM 投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選 擇最佳時間、最合適的數(shù)量實現(xiàn)最理想的購買行為； 尤其是我們在 DM以外所做的特刊，主題性更明確，對專業(yè)客戶