【正文】 品與照明燈、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。接到停電通知，應(yīng)提前5分鐘關(guān)閉各用電設(shè)備操作；如果有備用電，就要提前做好備用電的切換工作，啟動備用電源首先保證電腦、收銀機(jī)等關(guān)鍵部位用電。1保管好公司及個人財務(wù)，備用金應(yīng)注意存放和攜帶安全。◆ 事件處理標(biāo)準(zhǔn)要求 首先保持自我鎮(zhèn)定 迅速向上級匯報并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 確保人員安全為首要任務(wù)。 保護(hù)好公司的財產(chǎn)安全。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機(jī)進(jìn)行搶救。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品?！粝缿?yīng)急管理當(dāng)發(fā)生火警時，必須做出如下措施：１、保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措２、情節(jié)嚴(yán)重立刻撥打１１９并及時發(fā)出火警信號３、通知公司經(jīng)理或有關(guān)負(fù)責(zé)人４、利用就近滅火器材進(jìn)行撲救５、切斷一切電源開關(guān)協(xié)助有關(guān)人員撤離現(xiàn)場第二單元：提升篇1．各種顧客類型的應(yīng)對方法l 配合對象提供服務(wù)是磨練自己的好方法1）顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。2）“銷售”是最適合人類成長的工作銷售員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對方的立場”來設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。身為一個銷售員，要在“千客萬來”中，立下學(xué)習(xí)成長的決心。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識型f. 權(quán)威型g. 猜疑型h. 優(yōu)柔寡斷型i. 內(nèi)向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。c. 沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。應(yīng)對的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。d. 繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機(jī)會回到商談本題。e. 博學(xué)多聞、知識豐富的顧客夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評價與解說。此時，銷售員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道和好詳細(xì)”。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強(qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。g. 猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。這種情形，銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為*****理由，我想這個商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。i. 內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。j. 好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時，銷售員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。k. 理喻型、條理井然的顧客顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。l. 嘲弄、語多諷刺的顧客銷售員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點(diǎn)（1）悠閑型（慎重選擇的顧客）l 慎重地聽，自信地推薦l 不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）l 慎重的言語和態(tài)度l 動作敏捷不要讓顧客等候（1） 沉默型（不表示意見的顧客）l 觀察顧客表情、動作l 以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）l 不打斷顧客話題，忍耐地聽l 把握機(jī)會回復(fù)商談（5）博識型（知識豐富的顧客）l “您懂得好詳細(xì)”等贊美l 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）l 在態(tài)度和言語上特別慎重l 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）l 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)l 確實說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）l 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較l “我想這個比較好”的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）l 以冷靜沉著的態(tài)度接近l 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停﹍ 尊重顧客的心情和意見來推薦l 若顧客要求建議、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顧客）l 條理井然地說明l 要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）l 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對l 以“真會開玩笑”帶過嘲諷顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點(diǎn)，同時也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機(jī)會，所以也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，……等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。3）偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。5項偷竊的手段（1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中（2）帶著商品走動，找機(jī)會隱藏（3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊（4）帶多項商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊（5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場所（1）成為死角看不見的場所（2）易混雜的場所（3）照明較暗的場所（4）通路狹小的場所（5）商品陳列雜亂的場所偷竊的5種類型1 眼神異常飄動2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺4 將大提袋放在商品上，行動不自然5 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法l 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定?！仁聦崳拍芘袛噙@是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。2）給予表示“購買”的機(jī)會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。3）斷定偷竊時雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點(diǎn)時間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適切的處理。發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法A. 5項事件的聽法和處置的留意點(diǎn)a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b. 冷靜、自然地說話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件d. 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺B. 誤會顧客隱藏商品的3項處置方法a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b詳細(xì)說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解c必要時，親自到顧客家中致歉[注意事項]（1）若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到的抱怨事件發(fā)生。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會增加其對商店的信賴與親近度，而以誠意迅速應(yīng)對，并感謝顧客告知其抱怨。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第二階段“確認(rèn)事實，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結(jié)。3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明抱怨的種類如下所示，各型各色。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時，銷售員同時要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第二階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員”6實行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責(zé)顧客錯誤或誤會為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理第三階段7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解[注意事項]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時，以此打開局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。（這就是處理抱怨的3變法）。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦硖幚礓N售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。2． 改變接待場所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場所的方法。3． 改變商談時間以“因為必須先和制造場商約談，可否請您明天……”的改變商談時間方法。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有效2． 改變場所對話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。1）打開心胸做親切的接待工作不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應(yīng)對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊的球迷？”。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。親近顧客的3原則1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時、都有知道顧客姓名的機(jī)會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請教顧客姓名。2）記住姓名與臉孔的方法簡單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大?；蛴涀∨c商談過程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。3）獲得顧客個人情報的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上，同時活用“最近******球隊情況很好”的說話技巧，從此話題開始發(fā)展，就能獲得更多新的情報。記住顧客的姓名與容貌1． 商談中多稱呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事