【導(dǎo)讀】服裝店長手冊完整版。內(nèi)部資料嚴禁外泄。第一章店長的角色定位第3頁。第二章店長的日常管理第13頁。第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析第44頁。第七節(jié)投訴管理第59頁。完成公司下達的營業(yè)目標。顧客關(guān)系維護職能。提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。所屬部門營運部直屬上司營運部區(qū)域主管下屬門店所有員工。1員工心態(tài)管理2員工行為管理3員工激勵管理4員工職業(yè)規(guī)劃。3服務(wù)管理為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前售中售后服務(wù)促進銷售。6門店商圈調(diào)查市場信息反饋與管理。公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制有了職業(yè)規(guī)劃。1所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。3各項工作以身作則個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上。店負責人要提升為店長須經(jīng)過《店長手冊》培訓(xùn)考核。評定程序區(qū)域主管營運部經(jīng)理營運總監(jiān)行政總監(jiān)總經(jīng)

　　

【正文】 程的演變店長如果能夠在員工打盹的時候進行溝通提醒和指導(dǎo)做好思想疏導(dǎo)工作 他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職或者至少可以弄 清楚員工究竟為何離職 2 加強溝通及時疏導(dǎo) 由于崗位變動人員調(diào)動評價考核職務(wù)升降人際關(guān)系思想碰撞個人生活而產(chǎn)生的 情緒波動是正常的店長必須善于觀察抓住主要矛盾對癥下藥盡量及時做好說服引 導(dǎo)工作最大程度地防患于未然 ◆員工不當行為的分析表 如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當行為應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時預(yù)警及時疏導(dǎo)了 項目 內(nèi)容 是 否 工作態(tài)度 無故缺席遲到早退的情形增加 工作內(nèi)容不變業(yè)績卻急劇下降 有事外出碰到緊要事卻聯(lián)系不上 有兼職情況或其他事業(yè) 交友 生活 態(tài)度 私人 的訪客變多 很多私人的電話或總發(fā)短信 突然變得奢侈花錢無控制 未經(jīng)報告上司而接受別人的招待 有花邊新聞或家庭不和的謠傳 抱怨 與財 務(wù) 顧客對某人的服務(wù)抱怨增多 懷疑給顧客的折扣是否合理 付款人發(fā)牢騷 是否挪用款項 偽造收據(jù)的日期或金額 個人 的談 話或 傳言 經(jīng)常揚言說要辭職 談話中透漏為借錢而苦惱 處理私人的事情增多 賭博的情形增多 有敲詐顧客的傳言 ┅┅ ◆不同類型員工的管理方式 按能力分一般情況下門店員工可以分為以下四類 1 能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工 這類員工是門店發(fā)展的重要人物即具備完成工作的能力又有良好的工作態(tài)度對于此類 員工店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感適當?shù)姆艡?quán)盡可能地把他能夠承擔的工作及責任 和權(quán)力交給他讓他可以完全的施展出自己的才華 2 有激情而無能力的員工 這類員工有兩種情況一種是無相關(guān)經(jīng)驗的新員工一種是原本工作能力強但因為升職而 適應(yīng)不了更高級別崗位的員工店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)并且要保持他們對 工作的熱情 3 有能力而無激情的員工 這類員工通常具有一定的行業(yè)工 作經(jīng)驗但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮店長 一定要對這樣的員工進行深入的溝通了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用是工資 待遇低還是對此工作失去興趣而鬧情緒或者是工作時間長了門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒 有多大改變?nèi)艘沧兤＼浟说鹊热缓髮ΠY下藥改善他們的積極性對于這類員工針對 性的激勵是有效的辦法 4 無能力無激情的員工 這樣的員工一般有兩種一種是混日子的店長發(fā)現(xiàn)這些就要及時建議辭退另外一種是 迷茫型屬于沒有方向沒自信的員工對于這樣的員工如果有潛力的話店長首先要讓他 樹立對工作的目標和信心先解決心態(tài)問題然后再培 養(yǎng)他的工作能力 第六節(jié) 員工激勵管理 1 公司激勵體系的構(gòu)成 2 馬思洛的需求層次論滿足需求 需 需求的層次 誘因 管理制度與措施 生理需要 薪水 健康的工作環(huán)境 各種福利 待遇獎金 身體健康 工作時間 休息 住宿設(shè)施 福利制度 安全需要 職位的保障 意外的防止 勞動合約保證 健康保險 意外保險 社交需要 友誼 團體的接納 組織的認同 協(xié)談制度 群體活動 團體生活娛樂 尊重的需要 地位名分 權(quán)力責任與他人 薪水對比 人事考核制度 晉升激勵制度 獎罰制度 獎金分配制度 培訓(xùn)選拔制度 委員會參與制度 自我實現(xiàn) 需要 發(fā)展個人特長的組織環(huán)境 有挑戰(zhàn)性的工作 決策參與制度 提案制度 研究發(fā)展計劃 勞資會議 從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出 激勵除了公司建立健全的各類激勵體制之外作為門店店長要做的工作就是 1 目標激勵 2 榜樣激勵 3 榮譽激勵 4 表揚激勵 5 情感激勵 6 充分授權(quán) 7 團隊精神打造后面有專門的章節(jié)講述 具體做法 ▽解釋營業(yè)目標的意義將怎樣使公司顧客和員工受益 ▽描繪公司未來組織機會晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻以及回報 ▽在向門店員工傳達對未來的看法時顯示出熱情和激動 ▽以身作則及樹立門 店模范員工突出模范榜樣的獎金榮譽地位激勵其他員工前進 ▽善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進步并及時的公開表揚鼓勵 ▽實施人文管理加強員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)及適當?shù)膱F體活動的組織 ▽對有能力的門店員工予以適當授權(quán)讓其有被尊重的感覺并提供發(fā)揮才能的機會 3 三種激勵員工的基本方法 第一種如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工 適用情景當要通過高期望值來激勵員工時此技能 菲格曼聯(lián)效應(yīng)應(yīng)用在企業(yè)管理中實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴格的科學論證當員工被告之他們有能力做得更好時他 們的潛力會得到更充分地發(fā)揮當員工被寄予較高的期望時他們就有可能達到更高的工作標準當管理者告訴員工他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時員工的工作熱情將會大大提高 利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工具體實施方法 創(chuàng)建一個較高標準的組織環(huán)境 2 適度施 對于有的員工您雖然對他寄予了很大的期望但若不善用壓力時間一長他就會滋生惰性對這樣的員工通過施壓一方面可以提高工作效率另一方面有助于員工的個人發(fā)展但是需要注意的是施壓要適度過度施壓會帶來負面效應(yīng) 分享成功的獎勵 激勵的主要目標之一即要使員工感到工作本身就是一種激勵工作不僅是 為自己也是為同事為組織為社會所以讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅可以加強員工的自我激勵作用并在工作中保持較高的熱情 激勵員工追求更高的工作標準 人們總愿追求更美好的事物更高的工作標準會使員工更加努力地工作激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標準與要求并為他們提供更多成功的機會 心理學家羅森塔爾設(shè)計了這樣一種情景 一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗從一個班上隨機抽出 A 和 B兩組情況相似的學生然后要求將其中 A 組學生的名單告訴他并說智力測驗顯示這些學生將在以后的學習中突飛猛進接下來他認真地對全班的同學說 經(jīng)過他的觀察 A組的同學非常聰明有潛能有創(chuàng)造力將來一定會有所成就實際上 A組同學和B組并沒有什么差別然而實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果經(jīng)過一學期的實踐 A組同學進步很快學習能力明顯優(yōu)于 B 組一些同學改掉了壞習慣表現(xiàn)出良好的品質(zhì) 實踐練習結(jié)合實用范例請您思考下面的問題 1 為什么 A 組和 B 組學生會有這么顯著的差異呢 2A 組學生進步的過程是怎么形成的呢 答案 1 我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象不同的期望帶來不同的結(jié)果 2A 組學生的進步包含了一系列的過程 老師對 A 組學生寄予特定的期望由于這種特定的期望所以老師會以不同的行為對待這 些學生這種區(qū)別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息 這種期望使學生重新認識自我并增強了成就動機和抱負水平 這種期望會影響學生的成績和行為受到高期望的學生動力會更大進步更明顯 持續(xù)下去學生的表現(xiàn)會越來越符合老師對他們的期望 如何進行情感激勵 適用情景當要增進與員工的感情增強組織凝聚力時查看此技能 技能描述得人心者得天下這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理滿足人的需要學會情感激勵每一位成功管理者的必備素質(zhì) 情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理是一項重要的親和工程它注重的是員工的內(nèi)心世界通過激發(fā)員工的正向情感來消 除員工的消極情緒利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵 具體法 給予員工適當幫助與關(guān)心 幫助人是一種情感激勵方式在企業(yè)中亦是如此被幫助的員工會心存感激他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)管理者應(yīng)該多多幫助員工尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候關(guān)心員工尤其要多多關(guān)心他們的疾苦為他們分擔憂愁與痛苦并想辦法幫助他們解決困難給予員工真摯的關(guān)心您就會贏得他們的心 給員工更多期許與信任 信任也是情感激勵的一種方式它能給員工帶來強大的精神力量同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展有助于團隊精神和凝聚力的形成 如果管理者總是對 員工持不信任的態(tài)度那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任他們自然會努力將事情做好以不辜負管理者對他們的期望當管理者信任別人時同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息即相信你們值得信任告訴員工管理者對他們有信心而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力 與員工換位思考理解員工需要 當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候管理者就可以理解他們的偏好價值觀在這種意識的基礎(chǔ)上管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題比如了解他們的需要尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等 成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工 情感上的細微變化施以恰當?shù)母星檎T導(dǎo)積極滿足員工的情感需求努力增強企業(yè)的親和力因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟最有效的員工激勵方法 日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工他有一項創(chuàng)舉即把員工的生日定為個人的公休日讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝對每個員工來說生日既是自己的喜慶日子也是自己的休息日在生日當天員工可以和家人度過美好的一天養(yǎng)足了精神第二天又精力充沛地投入到工作當中去他的信條是為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的感情投資花費不多但可以換來員工的積極性它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造 力是任何一項別的投資都無法比擬的 如何通過贊美激勵員工 適用情景當因為員工表現(xiàn)優(yōu)秀欲通過贊美激勵員工時查看此技能 技能描述每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值人類天生就有一種被人贊美的意愿這是人類與生俱來的本能 作為企業(yè)的管理者不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲請記住充分及時真誠地贊美您的員工他們會給您帶來更多的驚喜 要及時給予員工真誠的肯定與贊美 贊美員工要及時當員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀取得了良好的工作成績時管理者別忘了及時地給予肯定與贊美 贊美員工要真誠對員工的贊美必須是真 實的誠懇的如果不真誠一下子就會被看穿反而會帶來負面影響 2 以獨特的方式向員工表達贊賞 如果員工是值得贊賞的管理者就要表現(xiàn)出來以獨特的方式來贊揚和感謝他們這樣會得到意想不到的激勵效果 通過第三者贊美員工 有的時候當上司直接贊美下屬時對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話恭維話目的只在于安慰其下屬罷了然而若是通過第三者表達其贊美的意思效果便會截然不同了此時當事者必認為那是認真的贊美毫無虛偽之詞于是往往真誠地接受并為之感激不已 毫不吝嗇對員工家屬的贊美 員工所取得的成績可以說其中也有其家屬的一份功勞盡管員工家屬不 直接參與公司的具體事務(wù)但他們的態(tài)度和行為會影響員工在工作中的表現(xiàn)而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關(guān)系所以要密切與員工家屬的關(guān)系不要吝嗇對他們的贊美 避開贊美的禁忌 切忌與員工爭功 員工所取得的成績離不開其上司的指導(dǎo)也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學與正確的最好印證但是這一點只能由員工自己慢慢體會不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低需要明白的是把成績歸功于下屬能增強他們的責任感激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ鞫袚卮蟮呢熑? 切忌褒一貶多 肯定和贊美取得成績的員 工必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡這也是客觀存在的只要不是人為的因素造成的都屬于正常范圍之內(nèi) 但是如果對某個員工的長處大加贊賞的同時而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工將會嚴重地損害他們的自尊心這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果而且會造成領(lǐng)導(dǎo)與員工員工與員工之間的疏離 切忌任意拔高 在贊美員工時要實事求是不能過高地估計他們的成績?nèi)藶榈亟o予成績乃至于流于庸俗的捧場這樣做會使受表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理同時會造成其他員工的逆反心理久而久之容易在整個組織內(nèi)滋長不務(wù)實圖虛名的不健康風氣 員工培訓(xùn)的意義重大首先 員工培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉 制是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為員工培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑 本增值及再生產(chǎn)的重要方式 門店的培訓(xùn)規(guī)劃主要分 8 大類 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)程序內(nèi)容及培訓(xùn)組織者 培訓(xùn)次數(shù) 培訓(xùn)時間 新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核 1 入職時由人事行政部主管對入職手續(xù)辦理主要的人事紀律制度及注意事項進行培訓(xùn)然后安排新員