【文章內(nèi)容簡介】 26）“對不起，按《中華人民共和國消費者 權(quán)益保護法》或《部分商品修理更抽 換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? （ 27）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。” （ 28）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？” （ 29）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用??” （ 30）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請到服務(wù)臺辦理退換手續(xù)?！? 顧客挑選商品時不能說： （ 31）“不要摸商品，以免弄臟了?！? （ 32）“人比較多請你快點挑?！? （ 33）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！? 顧客退貨時，禁止說： （ 34）“你才買的，怎么又要換？” （ 35）“買的時候干啥去了?！? （ 36）“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” （ 37）“不是我賣的，我不知道?！? （ 38）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? （ 39）“不符合我們的退貨公司，不退（換）?！? 道歉用語： （ 40）“對不起，讓您久等了。” （ 41）“對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！? （ 42）“對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 答謝用語： （ 43）“多謝您的鼓勵（支持）?！? （ 44）“這是我們應(yīng)該做的?！? （ 45）“非常感謝您提的建議 （意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！? 收銀用語： （ 46）“收您 **元錢?！? （ 47）“找您 **元錢，請您收好（清點一下）?！? （ 48）“您的儲值卡還有 ***錢”。 （ 49）“您的錢正好?！? （ 50）“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？” （ 51）“請您保留好電腦購物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? （ 52）“這是您的東西，請拿好?！? 道別用語： （ 53）“謝謝，歡迎下次光臨。” （ 54）“再見” （ 55）“這是您的東西，我們送您上車。” （ 56）“歡迎再次光臨！” 二、紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的 重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班 時先打卡，再更換工衣。 員工上下班必須從員工通道出入，并自覺配合保安員檢查隨身攜帶物品。 班次安排 （ 1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。 （ 2） 柜組長每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 （ 3） 員工每周上班班次由柜組長負責(zé)安排，并由主管進行審核。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批 準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 5） 頂班人上班班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作 息時間。頂班時間不視 為加班。 班前、班后例會 （ 1） 員工上下班必須準(zhǔn)時參加班前、班后例會。例會時按規(guī)定位置站立，不允 許講話。 （ 2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。商場例會每天營業(yè) 前召開；區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中 午和下午中班交接班時間進行。 （ 3） 商場例會時間為 510 分鐘，主要傳達公司的管理要求。由商場經(jīng)理或主 管主持，主管在主持商場例會前必須向分店經(jīng)理匯報例會內(nèi)容。 （ 4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點全面落實公司管理要 求。 （ 5） 柜組例會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求， 區(qū)域主管應(yīng)對柜組例會的傳達情況進行檢查。 柜組長例會 柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準(zhǔn)時到會，會議由主管通報本區(qū)域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現(xiàn)場解答與討論，對無法解決的統(tǒng)一上報商場經(jīng)理。 主管例會 主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時，由分店 經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時到會。由經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求， 對工作中疑難問題的解決與反饋。主 管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負 責(zé)人參加，增進溝通，加強協(xié)調(diào)。 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原 需配戴傳呼機，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。 上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。 上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必 須安排人員頂崗。 1 員工應(yīng)愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、 宣傳海報等營業(yè)用品及辦公用品。 1 交接班 （ 1） 每天 下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達的工作要求；當(dāng)班工作中遺留的問題。 （ 3） 上班后應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。 1 清場 （ 1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺值班員通知清場后，應(yīng)迅速到指定地點列隊， 聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完 善登記手續(xù)方可進入商場。 三、環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須將所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進行清潔、整理； 食品柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲沒、戴手飾。 清潔工作應(yīng)在營業(yè)前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物 環(huán)境。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商 場購物環(huán)境。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)隨時清理。 商品必須擦拭干凈后方可陳列、展示。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得外露。 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時重新粘貼或更抽象， 拆除后應(yīng)徹底清 理干凈。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 1 場外升掛的國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應(yīng) 及時更換。 1 雨天須在商場入口處發(fā)放塑料傘套。員工應(yīng)自己使用傘套，確保商場地面干 爽，下班離開時應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點。 1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆積任何物品。 1 營業(yè)后應(yīng)對商品及其它營業(yè)用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行 清潔。 四、商品管理要求 （一）商品管理 全體員工應(yīng)具有強烈的商品安全防盜意識。 認(rèn)真做好商場盤點的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù) 的帳務(wù)整理工作。 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點。 丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品。 搬運商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存 取商品應(yīng)遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在車家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 需退換的商品應(yīng)單獨存放，并及時退出。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 愛護商品，經(jīng)常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 商品搬運要求 （ 1） 搬運商品時，商 品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或 以腳踢商品。 （ 2） 搬運 30 公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運。 （ 3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 （ 4） 搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 （ 5） 使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時 站在梯子最高層。 （ 6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩 貨架。 （ 7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。 （ 2） 堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下 面，易碎的商品放在上面。 （ 3） 不宜受強光照射的商品應(yīng)擺在避光處。 （ 4） 禁止坐、踏商品。 （ 5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （ 6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間抽取。 (二 ) 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分 類陳列。 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞?。根?jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用 平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同 的展示方式，以達到最佳的展示效 果。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時整理商品。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向 顧客掛放。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客的購買欲望。 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點綴、配搭裝飾品，活躍展 示氣氛。 品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 必須確保商品陳列的安全性。 （ 1） 商品的擺放距離照明、電閘、開關(guān)等用電設(shè)施 不得少于 50 公分，不阻 礙安全設(shè)施（消防器材、報警器、監(jiān)控器） （ 2） 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放 在下層； （ 3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不得超重。 （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠 償。 （ 5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 （ 2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。 （ 3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng) 經(jīng)常更換品種、 款式、顏色等，給顧客以新鮮感。 1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨”的促銷牌。促銷 牌擺諺位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。 1 每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放。 1 應(yīng)靈活彩各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但 不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。 1 其他要求 （ 1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作 為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋 油，保持亮澤。 （ 2） 箱包的展示要求外型飽滿，必要時可用紙張?zhí)畛洹? （三）貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識擺放。 （四）倉庫商品擺放 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨歸類放置。 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 （五）堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消 費品或新引進品種。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在 1 至 之間。 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外 展示面。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。 五、信息反饋要求 補貨信息反饋 柜組應(yīng)隨時檢查柜臺以及店內(nèi)庫存商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時應(yīng)及時按補貨流程規(guī)定反饋補貨信息。 商品暢滯銷信息反饋 各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計表”反饋至總經(jīng)理和采購部 。采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。 商場調(diào)查信息反饋 全體員工，尤其是兼職物價信息員應(yīng)根據(jù)物價質(zhì)檢部的要求對本柜組商品的市場價格、其他商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進行了解，由柜組兼職物價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅持對本柜組商品質(zhì)量進行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo)識、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月 15 日反饋至駐店質(zhì)檢員。 退換貨信息反饋 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜商品質(zhì) 量，對有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應(yīng)商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各柜組負責(zé)人是所使用設(shè)備的直接負責(zé)人，負責(zé)設(shè)備的保管、維護。 設(shè)備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng) 取并向柜組長派發(fā)。 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作。 愛護