【正文】 ，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下。 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。 ? 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請問需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然 停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是??這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎?！? 5). 送客時(shí) ? 謝謝您！ ? 請?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 6). 請教顧客時(shí) ? 對不起？請問尊姓大名？ ? 對不起！請問是哪一位？ 對不起，請問府上何處？ 對不起，請您留下住址好嗎？ 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 7). 換款式時(shí) ? 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）。 抱歉，讓您久等了。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的 手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。在工作崗位上面對服務(wù)對象時(shí)，切忌這么做。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題?？人?、吐 痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。有時(shí)，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu) 成。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調(diào)。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求 ? 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。不然的話，胸針很可能就會 “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。由于營業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。有時(shí)，它又名耳墜。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。 ” 飾 物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧 客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。非工作需要不得在工作場所奔跑。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。男員工不宜化妝。 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外 ）。當(dāng)然，最好的方法是 要克制自己的情緒。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。你不能欺騙朋友，也 不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 服務(wù)箋言 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 如果顧客有錯(cuò)，請參考第一條。 配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。 ” 如有必要應(yīng)主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就 了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 表情、言談 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ” 通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對不起，請稍候。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 雙腿可以分開一些。當(dāng)客人對你有非常好的印象時(shí)，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｔ谝话闱闆r之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。 在工作中，營業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。 13 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。 接受顧客的吩咐時(shí)說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 送客時(shí)說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 敬語使用 營業(yè) 員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。” 3). 將款式交給顧客時(shí) 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時(shí) ? 收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共元。 ? 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。收到您一張 5元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 當(dāng)有不明白需請教或請示時(shí) 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損 的原因后，再將處理意見通知您。 對不起，這是我的錯(cuò)。 ? 對不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 ? 請?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。語言要熱情、禮貌。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 您的錢不夠，請您重看一下。 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ? 其他用語 營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 不要緊，弄清楚就行了。我能為您做些什么？ 請隨意參觀。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”；“你自己再去找找！ ”等。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 ? 營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。采用以下的方法： 讓顧客加深對他所疑慮款式的認(rèn)識 營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、銷售后的 “三包 ”等，以便顧客做出決策。其工作的規(guī)范要求是： ? 主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式 每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購 32 買目的和某種 心理需要的包裝方法。 ? 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式 作比較。 導(dǎo)購操作 導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。 針對不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 ” 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。 ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請問您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 再見（明日見）。 26 ? 同志，您這件款式已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包 換。 多謝惠顧。 這是您的東西，請拿好，多謝！ 請拿好，慢走。 ?