【正文】 需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。 ? 包扎款式時(shí) 請等一下，我?guī)湍b好。 這東西我替你看過了，請放心。 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 贊許顧客 ? 您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 ? 您對子女的愛真是了不起。 ? 銀員用語 ? 您的貨款是元角，請核對一下。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 25 ? 對不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，請稍等一?huì)。 ? 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ? 收您元錢。 ? 您買的款式計(jì)元錢，收 您元錢，找您錢，請點(diǎn)一下。 ? 您的錢正好。 ? 您的錢不夠，請您重看一下。 ? 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？ ? 對不起，讓您久等了。 ? 這是您的電腦小票，請您拿好。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 這是您的東西，請拿好，多謝！ 請拿好，慢走。 請慢走，歡迎您常來（再來）。 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 請拿好您的東西，再見！ 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ 謝謝您對我們鼓勵(lì)。 歡迎您再次光臨 。 多謝您的惠顧，慢走。 多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫋Ｖx謝。 ? 其他用語 營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 退換款式時(shí)的用語 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 實(shí)在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 26 ? 同志，您這件款式已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包 換。 ? 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 不要緊，弄清楚就行了。 很對不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請?jiān)彙? 快閉店時(shí)的接待語言 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請好好挑選。 歡迎您明天再來。 再見（明日見）。 ? 接待外賓用語 賓進(jìn)店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 您好，我 能為您服務(wù)些什么？ 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？ 請隨意參觀。 先生，您好！ 太太，您好！ 小姐，您好！ 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ 歡迎您再來中國！ 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時(shí)離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ” ? 重新回到收銀臺時(shí)，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ” 27 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請問您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下 ，我請主管來為您解答。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時(shí)打手勢，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。 ” ? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 28 顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”；“你自己再去找找！ ”等。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，要親切的說 “歡迎光臨 ”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉龌虻赇伃h(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款 式的缺點(diǎn)。 29 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 針對不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ? ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn) 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客 對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn) ? 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味 有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 滯銷款式的介紹 造成滯銷款式的原因 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的； 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時(shí)； 30 一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。 另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。 展示款式 展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。 ? 營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。 ? 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 ? 營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。 導(dǎo)購操作 導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。 導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方法： 讓顧客加深對他所疑慮款式的認(rèn)識 營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、銷售后的 “三包 ”等，以便顧客做出決策。 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處 營業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款式的好處。 讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提 31 示款式消 費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。 讓顧客對款式有更多的選擇余地 營業(yè)員為避免顧客購買款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式 作比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對營業(yè)員的信任感。 成交階段 商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是： ? 主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式 每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。 ? 對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S 顧客選定款式?jīng)Q定購買以后，營業(yè)員首先 應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。 ? 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。 ? 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查 包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng) 。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購 32 買目的和某種 心理需要的包裝方法。 包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的款式