【正文】 ATION、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù) ? 復(fù)查表的使用：將已定好的 LOCATION 預(yù)先寫在 LOCATION 一欄里，然后在盤點(diǎn)過程里，當(dāng)每盤好一個(gè) LOCATION就由盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一 欄里，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下，確保數(shù)據(jù)的正確。 ? 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。 ? 會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年 報(bào)。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認(rèn)。該比率只是一個(gè)相對(duì)數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時(shí)期的比較。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。因此，店長一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)，更重要的是讓每個(gè)人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強(qiáng)競爭意識(shí)，更好的提高工作效率。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們?cè)诰饭裆戏派弦皇哦皇G麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。 點(diǎn)評(píng)： 首先，與顧客爭吵是我們最大的錯(cuò)誤，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，再說針對(duì)此事，店長也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為 造成的損壞。花 50元修補(bǔ)一個(gè)小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師， 50元能買個(gè)教訓(xùn)，還是值得的。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。 第 9 章 個(gè)案分析 以壓力促銷售 案例： 某店長語：“我認(rèn)識(shí)到讓每一位店員明確本店 的銷售目標(biāo)是非常重要的。 偷竊應(yīng)對(duì) ? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。 資產(chǎn) 負(fù)債率 資產(chǎn)負(fù)債率 =（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額） * 100% 資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度 產(chǎn)權(quán)比率 產(chǎn)權(quán)比率 =（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益） * 100% 產(chǎn)權(quán)比率是衡量長期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。 成本費(fèi)用利潤率 成本費(fèi)用利潤率 = ——————————— 該指標(biāo)用來評(píng)價(jià)獲利能力高低，也評(píng)價(jià)公司對(duì)成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營管理水平。 會(huì)計(jì)流程 投資決策 可采用回收期法來評(píng)價(jià)對(duì)專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià) 值）。 ? 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。 HIGH LIGHTI(重點(diǎn)推介 ) ? 方法： ? 有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。 ? 圖表設(shè)臵 ? 場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號(hào)編好。臨時(shí)有貨品需要調(diào)撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。 銷售日?qǐng)?bào)表編寫要點(diǎn) ? 上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤點(diǎn)后填寫，并與前一天的當(dāng) 班人員在下班之前盤點(diǎn)后填寫的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對(duì)，若二者不一致應(yīng)及時(shí)查核。 ? 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。 b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。 高層架的陳列方法 ? 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。 班表編制 ? 注意事項(xiàng) ? 所在店鋪的總?cè)藬?shù) ? 新舊員工的比例 ? 每位同事的工作 能力 ? 每天營業(yè)額最高的時(shí)段 ? 開鋪、收鋪的時(shí)間 ? 本周有否大型推廣活動(dòng) ? 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 ? 同事有否特別申請(qǐng) ? 編排技巧： ? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理 ? 大哥哥 /大姐姐要與所帶新同事同班 ? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 ? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 ? 星期六、日盡量不要安排同事休息 ? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 ? 每天安排休息人數(shù)為： 總?cè)藬?shù) /每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù) 例：本鋪周一到周五營業(yè)額是 1 萬－ 萬左右，周六、周日 2－ 3萬 每天營業(yè)時(shí)間 9： 00AM－ 21： 00PM 每位 同事每周有一個(gè)休息日，每日工作八小時(shí)。 ? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)： ? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營計(jì)劃不合理可定下一步計(jì)劃。 資訊管理 信息資料的收集整理 ? 對(duì)店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ? 以一段時(shí)間為單位，對(duì)銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研 ? 對(duì)市場上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場調(diào)研 ? 顧客反饋信息 ? 認(rèn)真對(duì)待每一條客戶反饋信息，對(duì)工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢和分析 ? 對(duì)行業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研分析 ，以求完善專賣店經(jīng)營策略。 ? 省 ? 實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，還可以節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率。 店員管理 ? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)； ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地； ? 掌握銷售要領(lǐng)及方法 (銷售過程大致步驟 )； ? 掌握收 銀臺(tái)報(bào)帳程序 (銷售退回單、銷貨單 )； ? 認(rèn)識(shí)定價(jià)牌、吊牌及合格證的功用； ? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類； ? 掌握售賣方式； ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用； ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂購單不符時(shí)的處理程序； ? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點(diǎn)； ? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護(hù)； ? 日光燈及插座的基本維護(hù)； ? 大量到貨的清點(diǎn)整理及倉庫的整理； ? 盤存的個(gè)人職責(zé)：填表者、盤點(diǎn)者、核對(duì)者的工作要點(diǎn)； ? 報(bào)表：每日銷貨記錄、實(shí)際銷貨與預(yù)算的比較表； ? 協(xié)助包裝工作； ? 貨架、貨臺(tái)、貨櫥出 樣布展； ? 維護(hù)營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象； ? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； ? 協(xié)助店長定期盤點(diǎn)庫存； ? 接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。 ? 第二鈴聲響 ? 督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購物的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； ? 驗(yàn)收營業(yè)員 清點(diǎn)報(bào)表并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表對(duì)帳簽字； ? 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔； ? 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。 ? 督促營業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。 ? 協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。 ? 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報(bào)，對(duì)營業(yè)員的工作進(jìn)行考核。 目 錄 第 1 章 服務(wù)箋言 服 務(wù) 箋 言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！ Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的態(tài)度會(huì)影響別人，也會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你。 ? 執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 ? 安排實(shí)施 POP廣告布臵，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服 務(wù)及顧客投訴處理。 營業(yè)中 ? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架； ? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； ? 巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù) 態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級(jí)主管； ? 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； ? 隨時(shí)合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 結(jié)束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購物的客戶營業(yè)時(shí)間將結(jié)束； ? 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位臵，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 ? 準(zhǔn) ? 提貨時(shí)按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一 目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 ? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個(gè)地方； ? 設(shè)臵次貨放臵位臵，以便處理； ? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。 每天必讀報(bào)表 ? 具有天氣情況的日銷售報(bào)表 ? 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是 價(jià)格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。 商品知識(shí) ? 商品基本知識(shí)（見產(chǎn)品手冊(cè) ） ? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊(cè)） ? 商品陳列（見陳列手冊(cè)） 商品庫存 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。副款不再返貨，過時(shí)不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實(shí)際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓(xùn) 營業(yè)員培訓(xùn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一 套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃?dòng)與顧客打招呼 ? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求 ? 耐心地聆聽顧客的需要 ? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn) (FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿 ? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請(qǐng)顧客稍等即到 ? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀 請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) ? 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見 ? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) ? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值 ? 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧 客 ? 完成銷售的過程